CTI論壇(ctiforum。com)（編譯/老秦）: 為他人重新創(chuàng)建一個體驗從來都不是一件容易的事情。對于市場營銷或客戶支持人員來說不太可能很容易地理解公司的前景和客戶在想什么。你已經(jīng)知道你的公司信息，你的產(chǎn)品和服務，你的成功故事，但是別人并不知道，所以別把他人放進對他們來說并不合適的你的鞋子里。全渠道有很多“移動部件”，當你努力為客戶創(chuàng)造一個偉大的全渠道體驗時，很難想象你的客戶在使用一種全渠道方法聯(lián)絡你的公司時所遇到的情況。

　　為了得到正確的全渠道體驗，重要的是你在地圖上標出客戶旅程。重現(xiàn)當客戶試圖與你的公司通過電話、網(wǎng)站、手機瀏覽器或應用、社交媒體等方式聯(lián)絡時可能經(jīng)歷的情況。大多數(shù)情況下，客戶使用不同的瀏覽器和操作系統(tǒng)正在研究所心儀的產(chǎn)品或服務，準備購買，提交請求幫助或?qū)Ш降絎eb站點的不同部分。嘗試所有你能想到的每一種情景和每一個組合，并重點關注任何障礙。

　　“很容易被一個設計的偉大的客戶體驗所感染卻忘記了鏡子的另一面----客戶行為細節(jié)，”凱拉。馬修斯（Kayla Matthews）在最近的一篇博客文章中寫道。“為了提高全渠道營銷策略，你應該讓員工以客戶的身份親身通過客戶旅程的各個階段，以便得到真正的體驗。指導他們找到那些可能會導致客戶放棄購物或使他們變得沮喪和不再回來的所有因素。”

　　此外，要把視覺印象記在腦子里。許多客戶是因為他們喜歡視覺體驗才使得他們走進商店�？纯茨愕木W(wǎng)站（移動應用程序或其他），這里呈現(xiàn)了相同的視覺效果嗎？產(chǎn)品照片好嗎？可以放大嗎？他們可以與他人共享協(xié)作的購物體驗嗎？

　　其次，確定你為客戶所提供支持的正確渠道是重要的。例如，如果客戶試圖與你通過Twitter聯(lián)絡，但你卻不支持這種方式，那他們會去別的地方購買。如果你沒有提供一個良好的移動應用程序，他們將會發(fā)現(xiàn)另一個公司提供了這種方式。Ventana研究最近的研究發(fā)現(xiàn)，消費者現(xiàn)在與公司會通過多達17個渠道進行接觸，雖然大多數(shù)公司（平均）只支持6種。構(gòu)建新渠道并不容易，尤其對于那些沒有基礎設施和整合知識庫能力的公司更是如此。同樣來自Ventana公司的研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)公司還在使用多個包含客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，而沒有整合或在系統(tǒng)之間共享數(shù)據(jù)。如果他們有多種渠道卻整合不當，有可能不同的部門為客戶提供的信息是相互矛盾的。

　　如果你的公司仍在試圖通過全渠道為客戶提供服務卻做不到無縫連接，你將最終失去他們。真正的全渠道體驗不能偽造，全渠道營銷策略的缺乏最終將導致錯過贏得客戶的機會。