CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶支持是一個(gè)很大的挫折，如果有一個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新層出不窮，就是客戶服務(wù)。隨著時(shí)間的推移，呼叫中心已經(jīng)變的越來越復(fù)雜，在很多方面是現(xiàn)存業(yè)務(wù)中最具復(fù)雜性操作的一種。

　　我們希望要友善地被對(duì)待，我們希望線上另一端的人能正確地說出我們的名字，我們希望他們是友好的，即使當(dāng)我們不是的時(shí)候，最重要的是我們希望我們的問題可以被解決。大多數(shù)時(shí)候，我們是幸運(yùn)的，我們得到了這些東西，或者是其中之一。

　　但是…你知道吧，很奇怪我們多么迅速地接受了這種方法來解決我們的大問題。很難想象19世紀(jì)的牛仔由于產(chǎn)品缺陷而聯(lián)絡(luò)他們的馬鞍制造商時(shí)的情景。

　　但是現(xiàn)在，我們的生活里這些客戶服務(wù)交互無(wú)處不在，盡管為你服務(wù)的大部分是初級(jí)雇員。

　　這是因?yàn)槿斯た蛻舴��?wù)是非常昂貴的，從勞動(dòng)力和時(shí)間這兩個(gè)角度來看都是如此。

　　“有時(shí)，因?yàn)轱w機(jī)遇到了機(jī)械故障而導(dǎo)致航班延誤，爸爸會(huì)叫乘客一起回家吃飯。這時(shí)媽媽對(duì)我說，'芭芭拉，到院子里拿一些玉米來。”我出去拿一些玉米回來，媽媽在水中洗凈，午餐就是玉米、黃油、面包和咖啡。這是我們必須提供的，這就是航空公司的乘客們遇到延誤時(shí)的待遇。“--芭芭拉·Woolman·普雷斯頓，達(dá)美航空創(chuàng)始人C.E.Woolman的女兒，談到航空公司早期出現(xiàn)飛機(jī)延誤時(shí)，她的父親會(huì)把乘客帶回家，給他們午餐這一令人印象深刻的，樸素的客戶服務(wù)形式，沒有人會(huì)聯(lián)想到現(xiàn)代的航空公司。根據(jù)普雷斯頓說，偶爾乘客會(huì)在她家過夜，一夜醒來，乘客可能睡在床上。這軼事強(qiáng)調(diào)了在客戶服務(wù)中一些重要的最基本的東西：為客戶解決實(shí)際問題，你無(wú)法逃避。

　　1、按鍵撥號(hào)：直到1963年，在旋轉(zhuǎn)撥盤中出現(xiàn)了脈沖信號(hào)數(shù)字。但當(dāng)貝爾系統(tǒng)發(fā)明了雙音多頻之后，它成為了按鍵撥號(hào)的基礎(chǔ)，使人們有可能不用說話就可以通過電話線發(fā)起呼叫。西部電氣1500型，發(fā)布于1964年，是第一部按鍵電話，雖然它不包括標(biāo)簽或星號(hào)鍵。可是，按鍵電話直到1980年代才成為主流。

　　2、1-800號(hào)嗎：這是AT&T科學(xué)家羅伊·韋伯（Roy Weber）1967年發(fā)明的，使企業(yè)更容易的接收電話呼叫，很多公司很快發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)偉大的市場(chǎng)推廣方式，從航空公司直到花店都紛紛采用。它擁有一個(gè)有效的壟斷的號(hào)碼段，直到1984年貝爾母公司被分解。那時(shí)，消費(fèi)者每年發(fā)出30億免費(fèi)呼叫。1986年，MCI開始提供免費(fèi)號(hào)碼，但很快就把這個(gè)概念放棄了。

　　3、PBX：這些設(shè)備，可以追溯到早期的年代，本質(zhì)上都是迷你交換板，允許企業(yè)把電話路由到所需要的地方。他們以兩種形式出現(xiàn)：手動(dòng)，要求人工路由呼叫；自動(dòng)，自動(dòng)路由呼叫。后者是呼叫中心的秘密武器。

　　4、交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）：這種技術(shù)可能是現(xiàn)代客戶電話支持中最必不可少的。70年代的銀行第一次用來查詢客戶賬戶的余額，他們很快成為一種最受歡迎的客戶支持電話方式。如今，這項(xiàng)技術(shù)很聰明，能夠識(shí)別人在說什么，甚至在某些情況下能夠?qū)崟r(shí)分析客戶的旅程。

　　5、短消息服務(wù)（SMS）：短消息是1992年發(fā)明的，最早與GSM手機(jī)一起工作。二十多年后，在大部分的手機(jī)技術(shù)里，無(wú)論從哪方面來看，它仍然如此的重要，因?yàn)樗�使快速傳播信息和與公眾實(shí)時(shí)溝通成為可能。它是那種讓客戶支持成為主動(dòng)而不是被動(dòng)的技術(shù)。（因此才有為什么Grub Hub和Uber總是問你服務(wù)的如何。)

　　曾經(jīng)呼叫Verizon或Comcast來進(jìn)行你的家庭服務(wù)有時(shí)的感覺就像拔牙的過程一樣令人難受。而令人震驚的是，基于電話的客戶服務(wù)并沒有讓我們等待特別長(zhǎng)的時(shí)間。

　　事實(shí)上，我們所知的呼叫中心--公司代表工作在大房間里，電話交談，銷售產(chǎn)品或?yàn)楝F(xiàn)有客戶提供服務(wù)，在電話發(fā)明之后已經(jīng)存在近百年了。

　　不可否認(rèn)，有一些關(guān)于誰(shuí)是第一個(gè)呼叫中心的爭(zhēng)論。顯然，電話公司，軍隊(duì)的接線員，可以說是現(xiàn)代意義上的客戶服務(wù)代表，雖然他們自己不認(rèn)為是這樣。

　　通過電話預(yù)約，安排許多門診的醫(yī)生，可能是最早提供24小時(shí)接聽服務(wù)的，對(duì)今天的客戶支持起著直接丟激勵(lì)作用。

　　在這個(gè)問題上一位專家指出，呼叫中心早在1965年就存在了。約蒂.皮爾斯（JontyPearce），在線出版物Call Center Helper的創(chuàng)始人，說當(dāng)時(shí)Birmingham Press and Mail（伯明翰出版和郵政局）就推出了這樣的一個(gè)系統(tǒng)。

　　可以被視為現(xiàn)代客戶服務(wù)重要事件的是1973年大陸航空公司購(gòu)買了羅克韋爾（Rockwell）公司的Galaxy自動(dòng)呼叫分配器（ACD）。而皮爾斯（Pearce）卻說羅克韋爾（Rockwell）自稱是第一家制造這樣的一個(gè)系統(tǒng)是”很好的營(yíng)銷謊言“，部分原因是他發(fā)現(xiàn)了在Galaxy出現(xiàn)之前存在另一個(gè)例子。盡管如此，這一交易還是說明了這一技術(shù)的潛力。

　�。ú徽撜婕�，皮爾斯（Pearce）認(rèn)為ACD最早出現(xiàn)在1950年代，而第一個(gè)大型呼叫中心在這之后不久出現(xiàn)）。

　　羅克韋爾（Rockwell）國(guó)際公司，現(xiàn)在被稱為羅克韋爾（Rockwell）自動(dòng)化，是一個(gè)不同尋常的公司，它現(xiàn)在的興趣主要是在航空航天和重工業(yè)方面，而不是以前它在電話行業(yè)中的過往歷史。

　　但是兩件事情的發(fā)生，使羅克韋爾（Rockwell）建立起了第一個(gè)引人注目的呼叫中心框架。第一、該公司1971年收購(gòu)了柯林斯廣播公司，而大陸（Continental）航空公司在那時(shí)已經(jīng)與柯林斯合作建立了一個(gè)導(dǎo)航系統(tǒng)，這意味著羅克韋爾有一個(gè)現(xiàn)成的伙伴關(guān)系可以利用。但第二個(gè)因素可能是最奇葩的：AT&T剛剛拒絕了一個(gè)來自大陸（Continental）航空公司建立它自身呼叫中心技術(shù)體系的請(qǐng)求。

　　根據(jù)2007年洛杉磯時(shí)報(bào)的一篇文章，當(dāng)時(shí)美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T）告訴這家航空公司需要用八年的時(shí)間來研究自動(dòng)路由電話技術(shù)，考慮到AT&T的公司規(guī)模，一定是將這件事放在了優(yōu)先級(jí)列表的底部附近了。

　　所以，大陸（Continental）航空公司轉(zhuǎn)向與羅克韋爾（Rockwell）合作，一位名叫Robert·Hirvela的工程師做了最臟最累的活兒并獲得了專利。這一系統(tǒng)，大陸（Continental）航空公司用了它23年，當(dāng)它被取代時(shí)，他們使用了另一個(gè)羅克韋爾（Rockwell）系統(tǒng)。

　�。�順便說一下，這種事今后不會(huì)再發(fā)生了，大陸（Continental）航空公司和羅克韋爾自動(dòng)電話業(yè)務(wù)在90年代的形式已經(jīng)不存在了。經(jīng)過許多合并之后，現(xiàn)在他們的呼叫中心業(yè)務(wù)是以Aspect這家公司而存在著。）

　　而皮爾斯強(qiáng)調(diào)羅克韋爾（Rockwell）的ACD不是第一的同時(shí)，他也說他們?cè)谕茝V上發(fā)揮了重要的作用，ACD幫助改變了世界。

　　“ACD技術(shù)的發(fā)明使呼叫中心的概念成為可能，”皮爾斯（Pearce）在他的博客中指出。“基本上用更靈活的自動(dòng)系統(tǒng)取代了人類接線員，這樣能夠處理更多的電話。”

　　“如果使用得當(dāng)，一個(gè)電話應(yīng)答機(jī)是最有用的發(fā)明。”

　　--彼得.泰斯（Peter Theis），許多與電話相關(guān)重要技術(shù)的發(fā)明者，包括語(yǔ)音信箱，1991年芝加哥論壇報(bào)上的一篇文章討論了企業(yè)如何多年濫用了他的自動(dòng)化技術(shù)。泰斯（Theis）將很多的想法帶進(jìn)了自動(dòng)菜單當(dāng)中。“當(dāng)編程一個(gè)自動(dòng)化系統(tǒng)，不論是否涉及到語(yǔ)音識(shí)別，都必須將關(guān)注點(diǎn)放在溝通上，而不是照本宣科的腳本，”他在2000年為語(yǔ)音技術(shù)雜志寫的專欄中這樣寫道。

　　盡管呼叫中心看起來明顯地屬于低端技術(shù)--為什么當(dāng)你可以發(fā)送電子郵件的時(shí)候還打電話？--隨著時(shí)間的推移，呼叫中心已經(jīng)變的越來越復(fù)雜，在很多方面是現(xiàn)存業(yè)務(wù)中最具復(fù)雜性操作的一種。

　　早在2005年，賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院的研究人員寫了一篇關(guān)于呼叫排隊(duì)科學(xué)流程的論文，將服務(wù)客戶和降低員工數(shù)量作為目標(biāo)。

　　AT&T（美國(guó)電報(bào)電話公司）公司，現(xiàn)在在它基于位置的系統(tǒng)中利用呼叫中心數(shù)據(jù)來確定問題，甚至可以檢測(cè)客戶的情緒并實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)。這些年來他們肯定已經(jīng)掙到了數(shù)十億美元，而45年前，他們甚至幾乎不想被呼叫中心所干擾。

　　“如果客戶不高興，我們希望在那一刻做點(diǎn)什么，而不是等到談話結(jié)束之后，”AT&T實(shí)驗(yàn)室的Mazin Gilbert在2014年跟CNN Money如此說。

　　雖然我們不這樣想，但呼叫中心確實(shí)制造了很多數(shù)據(jù)--為了質(zhì)量控制方面的目的，幾乎所有呼叫都可能被記錄。

　　“當(dāng)你想到大數(shù)據(jù)，大量的數(shù)據(jù)存在于口語(yǔ)對(duì)話中。沒人要這樣的數(shù)據(jù)，需要以一種新的方式來利用它，”Mattersight首席營(yíng)銷官Jason Wesbecher在Information Week的評(píng)論中解釋道。“電話錄音的供應(yīng)商在這方面做得不夠，他們并不從科學(xué)的角度去關(guān)注它。”

　　如果有一個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新層出不窮，就是客戶服務(wù)。