如果你問(wèn)我這與我們的主題有什么聯(lián)系，請(qǐng)讓我簡(jiǎn)單地解釋一下。
陰陽(yáng)是一個(gè)古老的哲學(xué)學(xué)科。簡(jiǎn)而言之，我們可以稱之為好與壞。但是，看一下這個(gè)符號(hào)，你會(huì)看到相反的兩極，里面有他們的對(duì)立面。這意味著壞的是好的，好的是壞的。
作為一個(gè)具有行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷20年的專業(yè)人士，我們?cè)谖覀兊暮艚兄行�、�?lián)絡(luò)中心、互動(dòng)中心，以最優(yōu)的方式按照這個(gè)魔幻的詞匯進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，甚至我也不知道如何定義……
在我們的運(yùn)作中，我們習(xí)慣于利用許多統(tǒng)計(jì)報(bào)告來(lái)分析效率、質(zhì)量、資源、盈利能力和忠誠(chéng)度。我們從這些報(bào)告中獲得的數(shù)據(jù)，在各個(gè)方面都引領(lǐng)著我們。我們?cè)诜治鲑|(zhì)量和衡量成績(jī)的同時(shí)，測(cè)量滿意度并采取措施。
我會(huì)試著從不同的角度來(lái)吸引你的注意力。我們對(duì)我們的統(tǒng)計(jì)報(bào)告有多少信心，這些報(bào)告為我們提供了優(yōu)秀的數(shù)據(jù)？他們是否完全可信，沒(méi)有任何錯(cuò)誤的？
這聽(tīng)起來(lái)很奇怪，但不幸的是答案是否定的……
我會(huì)試著向你解釋它有多重要。
我們?cè)谒羞\(yùn)營(yíng)中都有目標(biāo)集和標(biāo)準(zhǔn)。AHT、SL、QM，等等。我們正在通過(guò)這些數(shù)據(jù)選擇最佳的座席和最好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
例如，讓我們?yōu)閮煞昼姷牟僮魅∽畲罂山邮艿哪繕?biāo)調(diào)用長(zhǎng)度。從一般的觀點(diǎn)來(lái)看，最優(yōu)的呼叫中心座席通常是在最短的時(shí)間里接聽(tīng)電話的人，因?yàn)榇蠖鄶?shù)都是這樣。
為了驗(yàn)證這一點(diǎn)，您將檢查ACD和CTI報(bào)告，這些報(bào)告將向您提供這些信息。
您可以確認(rèn)此類數(shù)據(jù)，但您可以根據(jù)質(zhì)量目的評(píng)估座席的交互記錄。在使用抽樣方法的質(zhì)量過(guò)程中，必須通過(guò)評(píng)估兩個(gè)或三個(gè)呼叫來(lái)確認(rèn)這一點(diǎn)。
您是否曾經(jīng)想過(guò)，作為最好的客戶服務(wù)代表在與客戶交互的過(guò)程中沒(méi)有呈現(xiàn)所需的完整服務(wù)，而報(bào)告卻將他們選擇作為最佳座席？
因此，我希望現(xiàn)在你已經(jīng)明白了為什么我在文章開(kāi)頭提到了陰陽(yáng)。
我們絕不能認(rèn)為報(bào)告工具提供給我們的數(shù)據(jù)是百分之百準(zhǔn)確的或作為我們唯一的參考資料。
這只是一個(gè)例子，因?yàn)橛泻芏噙@樣的例子，所以這個(gè)觀點(diǎn)非常重要。
我們必須通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和交互分析解決方案來(lái)重新檢查和驗(yàn)證我們的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
我們通過(guò)這些系統(tǒng)來(lái)確定的KPI不僅可以解釋諸如質(zhì)量管理之類的少數(shù)數(shù)據(jù)，而且可以解釋所有可用的數(shù)據(jù)，并向您展示在此類分析中無(wú)法識(shí)別的開(kāi)放性問(wèn)題。
隨著人工智能系統(tǒng)和我們經(jīng)常聽(tīng)到的算法的發(fā)展，這種類型的數(shù)據(jù)挖掘和分析解決方案將成為一種工具--以一種說(shuō)話方式--將被放置在未來(lái)所有交互中心的中心。
關(guān)于作者
Haluk Yetkin在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有超過(guò)20年的經(jīng)驗(yàn)。他在技術(shù)、銷售和管理職位上為主要的勞動(dòng)力優(yōu)化和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)公司工作。他負(fù)責(zé)超過(guò)40個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的項(xiàng)目，包括員工人數(shù)最多的項(xiàng)目。
在SESTEK，Haluk負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展，戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，以及作為客戶解決方案小組改進(jìn)意見(jiàn)的顧問(wèn)。
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