由中國(guó)領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2016中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)[http://m.yh9t5.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京遼寧大廈隆重召開(kāi)，本次會(huì)議以“數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理”為主題。Teleopti.AB高級(jí)銷售經(jīng)理彭龍城應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)-TeleoptiWFM如何支撐您的全渠道服務(wù)中心》。
Teleopti.AB高級(jí)銷售經(jīng)理彭龍城
我叫彭龍城，PPT里有我的聯(lián)系方式，我們?cè)谕饷嬗幸粋�(gè)展臺(tái)，大家后面有需要可以在臺(tái)下做進(jìn)一步的溝通。
今天我的主題就是如何支撐我們的群渠道的服務(wù)中心。開(kāi)始之前就插一頁(yè)廣告。這是一個(gè)專注于臺(tái)灣市場(chǎng)很小型的國(guó)際化公司。這怎么來(lái)理解呢？從1992年成立以來(lái)一直專著于WFM市場(chǎng)，我們可以看到我們?cè)谌蛴?4個(gè)區(qū)域辦公室，產(chǎn)品是覆蓋80多個(gè)國(guó)家。我們?cè)谥袊?guó)、北歐、俄羅斯中東WFM聯(lián)線的供應(yīng)商。國(guó)內(nèi)來(lái)看我們北京分公司還有深圳分公司，深圳是我們的研發(fā)中心。超過(guò)90%的客戶會(huì)推薦我們，也就是客戶滿意度是比較高的。在這邊我們可以看到我們的客戶，大家應(yīng)該大部分都見(jiàn)過(guò)，特別是在一些電商，比如說(shuō)唯品會(huì)、還有美團(tuán)這樣的客戶，另外的話就是在外包的Transcosmos還有銀行、運(yùn)營(yíng)商的客戶。
我們就到下一個(gè)，今天這邊的議題，大家可以看到我們針對(duì)現(xiàn)在這幾年來(lái)說(shuō)，我們的電商還有互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展會(huì)越來(lái)越快，除了傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商和銀行、金融之外，新興的行業(yè)也已經(jīng)起來(lái)，包括滴滴這種。但是我們看到它有什么問(wèn)題呢？就是越來(lái)越多的站點(diǎn)，還有多站點(diǎn)，還有我們服務(wù)的多渠道、多業(yè)務(wù)這樣的一個(gè)挑戰(zhàn)。我們今天比較典型的場(chǎng)景去做一個(gè)分享。這里頭，我們同時(shí)會(huì)有一些針對(duì)我們的員工滿意度這樣的方法。同時(shí)最后我們到時(shí)候會(huì)看到，我們?cè)趪?guó)外的用戶Rentalcars有一個(gè)視頻，我們的用戶怎么去分享我們的體驗(yàn)。下面看一下我們員工能力的挑戰(zhàn)。
在IT圈里我們以前有一個(gè)說(shuō)法，就是女人當(dāng)男人用，下一句話是什么呢？男人當(dāng)牲口用。當(dāng)然在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，我們的老板肯定也想把我們的員工一個(gè)當(dāng)兩個(gè)三個(gè)人去用這是更好了。但是我們還是不可避免的出現(xiàn)有一些高效能的員工，一些資深的員工。還有一些比較初級(jí)的甚至說(shuō)低效能的員工。因?yàn)槿藖?lái)說(shuō)在客戶中間是最重要的資源，我們?cè)趺慈ジ玫陌堰@一些初級(jí)、低效的員工把他利用起來(lái)，去做他培訓(xùn)的提升呢。我們來(lái)看一下員工能力管理這樣的一個(gè)工具。
這個(gè)工具我們可以跟我們外界的一些數(shù)據(jù)KPI指標(biāo)去做一些接口，比如說(shuō)學(xué)習(xí)、測(cè)試，比如說(shuō)（英文）去做一下對(duì)接，還有客戶的觀察反饋，比如說(shuō)我們打一些攜程的電話會(huì)碰到，打完客服會(huì)說(shuō)讓您去給他做一個(gè)評(píng)分，我們會(huì)把這數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)，去做一個(gè)評(píng)價(jià)。這樣的話我們就從多維度量化的評(píng)估，我們的員工能力水平，從而區(qū)分出我們的高效低效。
我們就區(qū)分出來(lái)能力區(qū)別之外之后，我們?cè)趺醋瞿兀慨?dāng)然就提到下一步就做培訓(xùn)。培訓(xùn)我們是去安排呢？這也是一個(gè)大問(wèn)題，在我們這里面有一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃的方法。我們?cè)谶@里我們可以看到，我們就把我們的人員的培訓(xùn)這些員工安排在我們的一個(gè)有人力資源比較寬裕的時(shí)間段，不會(huì)把它放到人力緊缺的部分，這樣來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)它的一個(gè)提升。所以能力管理這一塊，我們可以看到了解它主要做什么呢？了解我們的員工，去量化我們員工他的水平，他的技能精通度。接下來(lái)我們分析細(xì)化哪一些是欠缺，在這基礎(chǔ)上我們?nèi)?zhí)行去安排時(shí)間去做一些優(yōu)化，這就是我們能力管理的介紹。
我們來(lái)看一個(gè)，就針對(duì)大型和多站點(diǎn)的挑戰(zhàn)。我們知道現(xiàn)在針對(duì)大型客服中心存在的問(wèn)題，組織架構(gòu)是比較龐大，它的人員管理和監(jiān)管還有遵時(shí)都會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)，同時(shí)還有多站點(diǎn)跨時(shí)區(qū)的，這樣是分開(kāi)還是獨(dú)立去做，這會(huì)是一個(gè)問(wèn)題。
就是我們這邊WFM可以把我們整個(gè)的客服中心整合起來(lái)，包括像我們可能存在的一些華為、或者（英文）把它整合起來(lái)，整合起來(lái)意思就是什么呢？我們每一個(gè)站點(diǎn)的員工都可以承接來(lái)自于每一個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)，這樣來(lái)去提升我們資源的利用率。這樣的話我們可以看到遵時(shí)監(jiān)控的圖片，我們?cè)谶@里看到我們有五個(gè)站點(diǎn)的尊時(shí)，標(biāo)的顏色就是員工沒(méi)有按照我們的安排去做，在這基礎(chǔ)上我們可以看到巴黎它不遵時(shí)有31個(gè)人，我們可以點(diǎn)擊進(jìn)去，我們可以看到每一個(gè)具體的業(yè)務(wù)單元，他的不遵時(shí)的情況，這標(biāo)紅顏色就是一些預(yù)警報(bào)告，這樣的話就節(jié)省了員工的現(xiàn)場(chǎng)。那可以看到我們東部沿海的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客戶，他的一個(gè)形成。這邊它有1500個(gè)坐席，之前有3個(gè)站點(diǎn)，一個(gè)站點(diǎn)附近3個(gè)4個(gè)地市業(yè)務(wù)，獨(dú)立就沒(méi)有真實(shí)的監(jiān)控，通過(guò)實(shí)施我們的系統(tǒng)之后，同時(shí)還建立了第4個(gè)站點(diǎn)。它的業(yè)務(wù)也綜合起來(lái)，也就是實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域、跨平臺(tái)去承接不同的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了不同的臺(tái)灣管理，遵時(shí)度全景的監(jiān)控。這是我們針對(duì)一些大型和多站點(diǎn)客戶挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)的辦法。
我們來(lái)看下一個(gè)，就是我們針對(duì)一些小型還有精細(xì)化要求管理的客戶中心，我們都知道客戶中心中小型的話是定義在100個(gè)人左右為中小型，中小型會(huì)有哪一些比較關(guān)注的。就是原服務(wù)水平，還有員工的滿意度。因?yàn)橥行⌒涂头行�，可能一兩個(gè)時(shí)段一條線路的缺失就會(huì)導(dǎo)致某一個(gè)時(shí)段的主水平逐漸下降，進(jìn)而影響全天的服務(wù)質(zhì)量。
針對(duì)這一塊我們可以看一下愛(ài)爾蘭客戶，他們的一個(gè)通過(guò)手工排班和智能排班的變化。我們可以看到這個(gè)圖上面是服務(wù)水平，大家可以看到高的時(shí)候非常是百分之百，低的時(shí)候20%。然后它有81個(gè)坐席，12周輪換，它的平均服務(wù)水平是比較高的，85%。我們看一下通過(guò)系統(tǒng)來(lái)去排之后，它出現(xiàn)了一個(gè)變化，大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平基本穩(wěn)定，基本上在一個(gè)曲線，在80%很細(xì)微的一個(gè)波動(dòng)。但其實(shí)更大的變化還有哪個(gè)呢？81%到62%，也就是說(shuō)它節(jié)省了多少員工？節(jié)省了大概25%的員工。這個(gè)成本會(huì)是非常高的。
那大家可能也許就會(huì)問(wèn)，我們是怎么去做到呢？可以節(jié)省那么高的人力資源，同時(shí)去保證我們穩(wěn)定的服務(wù)水平。我們可以看下一個(gè)，這個(gè)就是我們持續(xù)優(yōu)化的流程來(lái)去實(shí)現(xiàn)。第一就是我把班表逐步重新，還有優(yōu)化休息時(shí)間，優(yōu)化電話工作時(shí)間安排，優(yōu)化午飯，最后的提升人員的最大利用率。這就是我們針對(duì)中小型客服中心的分享。
現(xiàn)在我們可以看到大家可能在以前很多年前，我們會(huì)經(jīng)常用到的，就是電話�，F(xiàn)在我們大家第一時(shí)間會(huì)打電話嗎？還是說(shuō)大家會(huì)通過(guò)一些像手機(jī)這樣的APP這樣的方式來(lái)去找客服呢？因?yàn)楹芏鄷r(shí)候我們其實(shí)并不愿意說(shuō)太多話是吧。我們就針對(duì)比如說(shuō)在線，還有一些郵件，還有一些傳真這樣的一些多渠道的服務(wù)，我們來(lái)去做。
這個(gè)我們可以看到，我們?cè)谝粋�(gè)多渠道、多業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的圖，這個(gè)可能會(huì)比較粗。我們會(huì)看到通過(guò)我們這系統(tǒng)，就把我們的多渠道整合成一起，也就是員工他在同一個(gè)班次中，他可以去承接我們所有的業(yè)務(wù)，包括通話、做郵件處理還有去做一些在線的。這一塊我們可以看到，我們大家也許會(huì)問(wèn)，我們?cè)趺慈?shí)現(xiàn)的？因?yàn)槊恳粋�(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源，它的平臺(tái)都是不一致的，我們?cè)趺慈グ阉掀饋?lái)呢？這樣的話我們這邊可以看到，首先我們會(huì)基于我們不同業(yè)務(wù)的性質(zhì)，去做他們預(yù)測(cè)的方法，因?yàn)樵拕?wù)是一對(duì)一。但是我們基于預(yù)測(cè)的方法來(lái)去做基準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，基于這預(yù)測(cè)我們最后來(lái)去由系統(tǒng)來(lái)去安排這個(gè)全技能員工他的工作，有可能上午接電話，中午去接在線，下午去做郵件的處理，這樣的一個(gè)實(shí)現(xiàn)。
我們看一下，我們一個(gè)電商平臺(tái)客服的情況。這個(gè)電商有一千800個(gè)坐席，它的熱線還有后臺(tái)還有在線，在線有500個(gè)客服這比例是比較高，特別是跟傳統(tǒng)行業(yè)相比的話。我們可以看到它實(shí)施之前還遇到了一些問(wèn)題，因?yàn)樵诰�平臺(tái)是他們自己去做的開(kāi)發(fā)，這樣的話就沒(méi)有傳統(tǒng)的CTI的平臺(tái)去做對(duì)接然后只能拍腦袋去做調(diào)整去實(shí)現(xiàn)，那就沒(méi)辦法去跟傳統(tǒng)的話務(wù)去融合，我們可以看到離職率那么高呢，因?yàn)樗麄兊膲毫Ρ容^大，在這系統(tǒng)上線之后。通過(guò)我們系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)我們可以看到我們對(duì)他的在線有一個(gè)預(yù)測(cè)，區(qū)市縣在線跟熱線的一個(gè)雙機(jī)能的排班。我們可以看到傳統(tǒng)的促銷，比如說(shuō)818、雙11、春節(jié)的這樣時(shí)間。我們知道連續(xù)幾天的高峰，可能會(huì)比正常的200%、甚至300%這樣一些特殊的日期。我們就可以提供特殊日期的模板，來(lái)去提升它的準(zhǔn)確度，然后可以快速去做調(diào)整。我們可以看到它的離職率從10%轉(zhuǎn)到3%，這樣的話我們也可以節(jié)省我們的一些招聘，還有新員工培訓(xùn)的一些成本。
我們來(lái)看一下消費(fèi)金融的客服情況，我不知道消費(fèi)金融大家有沒(méi)有之前一個(gè)接觸。這一塊特別是在北京跟深圳發(fā)展是非常迅猛的。也就是說(shuō)我們很多的一些用戶，特別是像年輕人，他可能買一個(gè)手機(jī)4千、5千塊錢，他一次性拿不出來(lái)這么多，怎么辦呢？就可以通過(guò)分期付款的方式去實(shí)現(xiàn)，所以就包括了前端和后臺(tái)的處理，你也簡(jiǎn)單理解為客服、熱線電銷以及后臺(tái)的訂單審核，還有風(fēng)控這樣的多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。同時(shí)我們看到這一塊，因?yàn)樗嵌鄻I(yè)務(wù)，它的預(yù)測(cè)和排班會(huì)耗費(fèi)很多的時(shí)間。多渠道是自動(dòng)去切換來(lái)區(qū)市縣我們的一個(gè)任務(wù)量的統(tǒng)計(jì)。同時(shí)像監(jiān)控也就無(wú)從談起，通過(guò)實(shí)施我們這系統(tǒng)之后，它的平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的整合，渠道的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了互動(dòng)，包括它的訂單一些審核。那也就說(shuō)明了一個(gè)什么問(wèn)題？我們這場(chǎng)景純粹應(yīng)用于客服甚至在線，可以基于我們訂單到達(dá)性這樣的場(chǎng)景。比如說(shuō)零售或者是物流倉(cāng)儲(chǔ)這樣的場(chǎng)景。同時(shí)我們可以實(shí)現(xiàn)它的一個(gè)實(shí)施的監(jiān)控。
我們來(lái)看一下航空公司的客服，我們經(jīng)常坐飛機(jī)，我們會(huì)知道遇到晚點(diǎn)甚至取消。為什么呢？其實(shí)他們也不想，航空公司也不想。但是因?yàn)樘鞖�，該死的天氣還會(huì)晚點(diǎn)取消。我們這一塊怎么去來(lái)針對(duì)客服去做條約和管理呢。我們這邊可以看到就是通過(guò)這樣的系統(tǒng)來(lái)去把它天氣影響盡量降到最低。也就是說(shuō)我們可以去通過(guò)一些現(xiàn)場(chǎng)的特殊實(shí)時(shí)的應(yīng)急調(diào)度處理，來(lái)去安排人力，打電話去罵娘的客戶安撫好。這就是我們幾個(gè)案例。
這個(gè)就是我們可以使顯得纖長(zhǎng)的應(yīng)急調(diào)度。也就是針對(duì)我們一些安排好人力，但是有一些比如說(shuō)天氣，暴雨還是臺(tái)風(fēng)這樣的方式來(lái)去做二次的處理，去做應(yīng)急。
現(xiàn)在是下一個(gè)話題就是對(duì)云客服這一塊的應(yīng)用。我們可以一筆代過(guò)。我們可以看到技術(shù)方案和商務(wù)方式是比較靈活。在這里我們主要可以看到三種的方式，第一個(gè)就是我們傳統(tǒng)的租用，因?yàn)檫@種方式像Saas在國(guó)外還是更多，國(guó)內(nèi)還真的不是特別多。我們看到還是部署在各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，只是這安裝也是在現(xiàn)場(chǎng)，是租用的方式來(lái)降低客戶一次性的投資成本。第二種我們會(huì)跟一些合作伙伴的合作，我們?cè)谶@邊可以看到8×8（英文）還有一些國(guó)外的合作伙伴去做，在國(guó)內(nèi)逐漸跟一些運(yùn)營(yíng)商還有一些金融行業(yè)的領(lǐng)頭金融集成商來(lái)合作。主要還是針對(duì)一些中小型的客戶。這個(gè)是云的，這是AZURE的架構(gòu)平臺(tái)。
我們來(lái)到第六個(gè)話題，就是客服滿意度，就是我們員工滿意度的挑戰(zhàn)分享。我們可以看到我們一個(gè)客戶案例，我們?cè)谥坝幸粋�(gè)國(guó)企的客戶，其實(shí)客服就是200人就上我們的系統(tǒng)，大家可以想為什么要投資，其實(shí)200人人工排很簡(jiǎn)單。但是他為什么要排呢？因?yàn)榭蛻羲P(guān)注他的員工滿意度，作為國(guó)企他的薪酬相對(duì)是比較固定，不會(huì)說(shuō)你能力很超強(qiáng)就給你漲200%的工資，這樣他維持客戶的滿意度，保持他員工的穩(wěn)定是一個(gè)很重要的指標(biāo)。但是只有通過(guò)我們的系統(tǒng)來(lái)去實(shí)現(xiàn)去做了一個(gè)提升。那我們就看到我們?cè)趺醋龅竭@一點(diǎn)的。
首先來(lái)說(shuō)呢我們會(huì)合理的去評(píng)估我們的員工，這個(gè)點(diǎn)就跟提到員工能力這一塊有關(guān)聯(lián)，因?yàn)槲覀儠?huì)有新老員工，還有孕婦、產(chǎn)婦還有一些兼職的實(shí)習(xí)生還有一些鐘點(diǎn)工，接話務(wù)高峰期的工作。在這里我們可以看到，我們會(huì)針對(duì)不同的員工，來(lái)靈活的設(shè)計(jì)每一個(gè)技能。比如說(shuō)張三只能當(dāng)0.8的人去用，但是在后期排班的只能當(dāng)0.8人的去安排工作，這樣就不會(huì)出現(xiàn)工作量太大讓他無(wú)法承受的情況。
還有看一個(gè)我剛才提到的，就是我們一個(gè)客戶很關(guān)注的，這是員工的上班偏好的輸入，比如說(shuō)一個(gè)女孩子可能是95后，她下周三要跟男朋友旅游兩天，這樣的話我們直接把她的休息時(shí)間輸入到系統(tǒng)，但是這系統(tǒng)會(huì)把所有的員工訴求張三、李四什么的，把她的訴求全部添加到這里，我們排班的過(guò)程中就會(huì)把這一些訴求充分的考慮，當(dāng)然這是基于話務(wù)水平的要求基礎(chǔ)上，來(lái)去考慮、去安排，盡量滿足她的訴求，這樣員工個(gè)人就實(shí)現(xiàn)了生活跟工作的一個(gè)平衡。
同時(shí)我們針對(duì)可能有一些員工，他會(huì)經(jīng)常調(diào)換班，特別有一些在家或者是出差，或者是在外地的情況，我們有我們的手機(jī)應(yīng)用網(wǎng)頁(yè)端，我們?cè)谶@里可以實(shí)現(xiàn)員工情緒價(jià)值觀還有這樣的換班，實(shí)現(xiàn)了便捷的換班，我們有的員工就可以承接這個(gè)去響應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)換班。
同時(shí)我們還會(huì)提到一個(gè)，就是我們的員工加班問(wèn)題。通常我想問(wèn)一下員工加班是怎么去安排的？抽簽嗎？還是強(qiáng)制性的？我們這里可以讓員工發(fā)揮他的能動(dòng)性，還有他的自覺(jué)性參與到加班排班里頭來(lái)，把自己的想要加班，把它填充到系統(tǒng)，系統(tǒng)就根據(jù)我們?nèi)肆Χ倘钡臅r(shí)候，自動(dòng)優(yōu)先去篩選這一些有意愿加班的同事，去排班，這樣的話就不會(huì)出現(xiàn)很多員工其實(shí)并不想加班，我還要去加班這樣的情況。
同時(shí)我們這里可以看到，我們可以去幫一些兼職員工直接去排他的班補(bǔ)充到我們的工作里頭�？梢钥匆幌玛P(guān)于游戲化的績(jī)效考核這樣一個(gè)場(chǎng)景。我們?cè)谶@里看到就是說(shuō)我們可以設(shè)定，員工主要有幾個(gè)核心的指標(biāo)，他的平均的處理職場(chǎng)，他的遵時(shí)度，以及應(yīng)答的電話量作為一個(gè)任務(wù)指標(biāo)，來(lái)去設(shè)定我們會(huì)去給特排名，給他一些金牌、銀牌、銅牌的獎(jiǎng)?wù)拢@系統(tǒng)會(huì)根據(jù)你的水平設(shè)定，設(shè)定完之后，我們會(huì)得出一個(gè)排瓶。Johnsmah排第一名給他放一天假，同時(shí)激勵(lì)其他的員工參與。
我們看最后一個(gè)，就是用戶Rentalcars的感言，是Rentalcars是全球最大的注冊(cè)公司，可能跟國(guó)內(nèi)的神州租車有一些類似，它總部在英國(guó)有800個(gè)坐席，在波蘭、東歐有100個(gè)坐席，總的話有900多個(gè)員工。我們可以看一下視頻。
可以看到這個(gè)是有處理電話、郵箱的多技能。這是員工自助的界面是全中文，大家如果想看到可以去我們的展臺(tái)。這是我們手機(jī)的一個(gè)界面，后面有一部分就不看了，大家如果有需要可以去我那邊去拷，我今天的主題就到這里，不知道大家有什么問(wèn)題嗎？我們可以一起探討一下。那今天我們就到這里，謝謝大家。
