張修路通過此次演講，解析云之訊如何提供分布式的呼叫中心的資源與平臺支持，分享呼叫中心建設(shè)過程可借鑒的案例和解決方案，幫助技術(shù)人員理解大容量的分布式系統(tǒng)和云系統(tǒng)構(gòu)建面臨的挑戰(zhàn)和解決方案，理解電信級系統(tǒng)的設(shè)計理念，同時深入理解利用異步編程對大容量系統(tǒng)的重要性。
呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化是未來發(fā)展趨勢
單一語音平臺是呼叫中心的過去需求，隨著融合通訊與IP語音的發(fā)展，客戶越來越需要全媒體的呼叫中心，其包含傳統(tǒng)的語音、APP網(wǎng)頁以及高終端的瀏覽器。隨著行業(yè)技術(shù)和客戶技術(shù)的發(fā)展，未來的呼叫中心將是一個全用戶的平臺，它構(gòu)建在云計算上，并融合物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成一全業(yè)務(wù)的呼叫平臺。呼叫中心從傳統(tǒng)呼叫中心，經(jīng)過虛擬呼叫中心，向互聯(lián)網(wǎng)化呼叫中心發(fā)展，它們的特點分別如下：
- 傳統(tǒng)呼叫中心：基于運營商已經(jīng)具備的語音交換機PBX，提供CTI、ACD和IVR技術(shù)服務(wù)，呼叫中心服務(wù)商購買并維護設(shè)備，并持續(xù)購買升級服務(wù)。
- 虛擬呼叫中心：同一個號碼在同一個系統(tǒng)上開展多種業(yè)務(wù)，需要用到虛擬呼叫中心，它是基于PAAS應(yīng)用的模式，呼叫中心運營商購買服務(wù)而非硬件設(shè)備，話務(wù)員通過PSTN或者VOIP連接至PAAS平臺，可以采用分布式或者移動的辦公模式。
- 新一代呼叫中心：PAAS平臺擴展至云計算，按需購買云主機、存儲和呼叫中心服務(wù)，云平臺提供APIs，允許呼叫中心整合自有或云CRM。
信令與媒體分離、業(yè)務(wù)與控制分離兩大設(shè)計理念缺一不可
互聯(lián)網(wǎng)模式下呼叫中心的部署和結(jié)構(gòu)
云之訊的客戶在全國各地都有很多坐席，為了擴大客戶群體，在每個地方需要本地的電話號碼，需要分布式的落地網(wǎng)關(guān)與多個運營商對接。云之訊的呼叫中心建立了一個分布式的運營中心，其接到最近網(wǎng)關(guān)，在長途傳輸過程中，任何網(wǎng)絡(luò)抖動造成的變量變差問題，都可以在靠近用戶、網(wǎng)關(guān)的地方部署云之訊的媒體網(wǎng)關(guān)，消除抖動帶來的影響。
信令能力層在語音傳輸過程中比較可靠，云之訊在北京部署了一個接入，在異地部署了一個容災(zāi)接點�；诤艚兄行�，媒體和信令的處理僅僅提供了基礎(chǔ)能力，后續(xù)不同的客戶需要開發(fā)不同的應(yīng)用。云之訊可以在互聯(lián)網(wǎng)化的呼叫中心上構(gòu)建各種高端應(yīng)用，開放多個AS，既可以為行業(yè)客戶開發(fā)行業(yè)應(yīng)用，還可保證API的接口和界面供客戶多次開發(fā)，方便客戶快速集成到云之訊系統(tǒng)中。
新一代呼叫中心有兩大設(shè)計理念，一是信令與媒體分離，二是業(yè)務(wù)與控制分離。
信令與媒體分離可解決以下技術(shù)難題：
- 單獨提升信令可靠性，重點節(jié)點做到主備切換，通過集群部署和分布式部署預(yù)防異地容災(zāi)。
- 媒體節(jié)點集群部署，故障可自動切換。
- 分布式部署保證了機房的故障自動切換到異地。
- 而業(yè)務(wù)與控制分離解決的難題顯而易見：
- 根據(jù)不同用戶的不同業(yè)務(wù)，靈活部署和開展業(yè)務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)的接口基礎(chǔ)上構(gòu)建不同的應(yīng)用，方便客戶接入。
- 業(yè)務(wù)邏輯各自獨立部署，防止故障蔓延。
新一代呼叫中心的優(yōu)勢是傳統(tǒng)呼叫中心無法比擬的：
第一，幫助企業(yè)用戶做到低成本快速部署，傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)需要3-6個月甚至一年，而采用互聯(lián)網(wǎng)化呼叫中心，不需要購買某些設(shè)備，在云之訊提供的軟終端和標(biāo)準(zhǔn)界面，將業(yè)務(wù)快速部署，客戶可以做到低成本甚至零成本。
第二，互聯(lián)網(wǎng)化呼叫中心可做到全能力保障，在開通業(yè)務(wù)的同時就能得到全部的能力，云之訊還可為大客戶做專業(yè)化的定制。
第三，運營方面，出現(xiàn)問題可以做到自動化處理，靈活穩(wěn)定。
第四，呼叫中心支持號碼隱藏保護，保證客戶的資料安全，由于某些原因確實需要找到對方聯(lián)系方式時，平臺可為客戶提供引導(dǎo)，提高客戶的滿意度。
如何突破分布式方案關(guān)鍵技術(shù)？
信令與媒體分離是建設(shè)云化中心的重要一點，它很好解決了大規(guī)模集群和高可靠性的問題。
- 媒體對網(wǎng)絡(luò)要求比較高，對延遲、抖動都比較敏感，信令借助重發(fā)機制，對網(wǎng)絡(luò)要求相對比較低。
- 信令處理相對比較復(fù)雜，對可靠性要求比較高，可以集中處理。
- 媒體節(jié)點在全國分布式部署。
- 分布式的業(yè)務(wù)分發(fā)和負載均衡是信令與媒體分離的關(guān)鍵技術(shù)之一。
- 信令點集中部署，異地容災(zāi)，也可以通過DNS按照區(qū)域負載到各地。
- 信令節(jié)點的負載均衡可以通過DNS來完成。
- 對于DNS指向的一個節(jié)點，通過一對LVS接入，后面多個信令處理單元集群。
- 不同信令處理點通過專線連接，以確保安全可靠。
- SIP用戶注冊到集中信令處理點，信令點根據(jù)注冊用戶所在運營商和地理位置選擇對應(yīng)的媒體節(jié)點。
- 在同一媒體節(jié)點有多個的情況下，選擇低負載的節(jié)點。
- 如果某個媒體節(jié)點中所有節(jié)點負載都比較重，按照一定規(guī)律選擇就近處理點。
注冊管理是實現(xiàn)信令和媒體分布的又一關(guān)鍵技術(shù)。云之訊根據(jù)不同的域名做不同的負載平衡（有些情況下是隨機分配），將它隨機引導(dǎo)至任何一個節(jié)點，一旦北京機房出現(xiàn)故障，就會把整個運營對應(yīng)的IP自動修改至深圳，整個過程可在5分鐘內(nèi)完成。云之訊通過DNS引導(dǎo)客戶到其中一個節(jié)點，整個數(shù)據(jù)集群可以來支持。
分布式方案的關(guān)鍵技術(shù)還包括注冊系統(tǒng)高并發(fā)解決方案。首先通過DNS構(gòu)建多個集群，降低技術(shù)的難度。第二單集群通過LVS接入，LVS主備模式，即使出現(xiàn)故障，也可以在幾十秒的時間內(nèi)進行切換，整個過程中實現(xiàn)級別緩存，對一些熱點的數(shù)據(jù)做一級緩存，對一些高級數(shù)據(jù)做二級緩存，緩存到Redis，一旦用戶有任何的更改都會回切到數(shù)據(jù)庫，即便出現(xiàn)一些非常嚴(yán)重的故障，也可在短時間內(nèi)恢復(fù)。為了做到高并發(fā)，我們使用了一些異步servlet和異步CXF解決方案，HTTPclient請求，使用HTTPasyncclient，通過C或者C++，使用libevent組件構(gòu)建異步架構(gòu)。
異步架構(gòu)是這樣實現(xiàn)的：
- 技術(shù)服務(wù)器和客戶端實現(xiàn)異步架構(gòu)。
- 服務(wù)器數(shù)據(jù)庫讀寫、日志讀寫、外部服務(wù)協(xié)助等需要大量等待，異步架構(gòu)避免線程阻塞。
- 客戶端通過異步發(fā)出請求，避免被阻塞，導(dǎo)致大量線程空耗系統(tǒng)資源。
- DB、日志處理和配置管理，通過獨立的異步線程實現(xiàn)。
媒體智能路由也是不可忽視的一個方面。SIP話機以及各媒體集群通過RTCP實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)抖動和丟包情況，整個網(wǎng)絡(luò)情況會實時上報到中心服務(wù)器，中心服務(wù)器逐步分析各個媒體間的網(wǎng)絡(luò)狀況，一旦發(fā)現(xiàn)專網(wǎng)或中網(wǎng)出現(xiàn)抖動，都可通過信令或者其他機制將它引導(dǎo)至另外的節(jié)點上去，這就是檢測的過程。最終SIP話機可以通過效果最好的邊緣節(jié)點接入，由于大部分客戶是通過公網(wǎng)接入，各媒體節(jié)點通信通過專線或者最優(yōu)路由來選擇。
最后，配置管理還需要注意以下幾點事項：
- 最終一致性：各節(jié)點配置數(shù)據(jù)最后是一致的。
- 可靠性：系統(tǒng)健壯，故障自動切換。
- 實時性：各個客戶端實時獲得服務(wù)器的更新信息。
- 等待無關(guān)：慢的或者失效的client不影響快的client。
- 原子性：更新不存在中間狀態(tài)，成功或失敗。
- 順序性，如果A在B之前執(zhí)行，在所有機器上都如此。
一言一概之，張修路認為，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心需突破五大關(guān)鍵技術(shù)，第一，要做到信令與媒體分離，提升業(yè)務(wù)可靠性。第二，業(yè)務(wù)與控制分離增強業(yè)務(wù)靈活性。第三，需要一個大容量、高并發(fā)的信令處理的服務(wù)集群。第四，分布式媒體處理集群和智能路由，一旦發(fā)現(xiàn)故障及時切換。第五，異步編程架構(gòu)提升單節(jié)點處理能力，當(dāng)并發(fā)達到幾十萬上百萬，要想降低成本，就要有很好的異步編程的能力。
隨著互聯(lián)網(wǎng)以及IT技術(shù)的發(fā)展，越來越多的呼叫中心企業(yè)希望更加充分的滿足用戶的通訊需求，越來越多的用戶希望更加快捷的使用呼叫中心。傳統(tǒng)呼叫中心集成復(fù)雜、成本高、建設(shè)周期長。云之訊呼叫中心通過網(wǎng)絡(luò)分布式部署，可以讓終端用戶就近快速接入，通過快速集成，從而更快的滿足用戶需求。云之訊呼叫中心還可滿足客戶大容量、高并發(fā)和高可靠的需求，并支持虛擬呼叫中心，它使用了扁平化的架構(gòu)設(shè)計、異步技術(shù)架構(gòu)和容器技術(shù)，進而提升系統(tǒng)可靠性和可維護性，減少運維成本。
