天潤融通副總裁潘威

　　天潤融通是一家云呼叫中心服務(wù)商，客戶覆蓋了互聯(lián)網(wǎng)、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、旅游票務(wù)、醫(yī)療保健等十多個(gè)領(lǐng)域。

　　云呼叫中心服務(wù)商

　　我們是2006年開始做呼叫中心的服務(wù)，到今年正好是10年，10年里我們沒干別的事，就是集中做云的呼叫中心。到現(xiàn)在為止我們的客戶數(shù)量是5000多家，不是很多，因?yàn)槲覀冎饕�針�?duì)的是比較高端的客戶。座席數(shù)量將近8萬，在整個(gè)呼叫中心市場上占比不到10%，所以整個(gè)市場還是非常大的。年初我們上了新三板，算是我們10年創(chuàng)業(yè)一個(gè)階段性的成果。

　　我們的業(yè)務(wù)是兩大類：

　　第一類是云呼叫中心。這個(gè)業(yè)務(wù)是SaaS類的服務(wù)，主要是面對(duì)企業(yè)服務(wù)和營銷團(tuán)隊(duì)提供一種座席平臺(tái)租用的服務(wù)，實(shí)際上是替代傳統(tǒng)自建型的、賣軟件、硬件的一種服務(wù)方式。涉及到的場景大概有下面幾類：第一個(gè)是售后類的客服服務(wù)，第二個(gè)是售前類的業(yè)務(wù)咨詢，第三個(gè)是信息核實(shí)，第四個(gè)是催收催繳，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融比較特殊的一類外呼業(yè)務(wù)。

　　第二類業(yè)務(wù)是云通訊平臺(tái)。這個(gè)是PaaS服務(wù)，是一個(gè)高品質(zhì)的云通訊平臺(tái)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的接口，將我們平臺(tái)的各類通訊能力和資源開放出來，讓客戶開發(fā)基于自身業(yè)務(wù)場景的產(chǎn)品和應(yīng)用。這里面比較典型的幾類應(yīng)用是：①自動(dòng)語音預(yù)訂，包括訂餐、訂酒店。②自動(dòng)語音通知，也是在O2O領(lǐng)域應(yīng)用比較多，例如快遞通知、外賣催單等。③驗(yàn)證碼。這個(gè)其實(shí)是業(yè)務(wù)量很大的，包括語音和短信的驗(yàn)證碼，兩者是互補(bǔ)的關(guān)系。④號(hào)碼隱私保護(hù)。如打車、賣房，害怕電話被泄露，通過我們平臺(tái)提供的一個(gè)虛擬號(hào)碼建立買賣雙方的通話，但又可讓雙方看不到對(duì)方號(hào)碼。

　　從整個(gè)業(yè)務(wù)的分布上，我們?cè)诤艚兄行倪@個(gè)行業(yè)還算一個(gè)后來者，所以業(yè)務(wù)范圍更多的會(huì)集中在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（見下圖）。

　　我們跟三家運(yùn)營商（中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)）都有很好的合作關(guān)系，也是亞馬遜AWS的“高級(jí)”技術(shù)合作伙伴，同時(shí)我們也是國內(nèi)第一個(gè)通過可信云的認(rèn)證的云呼叫中心。

　　云通訊的兩組關(guān)鍵詞

　　我們現(xiàn)在看的幾塊資源：碼號(hào)、語音、短信、流量、視頻，這幾塊我們認(rèn)為將來會(huì)有很好的應(yīng)用場景和前景。光有資源不行，還要對(duì)資源進(jìn)行加工和整合，所以這個(gè)能力包括交互能力、存儲(chǔ)能力、計(jì)費(fèi)能力，這是云通訊平臺(tái)基本提供的東西，就是資源和資源輸出的能力。

　　通過API和SDK的開放，讓企業(yè)能夠很方便的調(diào)用和使用這些能力和資源。

　　云通訊和云呼叫中心，他們之間有什么樣的關(guān)系，我從產(chǎn)品的技術(shù)和根源上講一講。

　　這個(gè)圖實(shí)際上是我們整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)。

　　最底層叫做資源云，云通訊首先是通訊的資源，所以這一層我們會(huì)去整合中繼、碼號(hào)、短信的資源，放在一個(gè)池子里讓他方便的調(diào)用。

　　第二層是IaaS層，這個(gè)就不多講了。

　　第三層我們做了一個(gè)CTI的能力開放平臺(tái)，所謂CTI就是計(jì)算機(jī)和通訊整合的能力，我們所有的技術(shù)核心就在這個(gè)地方，它是呼叫中心核心的平臺(tái)，是PaaS層的應(yīng)用。這里大概有幾個(gè)模塊，包括座席的能力，排隊(duì)的能力，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的能力，還有路由的能力，這幾個(gè)能力實(shí)際上比較特殊，我們認(rèn)為它更多的和呼叫中心（座席）應(yīng)用相關(guān)。其他的能力，IVR能力、錄音能力、信息處理能力和流媒體處理能力，則和呼叫中心（座席）和云通訊（無坐席）都會(huì)相關(guān)。

　　第四層是SaaS層，基于這些處理能力包含了兩類業(yè)務(wù)。第一類是云呼叫中心：有標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用和定制化應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)化的，展現(xiàn)在大家眼前就是一個(gè)登陸的頁面。定制化的，我們的CTI平臺(tái)可以開放給廠商和合作伙伴，讓他們定制自己的呼叫中心。這兩個(gè)應(yīng)用加起來我們也叫有座席應(yīng)用。第二類是云通訊服務(wù)，需要開放接口的方式把它變成服務(wù)的能力，我們也叫無座席應(yīng)用。

　　什么是有座席和無座席，這是我們?cè)谙到y(tǒng)處理時(shí)候的兩個(gè)狀態(tài)：有座席狀態(tài)，通訊的時(shí)候需要看狀態(tài)是忙還是閑；無座席狀態(tài)，通訊時(shí)A和B打電話，通就通，不通就不通。所以在產(chǎn)品和技術(shù)上面云通訊和云呼叫中心還是有差別的。呼叫中心需要更多的技術(shù)儲(chǔ)備和能力。

　　十年以前，我們?yōu)槟硞�(gè)保險(xiǎn)客戶提供了自動(dòng)催收的業(yè)務(wù)，但是因?yàn)楫?dāng)時(shí)整個(gè)市場不成熟，我們從業(yè)務(wù)方向上選擇了呼叫中心。我們真正意義上涉及到云通訊這個(gè)領(lǐng)域應(yīng)該是在2013年。我們認(rèn)為下面幾個(gè)要素催生了云通訊的興起：

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了人與人溝通的方式，創(chuàng)新了業(yè)務(wù)流程。對(duì)通訊行業(yè)來說，產(chǎn)生的最大結(jié)果就是熟人間通訊下降，大家已經(jīng)從電話、短信轉(zhuǎn)成了微信，傳統(tǒng)運(yùn)營商受到了很大的沖擊，但是為什么我們還看好通訊行業(yè)？因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生了很多新的溝通方式，一個(gè)是陌生人間的通信（出行、賣房），還有就是人與服務(wù)者的通信（訂餐、酒店）。這些被激發(fā)出來的需求，正好是云通訊能夠滿足的。

　　運(yùn)營商現(xiàn)在很難跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，所以給做云通訊的廠商留下了很多機(jī)會(huì)。中國現(xiàn)有的運(yùn)營商環(huán)境存在著封閉和割裂。

　　第一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)是全國按省分割的，很難調(diào)動(dòng)，這種資源的分割造成了資源獲取的困難。

　　第二個(gè)是技術(shù)，運(yùn)營商的技術(shù)以往都是基于硬件，很難有開放接口。

　　第三個(gè)是體制，運(yùn)營商在產(chǎn)品開發(fā)速度和全網(wǎng)調(diào)度能力上很難做到。

　　云的方式首先可以通過API調(diào)用資源給大家，第二可以降低綜合成本，所謂綜合成本包括時(shí)間成本、管理成本、以及長期對(duì)公司潛在的影響。最后一個(gè)方面是使能，云計(jì)算把以前辦不了的事現(xiàn)在辦到了，但是這個(gè)話題比較大。

　　在云通訊業(yè)務(wù)里，我們更看好語音和短信，為什么呢？

　　首先是比較了解，這是最主要的原因。第二個(gè)原因，我覺得通訊根本上解決的還是連接的問題，目前解決這一問題相對(duì)來說語音和短信是在市場上最好的。為什么呢？

　　首先，客戶唯一性。所有的客戶識(shí)別都是通過一個(gè)號(hào)碼，能夠讓你知道和你聯(lián)動(dòng)的人是誰。

　　第二個(gè)，通達(dá)范圍廣。在所有通訊手段里沒有比語音和短信更容易的了，能夠覆蓋中國這么大的地區(qū)和人口。

　　第三個(gè)，成本低。

　　語音和短信的差別，一個(gè)是實(shí)時(shí)的，一個(gè)是非實(shí)時(shí)的，在不同的場景下會(huì)有不同的應(yīng)用。實(shí)時(shí)性語音業(yè)務(wù)，比如說催單、外賣、送快遞、租車，這種實(shí)時(shí)性強(qiáng)的應(yīng)用大部分會(huì)用語音的方式，也包括語音驗(yàn)證的業(yè)務(wù)。

　　這個(gè)預(yù)期完全是基于我們對(duì)市場的摸底。

　　語音的通訊市場，它到底有多大我們現(xiàn)在還不是特別明確，為什么呢？因?yàn)樵仆ㄓ嵤袌霈F(xiàn)在還在發(fā)生變化，很多應(yīng)用還在變，還在探索之中。只是大膽的估計(jì)一下，首先一些新的業(yè)務(wù)比如說隱私保護(hù)，將來所有的APP，所有的O2O業(yè)務(wù)，包括國家對(duì)驗(yàn)證、實(shí)名制要求很高，都用的話它的市場非常大。第二，目前語音通訊市場更多是對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用的替代，比如說在APP上信貸員或者證券公司的銷售人員跟你溝通，這種溝通原來存量非常大，但是原來的方式是通過點(diǎn)到點(diǎn)，現(xiàn)在很多是通過云通信，這部分市場也很大。所以無論對(duì)新的形態(tài)還是原有形態(tài)的替代，至少我們認(rèn)為這是百億以上的市場。

　　我們看好這個(gè)市場因?yàn)樗�很成熟，其�?shí)在中國做通訊最大的問題是政策。短信的政策已經(jīng)很清晰了，它的場景也很清晰。但技術(shù)門檻和資源門檻還比較低，所以這個(gè)市場可能未來會(huì)形成很多的廠商，集中度不會(huì)那么高。我們保守估計(jì)它是三年內(nèi)到150億以上的市場。

　　就是你整合資源的數(shù)量、質(zhì)量和成本。現(xiàn)在做云通訊服務(wù)，很大的賣點(diǎn)是成本會(huì)降低，但是資源都是從上游運(yùn)營商采購過來的，還有一個(gè)能夠卡住你脖子的人，所以整個(gè)成本的降低是來自于上游采購的成本。

　　呼叫中心是和通信密切相關(guān)的，要想做好呼叫中心，沒有一張網(wǎng)很難保證通信的持續(xù)穩(wěn)定。我們是混合云的架構(gòu)，主體的業(yè)務(wù)在亞馬遜上，通訊資源的接入是在我們自己的機(jī)房。我們?cè)谌珖�有兩層結(jié)構(gòu)，核心的有幾個(gè)城市的骨干網(wǎng)，在各地有POP點(diǎn)。POP點(diǎn)的作用，以前通訊是割裂的，但是通過這張網(wǎng)可以讓大家在這里享受到一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)，我們?cè)陂_通的將近30個(gè)城市里面可以為大家提供號(hào)碼、中繼實(shí)名制辦理服務(wù)。

　　通訊是行業(yè)管制比較強(qiáng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們大概總結(jié)下來有三個(gè)地方的風(fēng)險(xiǎn)，也提醒大家關(guān)注一下：

　　通訊從來是嚴(yán)監(jiān)管的業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)當(dāng)你野蠻生長之后主管部門都會(huì)出來治理，所以對(duì)政策的監(jiān)管和對(duì)政策的理解要非常深刻才可以。

　　政策性的保護(hù)，當(dāng)有些業(yè)務(wù)發(fā)展得比較大了以后，國家出于安全保護(hù)會(huì)有調(diào)整，包括釘釘?shù)拿赓M(fèi)電話叫停，這都是市場的變數(shù)。

　　低價(jià)的合理性，云通訊最終的低價(jià)還是來自上游采購的低價(jià)，你不能把錢都掙了，運(yùn)營商也要掙錢，低價(jià)的合理性一旦維持不住整個(gè)商業(yè)模式就會(huì)被推翻。

　　技術(shù)的合規(guī)性，通訊領(lǐng)域?qū)�技術(shù)的要求很嚴(yán)，不合規(guī)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段，有可能會(huì)被監(jiān)管，造成技術(shù)上不可行。

　　客戶的合規(guī)性，有些客戶的業(yè)務(wù)看起來很多人在干，但是他是在政策邊緣，對(duì)于這種業(yè)務(wù)做云服務(wù)的公司需要非常謹(jǐn)慎。

　　社會(huì)價(jià)值，中國有很多立法需要完善，包括打營銷電話的問題，打騷擾電話的問題，立法完善過程之中，雖然法沒有禁止但是對(duì)社會(huì)沒有價(jià)值的事情，我們選擇不做。

　　雖然云通訊的技術(shù)在這兩年很火，但其實(shí)他相應(yīng)的技術(shù)也在發(fā)展。

　　產(chǎn)品形態(tài)變化，今天客戶認(rèn)為用語音通知的方式還不錯(cuò)，明天覺得成本高了，要把流量導(dǎo)到APP里，用IP的方式去做，那你的業(yè)務(wù)就沒有了。

　　不同的技術(shù)能夠起到替代的作用，現(xiàn)在說語音覆蓋廣成本低，那隨著中國網(wǎng)絡(luò)的成熟，可能IP的方式未來就是一個(gè)主流，IP成本比你還低，所以這種替代在未來可見的時(shí)候也可能發(fā)生。