億迅信息技術(shù)有限公司高級副總裁洪國東

　　洪國東：過去，億迅在資本上做了一些融合，現(xiàn)在是視覺中國旗下的一個子公司。去年，億迅做了不少開拓工作，包括承建了12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺全媒體交互中心，主要是服務(wù)大眾，其理念是國務(wù)院強(qiáng)調(diào)的PPP模式。在旅游方面，如果有任何問題的反饋、投訴、資詢的都可以撥打12301.除了語音，我們還將微信、手機(jī)APP、微博等新媒體完全融入到該平臺了，通過各種渠道體驗(yàn)完全一致的方式服務(wù)于大眾。

　　過去的一年中，我們不停地為客戶服務(wù)中心市場做努力，億迅做了很多大型的呼叫中心。過去，傳統(tǒng)金融行業(yè)領(lǐng)域是億迅非常大的市場之一，但是億迅也在很多新的領(lǐng)域做了嘗試，我們做了很多新的互聯(lián)網(wǎng)公司，例如滴滴出行全新呼叫中心平臺，新美大（大眾點(diǎn)評網(wǎng)和美團(tuán)網(wǎng)戰(zhàn)略合作后的名稱）新客服系統(tǒng)項(xiàng)目都是由億迅來搭建的。這意味著我們非常關(guān)注中國新一代互聯(lián)網(wǎng)公司的成長。老的一代比如我們看到的京東、天貓這些我們都有參與也一直在維護(hù)著。億迅逐漸從傳統(tǒng)的金融業(yè)向電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展，客戶群也在隨之變化。

　　洪國東：其實(shí)，在CTI論壇本次活動中我們也引出了一些概念，比如我們經(jīng)常聽到的共享經(jīng)濟(jì)。在這個領(lǐng)域億迅也早有部署，也已經(jīng)在推廣。我們在背后已經(jīng)建好了億迅云服務(wù)平臺，這個平臺也在對外做宣傳。億迅云服務(wù)依托于強(qiáng)大的Genesys呼叫處理平臺，結(jié)合億迅在眾多的行業(yè)積累的應(yīng)用理念，使之更快捷、更有效地服務(wù)共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

　　我們相信共享經(jīng)濟(jì)下的云服務(wù)會成為一個趨勢，同時這種高效經(jīng)濟(jì)的方式能服務(wù)好更全面的客戶群體。我們將看到整個客戶服務(wù)中心市場逐漸從專業(yè)化向大眾化轉(zhuǎn)變。我相信在中國這么大的市場下，這樣的潛力還是無限的。我們需要為我們的客戶做出更極致的客戶服務(wù)體驗(yàn)。我們希望大家一起努力把客戶服務(wù)中心市場做大做強(qiáng)。

　　洪國東：億迅早年就開始提倡全媒體呼叫中心，我們幾乎是業(yè)內(nèi)最早的把全媒體概念倡議起來的公司。開始的時候我們做微博，后來有了微信，全媒體這個字眼兒也是在那個時代發(fā)展起來的。

　　我們競爭的優(yōu)勢在哪里呢？其實(shí)很簡單，做客服做了很多年，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不停地在發(fā)展，但是在怎么發(fā)展，百變不離其宗，還是要對我們的客戶服務(wù)的。企業(yè)在服務(wù)客戶的時候，肯定要去捕捉客戶最終的需求是什么？客戶的期望是什么？我們的服務(wù)是不是能夠超越他的期望？全媒體聽起來很容易，不就是幾個渠道嗎，但是你要做到極致，在做的時候就有很多技術(shù)、很多業(yè)務(wù)的基層在背后做支撐。

　　我舉個最簡單的例子，我們說現(xiàn)在有APP、聊天工具，自助服務(wù)可能會成為首選，但最終可能還是要打電話，會有一定的比例用語音來處理，處理語音的時候又有很多的智能的科技在背后輔助幫企業(yè)節(jié)約成本。聽起來很簡單，但是要把它串起來真的不是那么簡單。在做好這些系統(tǒng)的同時我們要做到讓這些渠道真正的一致性。就是說我的客戶在APP上處理的一些問題的整個過程不需要和坐席復(fù)述，把痛苦再演繹一遍，可以很簡單得到直接的回復(fù)。這是一個很簡單的動作，但要把他做好，背后除了技術(shù)手段，還要把我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與一些高科技智能系統(tǒng)相結(jié)合，讓我們的真的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛴幸欢ǖ馁|(zhì)量上的提升，這是很關(guān)鍵的。

　　科技的發(fā)展促使原來的聯(lián)絡(luò)中心逐步向全媒體交互中心的方式轉(zhuǎn)變，過一段時間可能視頻也會很火、很普遍。高科技的豐富也更促使我們對業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶演示的要求逐漸提高，客戶體驗(yàn)上的要求也會隨之提高，我們的處理方式、我們對待我們客戶處理的能力也要進(jìn)一步的提升。這樣我們的全媒體客戶服務(wù)中心才有真正的價值，否則的話也只是一個名詞，是不足以支撐其發(fā)展的。

　　CTI論壇：謝謝洪總，我們今天的采訪就到這里，在這里，我們預(yù)祝億迅在今后的發(fā)展道路上取得更大的成績、取得更多的成功與輝煌。

　　自2000年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，洪國東先生專注、專心于呼叫中心行業(yè)。做為億迅的高級副總裁，一直引領(lǐng)技術(shù)潮流并與行業(yè)客戶保持著緊密的聯(lián)系，指引著億迅公司發(fā)展的變革。

　　從以CTI為核心的呼叫中心，到預(yù)測外撥系統(tǒng)或主動服務(wù)系統(tǒng)，以及后來的聯(lián)絡(luò)中心全套解決方案，時值今日，億迅推出的“億迅云”和“Every 360”全媒體服務(wù)，這些都可以說是因市場需求而進(jìn)行的華麗轉(zhuǎn)變。

　　從傳統(tǒng)金融客戶到今天的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，洪國東先生率領(lǐng)著一支精英銷售團(tuán)隊(duì)，在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)這片紅海中脫穎而出，今天與互聯(lián)網(wǎng)的重點(diǎn)客戶“滴滴”、“新美大”的合作奠定了億迅在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的卓越地位。

　　未來億迅將和所有同行一起擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)時代，引領(lǐng)全媒體聯(lián)絡(luò)時代！

　　億迅(http://www.esoon.com/)是大中華區(qū)領(lǐng)先的全媒體交互中心解決方案供應(yīng)商。我們圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，與Genesys及Verint等核心業(yè)務(wù)伙伴緊密合作，在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心、云聯(lián)絡(luò)中心、語音應(yīng)用等領(lǐng)域構(gòu)筑了諸多頂尖解決方案。