欧美,精品,综合,亚洲,好吊妞视频免新费观看,免费观看三级吃奶,一级a片女人自慰免费看

您當(dāng)前的位置是:  首頁 > 新聞 > 專家觀點 >
 首頁 > 新聞 > 專家觀點 >

遠(yuǎn)傳技術(shù)徐立新:讓服務(wù)更智慧

2017-02-15 09:12:15   作者:   來源:浙商雜志   評論:0  點擊:


  一位女企業(yè)家,怎樣的狀態(tài)會讓人認(rèn)為是成功?企業(yè)小有成就、家庭美滿幸福無疑是最重要的指標(biāo)。
  徐立新就是這樣一個人。
  她白手起家,歷經(jīng)12載,將浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司(以下簡稱“遠(yuǎn)傳技術(shù)”,股票代碼:834841)做成年營收2億元的中國客服軟件行業(yè)冠軍,服務(wù)的客戶涵蓋運營商、金融保險、電力能源、航空物流、制造、房產(chǎn)物業(yè)、電商等行業(yè)領(lǐng)域的大型龍頭企業(yè)。
  在經(jīng)營自己與家庭上,她從容不迫,游刃有余,“在我心里,一個人如果沒有經(jīng)營好家庭,就是不成功的。”
  她,如何做到這一切?
遠(yuǎn)傳技術(shù)徐立新:讓服務(wù)更智慧
  1、圖騰:激勵自己勇立潮頭
  徐立新的辦公室位于杭州錢塘江南岸。窗外,潮起潮落,云卷云舒。遠(yuǎn)遠(yuǎn)的江面上,運砂船連成一線,晚霞映照在江面上,也映照在遠(yuǎn)傳技術(shù)年輕的工程師們的臉上。
  錢塘江在杭州人眼里,是一種圖騰。“江流有聲,斷岸千尺。”數(shù)千年來,一代又一代聰明勤勞的杭州人勇立潮頭,不斷在這片土地上創(chuàng)造著奇跡。
  徐立新的辦公室門口有面白墻,上面寥寥幾筆勾勒出波浪線條。設(shè)計師的意圖是財源如水流入,但徐立新更愿以錢江潮激勵自己,希望自己與公司不斷創(chuàng)新,勇立潮頭。
  探究一個人的性格,需要前溯至他(她)的家庭。徐立新的個性養(yǎng)成,即來自于她的軍人家庭。
  徐立新的父親是一名軍人。女兒出生,即被賦予“立新”這個中性、獨立的名字。
  在徐立新眼中,父親是典型的革命軍人,堅毅、果斷、言出必行,這對她的影響很大。加上在軍營中長大,也養(yǎng)成了她男孩子般大氣的個性。
  人在成長中,都會經(jīng)歷一個從不成熟到成熟的過程。有些人很早就明白了自己一生要做什么,而有些人會晚一些才了解自己。徐立新無疑屬于后者。
  在1984年進(jìn)入杭州電信尤其是進(jìn)入大客戶服務(wù)部后,徐立新迎來了自我覺醒。
  她先在浙江工商大學(xué)學(xué)習(xí)市場營銷,又赴香港理工大學(xué)主修品質(zhì)管理。猶如一塊海綿,她持續(xù)地吸收養(yǎng)分,充實自己。
  在工作中,徐立新展示出勤奮、好強(qiáng)的一面,她的熱情大氣和周到細(xì)致獲得了許多重量級大客戶的認(rèn)可。很快,她便被委任為杭州電信大客戶服務(wù)部服務(wù)科科長,成為公司骨干。此后,她又主動申請去了浙江電信實業(yè)集團(tuán)公司杭州分公司,先擔(dān)任市場部經(jīng)理,管理旗下十多個子公司的市場經(jīng)營活動。其后,又兼任電信旗下的杭州迪佛信息技術(shù)公司總經(jīng)理,直接經(jīng)營、管理一家獨立的公司,工作做得有聲有色。
  在事業(yè)順風(fēng)順?biāo)畷r,徐立新卻放棄了穩(wěn)定且很有發(fā)展前景的工作,突然辭職。
  2004年,寫博客是網(wǎng)民最潮的標(biāo)簽,騰訊還在QQ時代,微信離創(chuàng)立還有7年,微博也要遲至5年后才推出。當(dāng)時的社交市場被國內(nèi)三大通訊運營商壟斷,小靈通和動感地帶的競爭相當(dāng)激烈,短信業(yè)務(wù)等為運營商帶來了巨額利潤。在當(dāng)時,運營商是高收入、高地位的國企象征。
  當(dāng)被問及為什么會有魄力辭職創(chuàng)業(yè),徐立新說,這并不是一件多難的事,“勇氣是天生的,我一向膽子很大,想做什么事,認(rèn)準(zhǔn)了就一定要去做。”
  她想起了前些天的一個“段子”,關(guān)于格力電器董事長董明珠“買珠海銀隆”。她說:“女人要買的東西,如果你堅持不給買,她想盡辦法還是會買的。”(董明珠想收購珠海銀隆,布局電動汽車,但提議遭股東大會反對,她最終聯(lián)合萬達(dá)董事長王健林等入股銀隆。)
  她說在“堅持”這一點上,自己與董明珠相似,認(rèn)準(zhǔn)的事,不會放棄。而她認(rèn)定的是,自己可以為客戶服務(wù)事業(yè)做一些事。
  2、緣起:以客戶服務(wù)的名義
  當(dāng)大量的服務(wù)請求在電話呼叫中心(如10086、10000)堆積的時候,人們可能只聽到電話線那頭的女聲溫婉動聽,但又有誰能體會話務(wù)座席的繁忙?
  有效調(diào)配話務(wù)員是門技術(shù)活,尤其當(dāng)話務(wù)員有數(shù)百數(shù)千人之眾時。例如某省級移動公司的服務(wù)電話“10086”共有8000名話務(wù)員,過去需要4名專職排班師負(fù)責(zé)話務(wù)員排班。沒有高效的系統(tǒng)支撐,管理方式和手段單純依賴人工造成了很多的不合理,甚至引發(fā)管理和用工之間較為激烈的沖突。如何更合理地調(diào)配話務(wù)員,提高工作效率,成為一項重要工作。
  出于一名通信人對市場的敏感,徐立新有了破題之道。
  她率隊研發(fā)出一款排班軟件,能根據(jù)呼叫量的動態(tài)變化,科學(xué)預(yù)測話務(wù)量,以安排不同時間段的話務(wù)員數(shù)量。
  徐立新說:“我們測算過,給一家客戶服務(wù)中心做排班管理,可以節(jié)約5%~6%的人工成本,這還算低的,高的可以節(jié)約12%。6000人的客戶服務(wù)中心,我只要節(jié)約5%的人力,一個月就可以節(jié)省一兩百萬元。”
  排班軟件研發(fā)成功后,試用反響不錯。于是遠(yuǎn)傳技術(shù)開始尋找市場定位,徐立新面臨兩種選擇:先賣給大客戶,還是先賣給小客戶?
  那時的遠(yuǎn)傳技術(shù)還是一家僅有20多人的小公司,找小客戶無疑更容易。但徐立新再一次展現(xiàn)了她的大氣。她認(rèn)為,若先找小客戶再做大客戶,會很艱難。因此她堅持先做大客戶。
  徐立新瞄準(zhǔn)的第一個客戶就讓人嚇了一跳——深圳電信。團(tuán)隊所有人都認(rèn)為不可能,但她說,不試怎么知道?
  客戶給了遠(yuǎn)傳技術(shù)一次競標(biāo)機(jī)會,不過,面對的競爭對手是幾家國外上市公司。徐立新毫不膽怯。
  她心里是有底的:國外的排班軟件雖“一統(tǒng)天下”,但價格極高,動則上千萬元;且標(biāo)準(zhǔn)化程度高,不肯為客戶定制。而遠(yuǎn)傳技術(shù)的軟件質(zhì)量過硬,在測評時得分第一。徐立新還承諾可根據(jù)深圳電信的需求定制。
  憑借貼近需求的軟件、靈活周到的服務(wù),最終徐立新拿下了這個對公司意義重大的單子。
  一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打。如今,遠(yuǎn)傳技術(shù)已有近千名員工,擁有杭州、上海、深圳三大研發(fā)中心,并在北京、上海、廣州、深圳、成都、南寧、西安等地設(shè)立了分公司和辦事處。
  徐立新率領(lǐng)團(tuán)隊在國內(nèi)客服市場“開疆拓土”,不僅銷售自主研發(fā)的客服中心軟件,還提供客服中心整體解決方案、運維升級和咨詢等服務(wù),并提供呼叫中心運營外包服務(wù)。
  伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,遠(yuǎn)傳技術(shù)系列產(chǎn)品逐步實現(xiàn)全媒體化接入,幫助客戶實現(xiàn)了各個渠道服務(wù)需求的一體化運營。
  遠(yuǎn)傳技術(shù)的客戶包括中國移動、中國銀行、中國人保、國家電網(wǎng)、國際航空、老板電器、支付寶、綠城集團(tuán)等。其還不斷將客服經(jīng)驗向更多行業(yè)傳遞,幫助企業(yè)快速實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”。
  在呼叫中心外包服務(wù)上,2010年4月,遠(yuǎn)傳技術(shù)在杭州錢江開發(fā)區(qū)投資建設(shè)了華東地區(qū)最具規(guī)模的呼叫中心外包基地——天堂聲谷。此后又先后在江蘇、安徽和重慶建立了3個外包基地。服務(wù)客戶包括中國移動、順豐速運、萬達(dá)集團(tuán)、海康威視、松下電器、長安汽車、貝因美、蘑菇街等。
  目前,遠(yuǎn)傳技術(shù)服務(wù)的大客戶超過300家,服務(wù)座席超10萬,業(yè)務(wù)遍及全國20多個省市區(qū)。
  3、提煉:打造云客服平臺,撬動中小企業(yè)市場
  2016年,徐立新將一部分精力投入到云客服平臺“遠(yuǎn)傳U客”的研發(fā)與推廣,以撬動中小企業(yè)的需求。
  “遠(yuǎn)傳U客”的軟件基礎(chǔ)是一站式客戶服務(wù)平臺,通過智能機(jī)器人和大數(shù)據(jù)提升企業(yè)的客戶服務(wù)能力。“全媒體的客服體系,一個話務(wù)臺席可處理各種渠道的客訴,包括語音臺席、微信、QQ等。”徐立新介紹。
  “遠(yuǎn)傳U客”基于全媒體系統(tǒng)研發(fā),是其“簡潔版”,使用更便捷,價格更有優(yōu)勢。
  為何發(fā)力云客服平臺?徐立新解釋道,遠(yuǎn)傳技術(shù)的客戶主要集中在行業(yè)龍頭企業(yè),這些企業(yè)規(guī)模較大且資金實力雄厚,一般選擇自建的模式來構(gòu)建客服中心。但從實際情況來看,目前國內(nèi)70%的中小企業(yè)沒有能力投入資金去購買客服軟件。
  “客服軟件的價格對于中小企業(yè)來說比較高,所以我們做了很多標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,放在云客服平臺上讓他們根據(jù)需求下載,按月來收費。”徐立新介紹。
  一般來說,下載可以按模塊,比如把一套運營管理軟件系統(tǒng)分成多個模塊,企業(yè)可以根據(jù)自身需求,選擇一個或者多個模塊付費下載,1個月費用僅200多元,在中小企業(yè)承受能力范圍之內(nèi)。
  徐立新表示,公司做云客服平臺,是水到渠成的事情。遠(yuǎn)傳技術(shù)是客服中心軟件提供商,有屬于自己的軟件模塊池和核心算法技術(shù),只需在自有軟件的基礎(chǔ)上,打造一個符合中小客戶使用習(xí)慣的應(yīng)用軟件,并將其部署在云服務(wù)器上供客戶租用即可。相當(dāng)于過去給銀行、運營商提供的服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)化后提供給中小客戶。
  “遠(yuǎn)傳U客”可解決許多企業(yè)的痛點,比如房地產(chǎn)公司。樓盤銷售時,銷售員為了賣房子,什么話都敢承諾,但客戶買房后,銷售員卻離職了?蛻粽业焦疽髢冬F(xiàn)承諾,房地產(chǎn)公司不清楚承諾,許多糾紛由此而起。
  在“遠(yuǎn)傳U客”上與客戶溝通,所有通話都有錄音,并可轉(zhuǎn)譯為文字,銷售承諾可監(jiān)控、可追溯,這對房地產(chǎn)公司和客戶來說都很需要。同樣,該軟件也能避免銀行銷售理財產(chǎn)品時的麻煩,以及滿足電商、制造業(yè)、旅游、教育等很多行業(yè)基于客戶聯(lián)絡(luò)的服務(wù)和銷售需求。
  “遠(yuǎn)傳U客”于2016年6月正式發(fā)布,目前已有300多家客戶。徐立新表示,此前中小企業(yè)的客服需求長期處于受抑制狀態(tài)。遠(yuǎn)傳技術(shù)建立云客服平臺,主要就是為了滿足眾多中小企業(yè)的需求。
  4、跨越:掘金大數(shù)據(jù),邁上智慧服務(wù)的征途
遠(yuǎn)傳技術(shù)徐立新:讓服務(wù)更智慧
  企業(yè)客服部門在客戶服務(wù)的過程中,沉淀了大量的數(shù)據(jù),而這些數(shù)據(jù)背后隱藏著非常珍貴的信息。利用這些信息,首先可以檢測客服質(zhì)量,比如客服人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶的基本信息、客戶來電原因、客戶關(guān)注的熱點等。
  遠(yuǎn)傳技術(shù)憑借在呼叫中心的運營經(jīng)驗以及場景分析能力,研發(fā)設(shè)計了智能語音分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過對企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)的分析,智能檢測服務(wù)質(zhì)量,并與人工質(zhì)檢很好地結(jié)合,進(jìn)而實現(xiàn)質(zhì)檢的百分之百全覆蓋,彌補(bǔ)了傳統(tǒng)質(zhì)檢方式的缺陷。
  同時可對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘分析,監(jiān)控業(yè)務(wù)熱點及業(yè)務(wù)趨勢,指導(dǎo)客服中心的運營管理以及營銷規(guī)劃,幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶中心價值的轉(zhuǎn)變。
  其次,經(jīng)濟(jì)下行,增長乏力,企業(yè)獲取新客戶成本越來越高,遠(yuǎn)傳技術(shù)可幫助企業(yè)低成本、高效率地獲取客戶,提供更為精準(zhǔn)的獲客方式和渠道。
  遠(yuǎn)傳技術(shù)使用云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)搭建了大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷服務(wù)平臺,通過對用戶不同維度數(shù)據(jù)的分析,實現(xiàn)用戶的精準(zhǔn)畫像,搭建一個高效、安全的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷服務(wù)平臺,為企業(yè)提供目標(biāo)客戶群營銷服務(wù)解決方案和精準(zhǔn)有效的營銷服務(wù),為企業(yè)和客戶創(chuàng)造雙重價值。
  遠(yuǎn)傳技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的人工智能領(lǐng)域也已開始布局。
  2016年被視為人工智能元年,“阿爾法狗”打敗圍棋高手的標(biāo)志性事件,意味著人工智能技術(shù)迎來了大爆發(fā)。
  傳統(tǒng)制造領(lǐng)域已廣泛使用人工智能技術(shù)和工業(yè)機(jī)器人,但在服務(wù)行業(yè)市場,智能化水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。徐立新敏銳地發(fā)現(xiàn)了這一市場的廣泛前景,利用十多年積累的大數(shù)據(jù)和智能算法經(jīng)驗,開發(fā)出了第一款安防巡邏機(jī)器人。與此同時,公司正在積極布局運用多種應(yīng)用的服務(wù)機(jī)器人,相信人工智能在智慧服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒏鼮槌錾,呈現(xiàn)出更燦爛的一面。
  5、進(jìn)取在左,知足在右
  人們在討論女企業(yè)家時,總會關(guān)注她們能否兼顧事業(yè)與家庭。
  互聯(lián)網(wǎng)時代,女性的特質(zhì)得以最大程度地發(fā)揮,不再依賴于“無性別”的個性壓抑,反而通過性別解放,發(fā)揮出性別優(yōu)勢以獲得更大的發(fā)展。
  徐立新說,不存在二者不能兼顧的問題,她對家庭很看重,“在我心里,一個人如果沒有經(jīng)營好家庭,是不成功的。”
  遠(yuǎn)傳技術(shù)的一名高管說,前段時間徐立新的愛人腰椎受傷臥床,她總會抽時間回家親自照顧。有一次公司正在開高管會議,直到中午12時半還沒結(jié)束,她突然一推椅子站起身,說:“不好,忘記回家給老公燒飯了。”然后匆匆走了出去。這件事讓他們笑了場,卻也欽佩不已。
  說到女兒,徐立新臉上立刻洋溢起母愛的光芒。在她眼里,在國外留學(xué)的女兒漂亮、乖巧、善解人意。她非常自豪地拿出一幅畫給同事看,這是女兒為她設(shè)計的生日禮物。本想讓女兒和她一樣從事IT行業(yè),但女兒喜歡畫畫、藝術(shù),所以她還是全力支持女兒的愛好,留學(xué)藝術(shù)類大學(xué)學(xué)習(xí)美術(shù)設(shè)計。她希望女兒能從事自己喜歡的事,幸福快樂就好。
  “愛人對我很好,我在外打拼時,家里的事都不用我操心,女兒小時候都是他接送上學(xué)。他工作也極其認(rèn)真。”談及結(jié)婚25年的愛人,徐立新不掩柔情。
  徐立新說,她對現(xiàn)在的自己很滿意,工作和生活都有滿足感。
  談及眼中的成功,她說:“我有幾個小姐妹,工作不像我這么拼,但家庭經(jīng)營得很好,生活很開心,同樣是一種成功。”
  徐立新每天化點淡妝,面容精致。她會細(xì)心選擇合適的護(hù)膚品和化妝品,興致勃勃地約上朋友逛街購物,這些,對她而言是享受生活。
  在工作與家庭交織的忙碌里,徐立新身材保養(yǎng)得不錯,這與她喜歡運動分不開。近些年,她常打網(wǎng)球,一周兩次以上。她說,運動讓自己精神飽滿,意氣風(fēng)發(fā)。
  徐立新也鼓勵員工有豐富的業(yè)余生活。公司有許多俱樂部,如各種球類、登山、騎行、攝影、舞蹈等,讓員工生活更精彩。
  在經(jīng)營上,徐立新直爽、大氣;在帶團(tuán)隊上,她又以女性的細(xì)膩關(guān)愛團(tuán)隊和員工。
  遠(yuǎn)傳技術(shù)市場部經(jīng)理馬紅云對徐立新的貼心很有感觸。2016年世界互聯(lián)網(wǎng)大會,遠(yuǎn)傳技術(shù)在烏鎮(zhèn)設(shè)有展位,馬紅云負(fù)責(zé)展會現(xiàn)場。會展期間正值馬紅云生日,徐立新從杭州帶了鮮花、蛋糕突然來到烏鎮(zhèn),讓她驚喜不已。
  雖然公司人才規(guī)模在同類企業(yè)中已屬佼佼者,但“雄心勃勃”的徐立新還是覺得人才不夠用,因為“杭州好的人才很多被阿里、網(wǎng)易挖走了”。
  在我們這次采訪的中途,徐立新臨時見了一位意向人才。由于與采訪沖突,人力資源部問是否需要改約。徐立新說不用,求賢若渴的她只談了十分鐘就向該人士發(fā)出了正式邀約。
  “我告訴各部門總監(jiān),現(xiàn)在招人才是他們的首要任務(wù)。”徐立新說,“我們非常歡迎有能之士加入遠(yuǎn)傳技術(shù)。”
  2016年,遠(yuǎn)傳技術(shù)實現(xiàn)營收2.1億元。徐立新說,對這一成績打80分,比較滿意。2017年,她的目標(biāo)是營收2.5億元。
  問及5年后的事業(yè)設(shè)想,徐立新說:“人工智能將‘穿透’我們的產(chǎn)業(yè),讓服務(wù)真正智慧起來。希望在2022年,呼叫中心不再有人,而是用全智能化設(shè)備和軟件來代替人工,并且運用到更多行業(yè)。遠(yuǎn)傳技術(shù)也將立足于智慧服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域,布局客服產(chǎn)品、云客服、機(jī)器人產(chǎn)品、大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品四大產(chǎn)品線,打造成智慧服務(wù)技術(shù)的領(lǐng)軍企業(yè)。”
  在2017年元月召開的遠(yuǎn)傳技術(shù)年會上,徐立新用詩意的語言,勉勵自己與同仁:創(chuàng)造美好的客戶體驗,這是遠(yuǎn)傳技術(shù)堅守的使命。在追逐夢想的路上,遠(yuǎn)傳技術(shù)將秉承“工匠精神”打磨產(chǎn)品,讓未來的服務(wù)更具智慧。
  “我們要出發(fā),探尋美好的未來;我們的征途,是星辰大海!”

專題