看點01 什么是呼叫中心精細化管理的“平衡”
呼叫中心的精細化管理體系就是利用數(shù)字化的指標(biāo)來表征一個呼叫中心的綜合表現(xiàn)。呼叫中心的每個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生很多數(shù)字，例如每天的電話接入量、接起量、放棄率等等。所謂平衡，是指我們不能單純追求一個方面的指標(biāo)不斷提升；而是應(yīng)該建立起全面的績效指標(biāo)體系，綜合關(guān)注服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本（收益）等各方面的指標(biāo)。
圖1績效體系示意圖
我們來看某個呼叫中心引入為例，他在引入精細化管理平衡的績效管理體系后，取得了卓越的效果，主要體現(xiàn)在服務(wù)水平從67%提升到了80%；與此同時，員工利用率從44%提升到了76%；這就意味著利用原來同樣數(shù)量的員工，可以接起原來1.5倍的電話，而且90%的解決方案是按照正確的思路和方法提供給客戶的，這使我們的重復(fù)來電降低了將近10個百分點，而用戶滿意度提升了10個百分點；同時員工的收入也得到了明顯的提升。給企業(yè)、客戶和員工都帶來了明顯的收益。
這些顯著的進步，是依靠整個團隊使用了各種先進的管理方法得到的，但是正是一套平衡的精細化管理體系，給呼叫中心指明了合理的方向，并且驗證了所有行動的結(jié)果。
看點02 建立精細化管理體系
建立精細化管理體系，需要經(jīng)過五個步驟：選擇績效指標(biāo)、設(shè)立績效目標(biāo)、收集整理數(shù)據(jù)、績效綜合分析和有效績效提升；同時在績效有效提升的同時，我們要不斷關(guān)注我們的目標(biāo)是否是挑戰(zhàn)性的，是不是需要調(diào)整。這五個步驟的不斷循環(huán)，會帶來我們績效的不斷提升。
圖2精細化體系建立步驟
看點03 選擇合適的精細化指標(biāo)
選擇績效指標(biāo)是所有精細化管理的起點，他的設(shè)立是將呼叫中心的戰(zhàn)略方向和愿景逐漸量化的過程。為了達到精細化指標(biāo)平衡管理的目的，設(shè)立指標(biāo)體系的時候我們要根據(jù)呼叫中心的愿景，綜合考慮來源于客戶、企業(yè)、員工和流程四個方面的聲音和要求。
例如：通常情況下，客戶會這樣要求呼叫中心：“不論何時何地或者以何種方式打電話進來，我希望我的電話能夠在盡可能短的時間內(nèi)愉快的得到解決”。從中我們了解到客戶的滿意來源于“解決問題”、“客戶代表的禮貌”和“應(yīng)答速度”三個方面；于是我們就可以根據(jù)這樣的聲音得到相應(yīng)的指標(biāo)質(zhì)量和速度指標(biāo)。下圖就形象的顯示了如何從客戶的需求中逐步得到相關(guān)績效指標(biāo)的過程。
圖3客戶需求對應(yīng)的指標(biāo)
同樣的，我們會根據(jù)企業(yè)的需求得到顧客滿意度和成本方面的指標(biāo)，根據(jù)員工的要求和運作流程的要求得到其他類型的指標(biāo)。總體來講，平衡的精細化指標(biāo)體系將包括下面幾個方面的內(nèi)容。
圖4關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)系圖
不同呼叫中心，要根據(jù)自己面臨的四類客戶不同的聲音，還要嚴格按照呼叫中心的戰(zhàn)略方向，選擇出最適合自己遠景的績效指標(biāo)。
看點04 設(shè)立合理目標(biāo)的幾個原則
1、對照業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和呼叫中心的愿景
如果呼叫中心的愿景是成為一個國際化的呼叫中心，很多目標(biāo)的設(shè)立就要參考國際上的高績效標(biāo)準(zhǔn)。例如致命錯誤的準(zhǔn)確性要達到98%、非致命錯誤的準(zhǔn)確性要達到95%；員工利用率高于75%；員工年流失率小于50%，缺勤率小于3%；用戶滿意度大于90%；
2、考慮客戶的感受和需求
我們將顧客的期望，以及影響顧客滿意程度的各種因素分成三類，我們針對這三類指標(biāo)分別設(shè)立目標(biāo)：
- 必需有的因素：設(shè)立目標(biāo)帶進行管理。例如服務(wù)水平的目標(biāo)設(shè)立在80/30-84/30.
- 越多越好的因素；要根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)和滿意度目標(biāo)來不斷提升這類指標(biāo)的目標(biāo)。例如：準(zhǔn)確性等。
- 帶來喜悅的因素：這類指標(biāo)往往是呼叫中心的核心競爭力所在。
3、要考慮呼叫中心的狀態(tài)
針對那些每個呼叫中心各有特色的指標(biāo)，例如AHT、人均贏利等指標(biāo)，他與其他呼叫中心不具備可比性，也不是客戶感受到的。我們設(shè)立目標(biāo)的時候，主要考慮的應(yīng)該是企業(yè)的要求和呼叫中心的現(xiàn)狀了。例如，員工的平均處理時間應(yīng)該怎樣設(shè)定？就要根據(jù)平均處理時間的現(xiàn)狀、員工分布等多種因素來綜合確定了。
看點05 收集整理數(shù)據(jù)
我們有了精細化指標(biāo)和目標(biāo)之后，就要注意數(shù)據(jù)的收集、指標(biāo)的正確計算和完整性的檢查。數(shù)據(jù)的收集要保證數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)的有用性：全面、有目標(biāo)、有趨勢；數(shù)據(jù)的完整性：準(zhǔn)確的、有代表性、客觀的。同時數(shù)據(jù)要讓相關(guān)的人員知曉。
看點06 整體精細化管理指標(biāo)分析
前面，我們解決了精細化管理的對象，知道我們精細化管理都要“管理什么”，下面我們就要知道“怎么管理”了。管理的第一步，要進行績效分析發(fā)現(xiàn)問題。
績效分析可以每日、每周以及每月進行。下表中列出了不同的績效分析的主要內(nèi)容和方法。
圖5績效分析制度
需要指出的是：每日和每周的分析中，我們更主要的是觀察達標(biāo)情況和主要趨勢，必要時進行細化分析，主要分析的責(zé)任人應(yīng)該是隊列的經(jīng)理人員，而且更多的是使用表格來進行，沒有必要繪制復(fù)雜的圖表；
月報是呼叫中心非常核心的工作之一，一定要在整個呼叫中心層面上進行分析，在回顧指標(biāo)達標(biāo)情況的同時，要注意趨勢和對比來發(fā)現(xiàn)問題；對于不達標(biāo)或者趨勢不好的隊列和指標(biāo)，要進行專項的細化分析和推理分析，找到原因、明確責(zé)任人和改進目標(biāo)；并且要在下次月報中回顧和總結(jié)。
看點07 精細化管理有效提升的行動
通過前面的方法，我們有能力將任何一個不達標(biāo)指標(biāo)的根源問題尋找出來；但是，這些根源問題如何改進呢？這就需要采取一些有效的措施，這些措施需要整個呼叫中心的流程管理、排班管理、質(zhì)量監(jiān)控和人員管理中逐步采用，下表中會展示支持某類指標(biāo)的主要行為。
圖6顧客滿意度與各指標(biāo)的因果關(guān)系
對于分析發(fā)現(xiàn)的所有不達標(biāo)和趨勢不好的指標(biāo)，我們可以按照下面的步驟進行改進：
- 發(fā)現(xiàn)并且定義問題并設(shè)定改進目標(biāo)，定義責(zé)任人；
- 通過推理和細化分析的方法找到根源問題；
- 找到解決問題的主要方法，定義分項責(zé)任人、分項目標(biāo)；
- 制定推進計劃；并且落實計劃；
- 定期回顧改進情況、驗收改進結(jié)果；
- 將改進方法落實到制度中，保證今后目標(biāo)的平穩(wěn)達成；
前面我們分別談到了選擇績效指標(biāo)、設(shè)定績效目標(biāo)、收集整理數(shù)據(jù)、績效分析和有效績效提升等精細化管理的五個主要環(huán)節(jié)。其中前面四個步驟的最終目的是績效有效的提升。
最后，與大家共享精細化管理的兩個最基礎(chǔ)的觀點：
精細化管理是一個呼叫中心的大腦，他決定了所有行動的方向，同時檢驗所有行為的結(jié)果；
優(yōu)秀的呼叫中心不能停止在績效分析上，而是要通過前面提到的所有管理流程和能力的提升來達成績效。因此后面將講到的流程管理、質(zhì)量管理、預(yù)測排班和人員管理的綜合提升，才能夠幫助呼叫中心達成他的遠景。
