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語(yǔ)音分析應(yīng)用場(chǎng)景——來電原因分析與運(yùn)營(yíng)效率提升

2017-01-16 10:51:09   作者:李慧   來源:易谷體驗(yàn)云研究院   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


語(yǔ)音分析應(yīng)用場(chǎng)景——來電原因分析與運(yùn)營(yíng)效率提升
  【引】前面兩期“語(yǔ)音分析應(yīng)用場(chǎng)景”分別推出了“流程優(yōu)化”和“投訴分析”方面的內(nèi)容,今天我們來說一下“來電原因分析”與“運(yùn)營(yíng)效率提升”之間的關(guān)系。
  在客戶服務(wù)中心行業(yè),一提到語(yǔ)音分析,大家往往想到的是與質(zhì)量控制和客戶滿意度相關(guān)的內(nèi)容,但是今天我們要說的是通過語(yǔ)音分析來提升運(yùn)營(yíng)效率的方法。
  眾所周知,人力成本是呼叫中心的主要成本,因此提升效率降低成本是呼叫中心的重要任務(wù)之一。那么如何通過語(yǔ)音分析來提升運(yùn)營(yíng)效率呢?我們可以采用通過語(yǔ)音分析系統(tǒng),對(duì)來電原因進(jìn)行分析的方法來實(shí)現(xiàn)。
  首先,我們需要找到導(dǎo)致用戶來電的主要原因。通過聽取錄音,我們可以給來電原因分類,由大及小,層層鋪開。以某電商平臺(tái)的來話情況來看,從不同的維度可以分為:?jiǎn)T工層面、流程層面、產(chǎn)品層面,甚至還有不好歸類的其他;之后再在某一維度下面細(xì)分,如“流程層面”下可以分為:催到貨、退換貨、催維修、退款咨詢、保修、發(fā)票等等,以此類推。
語(yǔ)音分析應(yīng)用場(chǎng)景——來電原因分析與運(yùn)營(yíng)效率提升
  將來電原因分類后,看哪一類原因的來話量最高,是與流程相關(guān)的發(fā)票咨詢類電話呢,還是與產(chǎn)品類型相關(guān)的旅游產(chǎn)品類電話呢?我們還以之前提到的電商平臺(tái)為例,來話中流程層面的占比最高,占到所有來話中的28.89%,平均通話時(shí)長(zhǎng)為586秒;再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘分析,發(fā)現(xiàn)其中退換貨的電話占比最高,占流程層面的14.4%,且通話時(shí)長(zhǎng)也偏長(zhǎng),為581秒,其次是催到貨和發(fā)票咨詢的來話量,也都接近10%。
  找到來話量高的關(guān)鍵原因之后,管理者可以考慮通過優(yōu)化流程,或者增加自助功能來降低來話的數(shù)量。比如,針對(duì)某電商平臺(tái)流程層面的“退換貨”、“催到貨”和“發(fā)票”類來電量占比較高的情況,可以做以下的流程改進(jìn):1.在網(wǎng)站和APP客戶端上增加的自助退貨的功能;2.提升配送速度,并且在網(wǎng)站及APP客戶端上增加物流信息的查詢功能和推送功能;3.在網(wǎng)站和APP客戶端上增加電子發(fā)票政策說明、對(duì)于成功訂單增加發(fā)票的下載打印功能。
語(yǔ)音分析應(yīng)用場(chǎng)景——來電原因分析與運(yùn)營(yíng)效率提升
語(yǔ)音分析應(yīng)用場(chǎng)景——來電原因分析與運(yùn)營(yíng)效率提升
  語(yǔ)音分析對(duì)于“運(yùn)營(yíng)效率提升”的應(yīng)用場(chǎng)景,不僅限于“來電原因分析”一種,還有“降低通話時(shí)長(zhǎng)”、“減少重復(fù)來電”、“來電趨勢(shì)分析”等很多種,由于篇幅有限,今天就不做介紹了。感興趣的朋友們,可以持續(xù)關(guān)注“易谷CAME體驗(yàn)云研究院”公眾號(hào),敬請(qǐng)期待我們語(yǔ)音分析續(xù)篇的發(fā)布。

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