在過(guò)去的5年中，客戶(hù)服務(wù)中心所經(jīng)歷的變化，超過(guò)了以往35年的總和。由于客戶(hù)期望提高、接觸渠道增多和社交媒體的流行，客戶(hù)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)較以往任何時(shí)候都更為復(fù)雜。客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)仍舊是其認(rèn)知品牌的重要途徑。

　　因此，每天接聽(tīng)電話(huà)的客服代表，便是您最具價(jià)值的員工。他們必須具備影響客戶(hù)認(rèn)知品牌的技能和能力，來(lái)與客戶(hù)直接溝通。

　　繽特力將探討一些方法，讓客服中心可以做出一些循序漸進(jìn)的改變來(lái)滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望。

　　以下是提升客服中心客戶(hù)體驗(yàn)的10大方法：

　　如今的通話(huà)變得比以往更復(fù)雜。您的客戶(hù)期待獲得最佳服務(wù)，這并不意味著快速結(jié)束通話(huà)就能提供最佳服務(wù)。關(guān)鍵在于問(wèn)題的解決，而不在于所花時(shí)間的長(zhǎng)短。

　　有些呼叫中心的員工每天使用多達(dá)15種的不同軟件工具。但是在單塊屏幕上打開(kāi)和關(guān)閉所有軟件窗口是一件繁瑣的事。雙屏幕可讓他們?cè)诓檎倚畔⒔鉀Q手頭問(wèn)題的同時(shí)，仍可以查看客戶(hù)信息。

　　這看起來(lái)也許是小事一樁，但是通過(guò)一款專(zhuān)業(yè)的耳機(jī)，可以大大改善您的通話(huà)質(zhì)量。

　　朝九晚五的工作方式不再適合現(xiàn)代人的生活，人們想要實(shí)現(xiàn)工作與生活的平衡。因此，在家辦公的方式必定能將員工滿(mǎn)意度提升到一個(gè)全新水平。它能建立信任度，降低員工流失率并提升員工“工作時(shí)”的效率。

　　五分之四的員工認(rèn)為辦公室的背景噪音會(huì)分散注意力。而且它會(huì)破壞客戶(hù)信息的保密性尤其是在醫(yī)療保健和金融服務(wù)方面。您可以采取聲景技術(shù)(Sound Scaping)等措施監(jiān)控噪音熱點(diǎn)的位置。

　　無(wú)論您的員工使用自己的耳機(jī)還是共用耳機(jī)，定期更換耳墊都是很重要的。通過(guò)平時(shí)注意衛(wèi)生，團(tuán)隊(duì)重要成員不會(huì)因?yàn)槊β档暮艚兄行墓ぷ鞫�引起耳部痛苦，進(jìn)而影響工作。

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表不可能每次都能解決客戶(hù)問(wèn)題。因此您的員工需要在不切斷通話(huà)的情況下自由走動(dòng)。通過(guò)這種方式他們可以在進(jìn)行客戶(hù)對(duì)話(huà)的同時(shí)找內(nèi)部專(zhuān)家討論，或查找正確的信息。一款專(zhuān)業(yè)的無(wú)線(xiàn)耳機(jī)，能幫助團(tuán)隊(duì)成員之間以及后臺(tái)專(zhuān)家進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)能與客戶(hù)保持直接溝通。

　　有時(shí)您需要其他人圍坐在您身旁才能更好地工作。而在其他時(shí)候，你需要思考或交談的私密空間。通過(guò)針對(duì)不同的活動(dòng)使用不同的工作區(qū)，您可以在需要時(shí)幫助您的同事專(zhuān)注、思考、交流或協(xié)作。

　　有多少個(gè)不同的軟件工具是您的員工真正需要的？在數(shù)字時(shí)代，人們很容易想要利用一切可以利用的資源，但這只會(huì)削弱“對(duì)話(huà)”傳播。因此，請(qǐng)仔細(xì)思考哪些軟件是必要的，然后削減其余的軟件。

　　眾所周知，當(dāng)員工感到自己的價(jià)值被認(rèn)可時(shí)，會(huì)更加努力地工作。職位名稱(chēng)在激勵(lì)員工以及增進(jìn)其工作的自豪感方面發(fā)揮著重大作用。有時(shí)所需要做的僅僅是將職位名稱(chēng)從“座席”更改為“客戶(hù)服務(wù)代表”。

　　相信以上10種方法會(huì)對(duì)您的客戶(hù)服務(wù)中心的管理有所裨益。將這些方法結(jié)合起來(lái)，讓客戶(hù)服務(wù)代表與您客戶(hù)之間的互動(dòng)體驗(yàn)更加出色。

　　繽特力致力于為您帶來(lái)完美的客戶(hù)服務(wù)，助您最終實(shí)現(xiàn)更卓越的品牌體驗(yàn)。