CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你已經(jīng)非常了解你的客戶，那為什么對待每一次呼叫都像是第一次接觸？在每一個客戶服務(wù)渠道中多一點個性化有很長的路要走，無論是簡單的問候客戶的名字或者感謝他們繼續(xù)支持。

　　我們的建議：利用每一個機會在你的自助服務(wù)渠道上提供個性化服務(wù)，讓客戶感覺無論他們在哪里都受到個性化的歡迎問候。結(jié)果，你會增加銷售額，降低成本，幫助你的公司在競爭激烈的市場中脫穎而出。

　　對話式的IVR比按鍵觸摸式菜單已經(jīng)使人感覺到個性化服務(wù)的魅力了，這是一個偉大的起點。增加語音生物識別（讓客戶使用他們的聲音作為他們的密碼，而不是賬號和數(shù)字密碼）可以使個性化更進一步。為了更加個性化----可以在客戶滿意度和忠誠度方面獲得更大的回報，你還應(yīng)該考慮：

　　--智能虛擬助理通過網(wǎng)站或移動應(yīng)用提供個性化的客戶服務(wù)�？蛻糁恍韬唵蔚卦儐柲愕奶摂M助手就可以獲得他們所需的幫助--無論是回答一個問題或進行交易。

　　--積極的解決方案使你可以更好地預(yù)測客戶的需求，通過短信和電話發(fā)送自動提醒信息給客戶。

　　--在你的自助服務(wù)渠道（例如你的IVR、網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序）和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（例如CRM或忠誠度系統(tǒng)）之間創(chuàng)建一個共享數(shù)據(jù)層，這樣可以創(chuàng)造出更加個性化和一致的體驗。

　　最后，以下這些小技巧可以用來個性化你所有的自助服務(wù)渠道。

　　--首先，總是要問候你客戶的名字

　　千萬不要錯過這個機會，無論是在電話、聊天、或移動應(yīng)用程序上。IVR和虛擬助理技術(shù)使這樣的問候可以很簡單和實用地在所有頻道中實現(xiàn)。

　　--接下來，只要有可能，添加一些額外的個性化服務(wù)

　　最近你的客戶為什么頻頻來訪？從中找出答案并據(jù)此提供個性化的服務(wù)。

　　--最后，通過經(jīng)驗篩選出合適的、獨特的客戶需求

　　就像你最喜歡的當(dāng)?shù)夭蛷d，你的IVR和虛擬助手解決方案應(yīng)該不斷地了解你的客戶。領(lǐng)先的智能虛擬助理可以捕獲客戶曾經(jīng)的數(shù)據(jù)，并進行分析和總結(jié)，然后給客戶提供更有意義的體驗。

　　唯一比迅速解決問題更好的方式是主動預(yù)測解決。今天很多公司已經(jīng)這樣做了，他們使用了智能IVR和虛擬助理以及主動外呼消息傳遞系統(tǒng)來做到的。

　　這是如何工作的呢？在西南航空公司，他們用積極的、高度互動的呼出語音通信來告知旅客有關(guān)關(guān)鍵的延誤或服務(wù)的變化�？蛻艨梢源_認相關(guān)航班的選擇，如果需要的話，甚至可以聯(lián)絡(luò)服務(wù)坐席。

　　結(jié)果相當(dāng)驚人。在西南航空，積極主動的方式使坐席人員的數(shù)量減少了44%。航班延誤期間的平均通話時間下降了23%。他們也獲得了在服務(wù)和CSAT分值上的重大改進。

　　在客戶由于糟糕的服務(wù)而聯(lián)絡(luò)企業(yè)的事件中有80%可以通過更好的主動服務(wù)來避免。

　　無論你是什么業(yè)務(wù)，這里有四個步驟可以提供更好的、更超前的服務(wù)，并最終獲得更好的收益。

　　主動溝通對提高CSAT分數(shù)、減少呼入量和坐席員的數(shù)量大有卑益。例如，保險公司可能會向客戶發(fā)送短信詢問他們是否愿意在到期后續(xù)簽合同，然后將他們連接到一個自然語言IVR中來輔助他們完成選擇和交易。

　　將你的自助服務(wù)系統(tǒng)與其他重要數(shù)據(jù)倉庫（比如賬單）相連接，將會讓你更全面的去了解你的客戶，并讓你可以預(yù)測他們打電話的原因。例如，一個衛(wèi)星電視客戶在線訂購了一個運動包之后的十分鐘給你來電話，這說明他可能在新渠道訪問中遇到了困難。你可以這樣問候客戶，“Hi，埃爾南德斯先生，你好。你需要我?guī)椭�你購買運動包嗎？”客戶體驗提升到了一個新的水平，結(jié)果將顯示出所帶來的潛在好處。

　　一旦你擁有客戶的“大局”視圖，您可以進一步簡化他們的選項而只給出最相關(guān)的選項，這樣客戶的體驗將會更好。例如，客戶預(yù)付了一年的服務(wù)費之后再打電話來可能為了付款。那為什么還要把它作為一個菜單選項呢？

　　進一步，尋找容易識別的指標(biāo)來判斷為什么客戶要打電話給我。他們或登陸了你的手機應(yīng)用程序或虛擬助理，這些都可以讓你了解到他們所需要的東西。首先觀察常見的場景，從一個數(shù)據(jù)源，如檢查計費系統(tǒng)是否逾期付款，等等。

　　想想你在約會時的情景。你可能會問一個問題來顯示你所感興趣的，對吧？但是如果你問同樣的問題問了兩次，甚至第三次會如何？避免讓客戶認為你從不知道他已經(jīng)在IVR或虛擬助理中做過什么，能記住關(guān)鍵客戶的習(xí)慣愛好，并配上相關(guān)選項，這樣可以更好地方便客戶并更快地解決問題。

　　要獲得米其林三星級評級，世界頂級餐館必須一次又一次地提供驚人相同的食品和服務(wù)來保持驚人的一致性。

　　意義呢？不管你是什么行業(yè)服務(wù)，你不能只是在“一段時間內(nèi)”不錯。在你無數(shù)的自助服務(wù)渠道中都要保持高度的一致性。

　　今天的消費者期望無縫體驗，無論是在他們的自助旅程的開始還是結(jié)束的時候。在網(wǎng)上他們可能啟動一個事務(wù)，然后切換到手機上完成它，他們不想重新開始或重復(fù)所不必要的動作。

　　65%的消費者對于跨渠道時所遇到的不一致體驗感到很沮喪。

　　事實上，根據(jù)谷歌的數(shù)據(jù)，90%的消費者使用多個屏幕按順序地完成任務(wù)--98%同一天內(nèi)在不同的移動設(shè)備上交替。

　　為了留住你的客戶，我們建議在和你連接的所有頻道中創(chuàng)建一致性。以下是如何開始的建議：

　　消除不一致體驗。不要因為你的IVR與你的在線支持團隊隸屬于不同的部門而讓你的客戶得到不同的服務(wù)水平、答案或體驗，。無論你企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)如何，請確保無縫的用戶體驗。

　　優(yōu)化每一個渠道的體驗。這意味著發(fā)揮每一個渠道的特點和優(yōu)勢，重視其最有價值的方面。例如，在移動應(yīng)用程序中使用位置識別，以至于客戶不用再告訴你他們所在的地方。在客戶可能不方便或者危險的地方和時間里，利用語音功能從而讓客戶不需要文字輸入，等等。

　　將你的所有渠道打通，讓你的客戶可以在它們之間無縫地切換，而不必重復(fù)。

　　最后，重視一致性的質(zhì)量。

　　今天的消費者并不需要'足夠好'。在一個用你的聲音改變電視頻道或乘坐無人駕駛的汽車的時代，為什么你的銀行仍然讓你在你的電話上按鍵呢？你為什么要跟有線電視公司的坐席交談，而不是僅僅告訴一個移動應(yīng)用頻道你想添加什么呢？

　　這些都是客戶今天想問的問題。呼叫中心主管或客戶體驗的領(lǐng)袖，你是唯一能夠回答這些問題并提供自助服務(wù)體驗和獲得更大的回報的人。

　　毫無疑問，輕松快速的自助服務(wù)快速會帶來很高的投資回報率（ROI）。最大的問題是誰將首先贏得它，是你的公司，還是你的競爭對手？

　　時刻保持這5個現(xiàn)代自助服務(wù)體驗的關(guān)鍵元素在你的腦中。