雖然還沒有技術(shù)能很快通過圖靈測試，但機器正變得越來越聰明并能更好地理解人類的語言，聯(lián)絡(luò)中心一直在尋求通過自動化來降低成本，必將利用這類技術(shù)的進步成果。客戶長期習(xí)慣于自己尋求自己問題的答案，所以使用“聊天機器人”或自動的“智能”信息解決方案將不是問題。

　　如果你踏上了利用虛擬助理或“機器人”為客戶工作之路，你必須從基本的開始學(xué)起，制定你自己的方法，這是最近Aspect的AyeshaBorker在一篇博客文章中表達的觀點。對于客戶和這門技術(shù)來說，這都是最好的方法，它體現(xiàn)了人工智能的基礎(chǔ)--“機器學(xué)習(xí)”。

　　“從基本上來看，在一次體驗中不要為客戶提供的太多，”她寫道。“其結(jié)果是，不混淆機器人與人類。最好從簡單的交互開始，使用機器人易懂的、清晰和有明確定義的邏輯語言。漸漸地，感覺良好的前提下，可以繼續(xù)增加更復(fù)雜的功能和服務(wù)。”

　　Borker還指出，雖然對于人工座席來說，安排一系列的工作可以提高他們的業(yè)績和表現(xiàn)，但現(xiàn)在還不適用于機器人。企業(yè)如果采用聊天機器人，應(yīng)該確保他們處理的是常見的問題。

　　“它遵循自助服務(wù)的經(jīng)驗法則--讓常見問題自動化，”Borker寫道。“雖然，詢問銀行機器人是很有趣的，例如，'今天的天氣如何？'，但實際上沒有任何的商業(yè)意義。贏得客戶的信任比企圖耍小聰明而最終可能會成為一個笑話要好得多。”

　　當(dāng)一個機器人有預(yù)測分析支持的時候，它可以提高渠道的效率。機器人，“學(xué)習(xí)”客戶的行為，可以定制他們認為客戶需要的和快樂的答案，以求簡單和高效。生成報告也是一個很好的方法，可以幫助企業(yè)更好地了解客戶想要什么和他們希望得到什么樣的服務(wù)，以便企業(yè)可以在未來構(gòu)建更好的聊天機器人。

　　最后，重要的是，聊天機器人永遠不會是一個死胡同。如果客戶感到糾結(jié)、沮喪和不滿，機器人應(yīng)該能夠讓他或她重回簡單問題的軌道。如果嘗試失敗，必須確保有一個通往人類座席的通道，并能夠“保持”來龍去脈上下文的貫通。

　　“如果機器人沒有解決問題，客戶應(yīng)該能夠聯(lián)絡(luò)到一個座席，其之前的互動內(nèi)容必須保持完整，”Borker寫道。“這樣一個客戶體驗永遠不會感到突兀。這在IVR中很常見，機器人也應(yīng)如此！”