廣東翼卡車聯(lián)網(wǎng)有限公司總經(jīng)理-殷建紅

　　我自己做四年車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，還是深深認(rèn)同呼叫中心。如果你想做好用戶體驗，呼叫中心還是必不可少。

　　四年我們一直做嘗試，一直尋找成本和體驗感的平衡，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)用戶的體驗感，成本放在旁邊去了。有些數(shù)據(jù)比如幾點到幾點客戶來電量、客戶請求的項目、客戶機會數(shù)字、活躍度昨天準(zhǔn)備很好的數(shù)據(jù)給大家呈現(xiàn)，我認(rèn)為最重要還是我們指導(dǎo)思想，我們對呼叫中心挖掘價值的思考才是最重要的，因此我今天也給大家分享一些案例，這些案例是每天在呼叫中心服務(wù)群中做分享。

　　第一個有個姓黃的客戶，他和幾個朋友相約內(nèi)蒙自駕游，可能來自山西、可能來自遼寧等，到了東烏旗會面，可是客戶進(jìn)入內(nèi)蒙以后，直接撥打電話導(dǎo)航到了東烏旗，結(jié)果好幾個朋友沒有一鍵通服務(wù)，用了手機導(dǎo)航、用了車內(nèi)導(dǎo)航怎么也找不到東烏旗？最后遲到五個小時，他們很奇怪你怎么知道東烏旗，后臺人員會幫我找。這個案例黃先生在朋友里特別有面子，特別打電話表揚。

　　從這個小故事分享，因為客戶的需求沒有形成定制之前，是非常發(fā)散的需求，通過標(biāo)準(zhǔn)化語音識別、標(biāo)準(zhǔn)化的程式服務(wù)是滿足不了，只有通過活生生的人，再通過互聯(lián)網(wǎng)工具。比如東烏旗我們也沒有找到，動用百度搜索才導(dǎo)進(jìn)去，像這樣的案例，客戶需求不會得到滿足的。

　　第二個案例今年3月份的時候，長沙一個客戶，他就是賣我們好幫手一鍵通的客戶，原來賣沒啥感覺，他把它當(dāng)成正常導(dǎo)航賣。賣的過程中有一次開車去湘潭一個戰(zhàn)友家，在路上用一下，結(jié)果把戰(zhàn)友村莊名字記錯了，讓后臺尋找，后臺也沒有找到，他就很生氣，要你們有什么用？又不能幫我找到，還要花錢，每年要200塊錢服務(wù)費，覺得體驗非常糟糕。我們客服人員聽到客戶抱怨非常緊張，客服人員沒有放棄，最后尋找才發(fā)現(xiàn)因為客戶名字說錯了，他說的名字和要找的錯了一個字，馬上打電話客戶，我們搜索一個地方和你尋找的地方很相似，請問你是不是去那個地方？客戶說對不起，是我記錯了。所以他現(xiàn)在逢人就講買我們的導(dǎo)航。

　　當(dāng)客戶需求還沒能，，一旦去一個地方并不是很清晰知道這個地方，可能錯一點或者不精準(zhǔn)的時候，我們后臺客服人員能夠把它找出來。

　　我分享幾個案例，每個案例背后都體現(xiàn)用戶需求不同，從用戶需求看呼叫中心作為跟用戶每天需要接觸的一個入口，我們?nèi)绾瓮诰�？只要把用戶心拿住，建立粉絲經(jīng)濟，只要通過用心服務(wù)，讓用戶特別好的體驗感，建立用戶粉絲。移動互聯(lián)網(wǎng)時代粉絲的經(jīng)濟代表無窮挖掘的空間。

　　啟明信息技術(shù)股份有限公司呼叫中心部長-郭術(shù)文

　　對于呼叫中心，下一步有一個模式的思考，現(xiàn)在車聯(lián)網(wǎng)模式和傳統(tǒng)模式肯定有差異，當(dāng)前所有做車聯(lián)網(wǎng)模式有兩種，一種全裝或者預(yù)裝，這一塊從各家情況來看感覺不是很好，好的可能達(dá)到20%，如果傳統(tǒng)收益受到?jīng)_擊，下一步考慮怎么在其他方面獲益？考慮增值，我們定位建立汽車數(shù)據(jù)的挖掘，這是非�；畹恼n題，大家都覺得大數(shù)據(jù)非常有前景，我們有銷售數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、消費者數(shù)據(jù)，另外通過其他手段，比如前裝的設(shè)備我可以獲得車輛行使的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)獲得以后在基礎(chǔ)上可以做很多事。

　　未來傳統(tǒng)的呼叫中心向車聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型要有一個前景，最后轉(zhuǎn)型成什么樣？客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)型好第一成為利潤中心，車聯(lián)網(wǎng)是我一大塊，并不是重要的一環(huán)或者重要的出口；第二成為客戶關(guān)系管理的指揮中心，原來緊密的服務(wù)現(xiàn)在可以做客戶關(guān)系管理，完成很多車廠需要和客戶接觸實現(xiàn)指揮；產(chǎn)品品牌價值傳遞中心、還要成為集中統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　Avaya China解決方案應(yīng)用事業(yè)部行業(yè)總監(jiān)-壽俊翔

　　有嘉賓說可能呼叫中心在車聯(lián)網(wǎng)里邊是一個不需要存在的東西，這一塊我個人也是不同意的。剛才主持人說，用一句話形容車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，我認(rèn)為車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心把人、車、客戶與企業(yè)、車廠整個行車過程中有關(guān)系的各方面集中在一塊、聯(lián)絡(luò)在一塊這樣一個平臺，所以這個是車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和其他呼叫中心不同的地方。其他呼叫中心就是客戶和企業(yè)，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有太多行業(yè)、太多企業(yè)涉及，這不僅僅單純客戶和企業(yè)之間的聯(lián)絡(luò)，而是整個生態(tài)圈的聯(lián)絡(luò)，這是我一個觀點。

　　車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是不是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫中心？這個其實講到現(xiàn)在呼叫中心發(fā)展趨勢，現(xiàn)在呼叫中心做怎樣的轉(zhuǎn)變？它在做多渠道整合的轉(zhuǎn)變，什么叫多渠道整合？現(xiàn)在車載上車載互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可能用的比較多用它做導(dǎo)航，一個呼叫點上去，跟后臺坐席說我去哪里哪里，人家給我做一個導(dǎo)航，這是傳統(tǒng)走電話途徑這樣的需求。那么有些客戶我比較喜歡用維信，能不能把我的需求通過維信跟汽車后臺服務(wù)連起來？汽車后臺能不能通過導(dǎo)航信息用維信發(fā)給我。這個客戶有了多種選擇，不僅僅電話、也可以通過維信，通過其他渠道去和我汽車駕駛員取得交互，這就是呼叫中心多渠道的整合。這是呼叫中心發(fā)展的現(xiàn)狀，越來越多呼叫中心已經(jīng)往這個方向去做整合了，這是第一個我想說的。

　　北京九五智駕信息技術(shù)有股份有限公司副總經(jīng)理-張連成

　　我是來自九五智駕的張連成，我們?nèi)ツ暾�式更名的。胡老師說如何描述車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，突然間用一句話描述挺難的。我覺得任何東西存在有一定價值的體現(xiàn)，從車聯(lián)網(wǎng)引入到國內(nèi)，從09年正式進(jìn)來以后，由于它的服務(wù)內(nèi)容和當(dāng)前受到的限制，要求必須有呼叫中心對所有服務(wù)進(jìn)行實施和完善這么一個渠道。今天上午很多嘉賓都在做定位，呼叫中心是車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中標(biāo)配地位，所以我覺得它存在是因為需要，需要人工干預(yù)滿足用戶需求的聯(lián)絡(luò)中心。

　　從業(yè)內(nèi)發(fā)展角度已經(jīng)變成聯(lián)絡(luò)中心，不再單純指的電話呼叫中心。另外上午聽到各個嘉賓談關(guān)于車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用里邊，基本上把聚焦點都放在人在車上進(jìn)行如何服務(wù)？我一堵車兩個小時不能白等，我能干點什么事情。大家集中焦點在這里，其實呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)范圍，不僅僅針對用戶就在車上這一段時間，它的服務(wù)范圍更廣。一個他發(fā)起方式有很多種、另外服務(wù)范圍很多，不僅僅在車上，這是我需要強調(diào)一點。

　　第二關(guān)于人工服務(wù)中心它存在的風(fēng)險，我們討論議題里邊有一個，隨著互聯(lián)發(fā)展是加強還是弱化？我個人認(rèn)為如果以前由于技術(shù)手段的限制，有些服務(wù)是通過服務(wù)中心人工去提供的，當(dāng)技術(shù)手段已經(jīng)到了程度可以做自主的時候，那我們認(rèn)為堅決轉(zhuǎn)型去，不要人工再去做。這是我的一個觀點。在人工服務(wù)中心它所具備或者想做的有哪些事情？有以下幾種情況，無論科技發(fā)展什么程度，不可避免需要人工服務(wù)：

　　1、方便性，有些服務(wù)的內(nèi)容它是在你駕車情況下，不可能再去通過別的方式，包括語音識別也好，其實語音識別我認(rèn)為是一種手段問題，通過自主還是通過人工服務(wù)只是其中一個手段，但是駕車安全性和保障性是必須的，在這種條件下有很多需求，是不允許你用別的方式做的。2、還有一些服務(wù)相對服務(wù)流程包括處理非常復(fù)雜，變化性也非常大。

　　廣東翼卡車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理-柏立華

　　大家好，我是廣東翼卡服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心負(fù)責(zé)人，剛剛主持人也說了想知道車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心到底什么樣定義？其實就我來講，呼叫中心作為整個社會一種現(xiàn)象，不管車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)或者其他行業(yè)來說，車聯(lián)網(wǎng)主要的需求快捷、方便、安全，對于呼叫中心則是承擔(dān)重要一項，人與人溝通當(dāng)中滿足人們各項需求一個環(huán)節(jié)，我們呼叫中心至少對車聯(lián)網(wǎng)定義不可或缺的，這是我的解釋。

　　對于我來說呼叫中心從發(fā)展到現(xiàn)在，絕大部分時間處于打電話溝通的功能，隨著時間的推移這個局限一步步突破，否則我們這個產(chǎn)業(yè)最終淪為語音溝通工具、服務(wù)請求的工具。如果把它突破、殺出去、殺出一條血路，不會讓人提到呼叫中心是不是存在？就要提出對所有人有價值的可能，對于我們來講，呼叫中心必不可少、電話溝通也是必不可少，同時呼叫中心也是信息收集渠道、也是信息整理的渠道，也是收集和整理信息有利于車主、我們用戶關(guān)鍵的結(jié)點。在這個結(jié)點可以把我們信息，打個比方，我們這邊能夠查到一些違章記錄，在我們后臺查到違章記錄就能總結(jié)出每一個點可能產(chǎn)生的違章數(shù)據(jù)在一定范圍之內(nèi)，在我們熟知他要進(jìn)行路徑當(dāng)中，可能他就會在某個地停留或者在某個地有不小心駕駛的行為，后臺呼叫中心可以起到一個作用，計算他可能到哪里，在后臺推送一個信息某個地有多少違章、某個點不能停車，不屬于電話溝通的范圍，也是屬于我們服務(wù)的一個內(nèi)容。這是我們目前考慮呼叫中心突圍的方式。

　　QNX亞太區(qū)工程服務(wù)總監(jiān)-梁為瑜

　　我個人談一下，回到剛才話題，技術(shù)進(jìn)步對呼叫中心帶來沖擊本身有的，比如語音識別，以前沒有車聯(lián)網(wǎng)概念的，語音識別主要在終端進(jìn)行識別，因為終端的時候嵌入硬件能力非常有限的，這也是為什么殷總說目前語音識別系統(tǒng)都基于固有的能力？很多年來語音識別有產(chǎn)品化經(jīng)驗，實際效率并不高。當(dāng)車內(nèi)聯(lián)網(wǎng)以后，有很強的運算能力。用服務(wù)器實現(xiàn)就看到希望，可能早上邸總PPT非常炫，實際產(chǎn)品化當(dāng)中，自動化理解、識別、操作還是有很多的局限形成，不同的困難。比如有車的噪聲、或者識別效率不高、或者理解不對需要交互，交互的時候如果用戶跟他交互越來越多，可能覺得很麻煩，干脆不想用。

　　呼叫中心是另外一個概念，如果按一個按鍵跟呼叫中心跟他進(jìn)行互動，他理解我的想法，替我做很多事情。提高質(zhì)量這方面有很多優(yōu)勢方面，比如秦總會介紹安吉星功能。上個禮拜在上海兩個安吉星客戶，我看到他們很少用語音識別，呼叫中心本身優(yōu)勢在里邊，因為技術(shù)進(jìn)步很方便收集數(shù)據(jù)，也許呼叫中心想辦法把數(shù)據(jù)價值挖掘出來，提供更好的服務(wù)。所以我覺得有沖擊，但是有很多優(yōu)勢在里邊。

　　上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級經(jīng)理-秦嶺

　　我們知道安吉星在這個領(lǐng)域最早進(jìn)入中國跨國車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，依托通用，到現(xiàn)在75萬臺，對車聯(lián)網(wǎng)來講這個數(shù)據(jù)非常不錯，非常期待安吉星秦總精彩發(fā)言。

　　去年美國決定堅定不移把呼叫中心以人為本服務(wù)繼續(xù)堅持下去，其實大家在其他呼叫中心里邊也看到，現(xiàn)在有一個趨勢扁平化，尤其貴賓熱線，400打過去直接有坐席接的，這是從另外一個層面反映出，真人服務(wù)才是給貴賓或者優(yōu)質(zhì)客戶最好的體驗。

　　我說一下安吉星，這個PPT只有一頁，用三個按鈕的背景，最右邊燈是反光鏡的自動不用看。其實我們就左邊三個按鈕，我們在中國走過五年年頭，我們發(fā)現(xiàn)用傳統(tǒng)呼叫中心不一樣的地方。

　　第一個是生命周期，所謂生命周期當(dāng)一個客戶買上海通用車輛，一直到一年之后不管續(xù)約還是沒有續(xù)約，首先第一年有生命周期管理，最大特點呼叫中心坐席，在生命周期第一天就參與整個活動策劃里邊。。第二個互動的頻次；第三個服務(wù)多樣性；第四客戶抱怨；第五個續(xù)約/銷售，一年之后我們會跟客戶做續(xù)約工作，為什么續(xù)約和傳統(tǒng)呼叫中心不一樣？我們需要續(xù)約坐席非常了解服務(wù)，比如我們續(xù)約的時候會說，先生你要購買這個套餐，每月贈送200分鐘通話時長、免提通話，有時候客戶說免提通話非常差，差在哪里？