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為何要側(cè)重由外而內(nèi)優(yōu)化客戶體驗(yàn)?

2016-11-17 14:16:50   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加劇、數(shù)字渠道的應(yīng)用以及獲取信息更加便捷使得客戶愈發(fā)占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。為提升客戶價(jià)值,交付卓越體驗(yàn),企業(yè)必須對(duì)自身進(jìn)行重塑。
  通過網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用,客戶及其使用的設(shè)備與企業(yè)之間有了更加緊密的集成和互聯(lián)。企業(yè)通常需要重新調(diào)整系統(tǒng)和流程,才能在新的接觸點(diǎn)為客戶提供持續(xù)支持。數(shù)字渠道的出現(xiàn)使得企業(yè)開始優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn),業(yè)務(wù)重心也由傳統(tǒng)的記錄系統(tǒng)轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)交互系統(tǒng)。
  以客戶歷程為重心,由外而內(nèi)地持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn),能夠促使企業(yè)將客戶置于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的中心地位,最終帶來客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)收入的提升。形成成熟模式的企業(yè)通常會(huì)嚴(yán)格、反復(fù)地實(shí)施持續(xù)改善,將不間斷評(píng)估和歷程優(yōu)化作為其核心實(shí)踐舉措。
為何要側(cè)重由外而內(nèi)優(yōu)化客戶體驗(yàn)?
  關(guān)于Genesys
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