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CTI論壇秦克旋:客戶體驗(yàn)的內(nèi)涵與趨勢(shì)

2016-04-21 11:19:51   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  由CTI論壇主辦的2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月14至15日在北京遼寧大廈隆重舉行,本次會(huì)議的主題是:聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《客戶體驗(yàn)的內(nèi)涵與趨勢(shì)》。
  詳見大會(huì)官網(wǎng):http://m.yh9t5.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm
CTI論壇的總經(jīng)理 秦克旋
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
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演講PPT下載[pdf格式]
  秦克旋:我今天跟大家分享的有四個(gè)方面,一個(gè)是客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)。第二個(gè)是非云與云。在流行的詞匯里可能不太這么叫,因?yàn)樵朴?jì)算,云的架構(gòu)已經(jīng)非常非常流行,把原來的本地部署、當(dāng)?shù)夭渴,我們就以非云在這里代替。第三是多渠道與全渠道。第四是坐席與人工智能。第一個(gè)方面是扣今天演講的主題,后面這三個(gè)方面,我認(rèn)為這是對(duì)客戶體驗(yàn)影響最為關(guān)鍵的幾個(gè)部分。所以說我把它作為今天客戶體驗(yàn)演講的一個(gè)內(nèi)容。
  作為消費(fèi)者,不關(guān)心這個(gè)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心、客戶體系架構(gòu)采取了什么樣的解決方案,關(guān)鍵是要給我一個(gè)好的體驗(yàn)、好的感受。所以在今天的講解里,云與非云不講,沒有一張PPT,但是我會(huì)在談?wù)摰臅r(shí)候提到,云對(duì)于客戶體驗(yàn)重要的影響。講的最多的是多媒體和全渠道。最后會(huì)講一下坐席和人工智能的關(guān)系,但是因?yàn)榻裉齑蠹衣犃艘惶,講了很多的智能機(jī)器人、智能客戶,所以不會(huì)在這里下太大的筆墨。我們開始看一下客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)。從名詞來講可能很多人會(huì)混淆,什么是客戶服務(wù),什么是客戶體驗(yàn)。其實(shí)它們是有區(qū)別的,但是沒有本質(zhì)的區(qū)別。它們只是一個(gè)范圍的區(qū)別,而不是一個(gè)本質(zhì)的區(qū)別。我們想象一下,一家企業(yè)自從成立以后做客戶定位、產(chǎn)品研發(fā),做市場的推廣、銷售的流程,然后再進(jìn)行售后的服務(wù),并且在收集各種客戶的反饋,以期進(jìn)行一個(gè)改進(jìn)。在整個(gè)兒的公司運(yùn)作流程中,客戶服務(wù)占到了哪一部分?實(shí)際上就占到了銷售流程,你買東西時(shí)不能讓客戶感覺不好,你方方面面的價(jià)格定位。如果出了問題,你仍然要耐心地為客戶解決。所以在我剛才講的這些公司企業(yè)流程里,客戶服務(wù)占了其中的幾大部分。也就是說那個(gè)時(shí)候你跟客戶有了一個(gè)溝通,面對(duì)面或者網(wǎng)上,但是必須發(fā)生一種聯(lián)系,這就牽扯到客戶。什么是客戶體驗(yàn)?客戶體驗(yàn)實(shí)際上是貫穿在整個(gè)兒客戶對(duì)于這個(gè)企業(yè)整體的客戶旅程當(dāng)中。比如說小富機(jī)器人是這次大會(huì)第一次聽說,以后可能會(huì)跟它們發(fā)生一種關(guān)系,也可能不會(huì)。但是畢竟今天小富機(jī)器人給了我一種感知,雖然我現(xiàn)在不是它的客戶,但是我對(duì)這家企業(yè)有了一個(gè)感知。所以說從這家企業(yè)一開門營業(yè),它在整個(gè)的消費(fèi)者層面里就有了一種形象,這種形象的定位就決定了它能走多遠(yuǎn),這是客戶體驗(yàn)。為什么說客戶服務(wù)只是在消費(fèi)者進(jìn)入店鋪、上網(wǎng)看到產(chǎn)品決定購買時(shí)才可能會(huì)跟這家企業(yè)發(fā)生關(guān)系?實(shí)際上客戶對(duì)這家企業(yè),從廣告、市場宣傳,甚至汶川地震捐了多少錢,這家企業(yè)在消費(fèi)者心中都有一定的影響,這家企業(yè)是否能留給消費(fèi)者一個(gè)好的體驗(yàn),決定了整個(gè)的客戶流程。
  但是我們現(xiàn)在為什么要講到云?因?yàn)槲覀儎偛胖v到了,一家企業(yè)從產(chǎn)品定位、用戶定位、產(chǎn)品研發(fā)到市場推廣打廣告,然后到銷售、客服、最后的收集反饋和改進(jìn),這一系列當(dāng)中不僅僅是一個(gè)部門在參與,而是有很多部門在參與。如果你僅僅把聯(lián)絡(luò)中心以一種非常好的架構(gòu)來提供,你不可能打通在企業(yè)內(nèi)部里所有部門之間的流程。可能信息就會(huì)中斷,會(huì)有壁壘,就會(huì)給客戶的體驗(yàn)造成一種不協(xié)調(diào)的感覺。所以說云計(jì)算在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)里是提供最佳客戶體驗(yàn)的一個(gè)必由之路。在云上,有很多的軟件和集成的東西。所以這個(gè)企業(yè)可以通過云上的架構(gòu),把它們的信息、各部門的流程,以及它們的知識(shí)庫等所有的都在一個(gè)層面、一個(gè)平臺(tái)上提供,這是非常關(guān)鍵的。所以說現(xiàn)在云計(jì)算之所以越來越重要,就是因?yàn)樗诮窈笳麄(gè)的企業(yè)運(yùn)作里,靈活性等方方面面起到了很關(guān)鍵的作用。
  我剛才介紹了一下我本人對(duì)于客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)的關(guān)系和聯(lián)系,我們下面來探討一下客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)的發(fā)展趨勢(shì)。網(wǎng)上有很多的文章,有關(guān)客戶體驗(yàn)如何發(fā)展,今后的未來是什么,這個(gè)時(shí)候我總結(jié)了幾條。第一條,個(gè)性化體驗(yàn)。曾幾何時(shí),因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心一通電話打進(jìn)來,您好,秦先生,有什么可以幫您,我們可能會(huì)非常感動(dòng)。因?yàn)槭裁?因(yàn)檫@家聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)識(shí)我。多少年前了,屏幕彈出就很容易實(shí)現(xiàn)了,早已不是時(shí)髦的東西了。但是客戶體驗(yàn)在現(xiàn)在這種商業(yè)社會(huì)里,你體驗(yàn)好了未必說明我體驗(yàn)好了。所以說,客戶體驗(yàn)一定要在個(gè)人信息的收集和處理上的偏好、喜好、消費(fèi)習(xí)慣等方方面面都要通過數(shù)據(jù)分析這種方式來分析,才能提煉出個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。比如說我本人,我相信每個(gè)人都是這種情況。買一個(gè)相機(jī),然后你會(huì)發(fā)現(xiàn),你在手機(jī)端看一個(gè)網(wǎng)易新聞,有關(guān)相機(jī)促銷的信息。打開一個(gè)網(wǎng)站,有關(guān)相機(jī)促銷的信息。甚至我上國外的呼叫中心網(wǎng)站,仍然給我推出了相機(jī)的促銷信息。我說這個(gè)企業(yè)為了提供個(gè)性化的體驗(yàn),也真是夠拼的。但是實(shí)際上我本人對(duì)于這種做法有點(diǎn)持保留意見,因?yàn)槲乙呀?jīng)買完了,但是它讓我在整個(gè)的階段被這個(gè)信息轟炸著。但是不管怎么樣,這些體驗(yàn)下工夫了,它知道我購買了一臺(tái)相機(jī)。所以說,客戶體驗(yàn)里非常重要的一點(diǎn),提供個(gè)性化的體驗(yàn)。第二點(diǎn),一致性的體驗(yàn)。也就是說我們一會(huì)兒會(huì)講到全渠道和多媒體。其實(shí)現(xiàn)在打通整個(gè)兒客服體系里的全渠道,每種渠道、每種媒介對(duì)客戶說和做的都是一致的,如果說這里產(chǎn)生了矛盾,這個(gè)客戶體驗(yàn)就相當(dāng)不好。我舉一個(gè)我本人經(jīng)歷的一個(gè)例子。前一段時(shí)間,因?yàn)槲乙鰢眯校弦淮纬鰢眯袝r(shí),有一個(gè)運(yùn)營商提供了一種套餐,每天30人民幣,提供1G的流量。在國外旅行,30元應(yīng)該還算可以接受的。我家住望京,后來我出國回來,然后我就說下一次出國時(shí),找我的運(yùn)營商尋求相同的方式。我去了望京我這個(gè)運(yùn)營商的門店問,告訴我一天20元1G,我說怎么辦理?他說你給我們客服打電話,通過客服就可以開通。剛一出門,10米還沒有到就撥通了客服的電話,然后說是哪個(gè)門店說的,我說我在望京,他說沒有這種服務(wù),1MB十塊多,1G一天一萬多,差了多少倍?我說這就是渠道之間嚴(yán)重的不對(duì)稱。它還發(fā)短信,對(duì)這次服務(wù)的態(tài)度結(jié)果有一個(gè)評(píng)價(jià),我直接回復(fù)了對(duì)服務(wù)問題的結(jié)果極為不滿意。過了兩天電話打過來了,這個(gè)反饋還是有效的。秦先生您好,作為VIP客戶,我們能夠給你提供25元1G的套餐,三個(gè)月的。我想正好也在我的計(jì)劃當(dāng)中。我想舉的這個(gè)例子是什么?我離那個(gè)門店出來就10分鐘,答案就不一樣了。所以,如果整個(gè)兒企業(yè)的流程和企業(yè)體系里沒有建立好全渠道的一致性,還是應(yīng)該改變一下。
  第三個(gè)趨勢(shì),透明性體驗(yàn);ヂ(lián)網(wǎng)現(xiàn)在為什么這么火?曾經(jīng)我們買東西被人黑的,就是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱。但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,全網(wǎng)都可以查出最低價(jià)。所以如果服務(wù)不透明、價(jià)格不透明,你給客戶的體驗(yàn)就會(huì)下降,F(xiàn)在很多打車公司可以讓你看得到車離你有多遠(yuǎn),還有幾分鐘到。這就是一個(gè)企業(yè)在追求客戶服務(wù)透明性方面的努力嘗試。這是非常好的,這是客戶體驗(yàn)的第三個(gè)趨勢(shì)。第四個(gè)趨勢(shì)是移動(dòng)性,手機(jī)作為生活中必備的與外界接觸的終端,7×24小時(shí)的移動(dòng)體驗(yàn),這是必須的。第五個(gè)趨勢(shì)是少做一點(diǎn)市場調(diào)查,多鼓勵(lì)客戶。通過他們親身的故事反饋給企業(yè),使他們有改進(jìn)。這種感受勝過你提供很多的功能。首先是從網(wǎng)上訂房,我經(jīng)常因?yàn)榭蛻舻牟钤u(píng)放棄對(duì)一家酒店的選擇,因?yàn)樗绊懙轿伊恕K匀绻麅H僅是做一個(gè)例行公事的客戶回訪,或者在一種根本沒有必要的場合。比如說我從一個(gè)地方進(jìn)海關(guān),海關(guān)那里完了以后讓我按滿意或者不滿意,一句話都沒有說有什么可按的?我覺得做這種客戶調(diào)查的客戶反饋就屬于一種公式化的。如果說這種客服得到的客戶滿意度高居不下,百分之九十九點(diǎn)多都沒有意義。希望通過消費(fèi)者親身經(jīng)歷、社交渠道,給企業(yè)一種真正改進(jìn)的動(dòng)力。這是我所總結(jié)的,在當(dāng)今所談到客戶體驗(yàn)的五個(gè)趨勢(shì)。
  我們?cè)倏匆幌驴蛻趔w驗(yàn)和客戶服務(wù),客戶體驗(yàn)是大的,客戶服務(wù)是其中的一部分,我們看客戶服務(wù)有什么樣的趨勢(shì)。三個(gè)方面、十個(gè)趨勢(shì)。三個(gè)方面分別是:簡單、高效、情感?蛻舴⻊(wù)必須簡化,因?yàn)榭蛻粝M(fèi)者的時(shí)間是寶貴的。在簡單里有四項(xiàng),超過一半的美國成年人在網(wǎng)上購物,如果他的問題得不到很快的解答,他可能放棄這次購物。要提供高效的客戶服務(wù),也就是說在簡單的基礎(chǔ)上,不能一個(gè)坐席、一個(gè)坐席的轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,這是打通整個(gè)兒在云平臺(tái)下、一致性的情況下、無縫購物體驗(yàn)的大前提下做到高效。情感。我還舉一個(gè)自己簡單的例子,3月20號(hào)我在廣州,深圳和廣州那邊大面積飛機(jī)延誤,晚上九點(diǎn)多的最后一個(gè)航班飛回北京,到了八點(diǎn)多還在去機(jī)場的路上,接到航空公司給我的短信,說航班取消了。這個(gè)也不能改簽,就到明天了,作為客戶的我肯定很焦急。撥了一個(gè)電話給那家航空公司的客服。排隊(duì),這個(gè)可以理解。但是實(shí)際上,如果說是挑剔的客戶,他就不理解。你知道出事情了,你知道大面積延誤,就應(yīng)該增派坐席,讓客戶等七八分鐘的客戶大有人在,客戶會(huì)感覺你對(duì)我并不重視。因?yàn)槲覜]辦法,我不知道該怎么辦,我得等。七、八分鐘之后電話接了。先生您好,我說我剛接到一個(gè)短信航班號(hào)××取消了。是的,有什么需要我們幫忙的嗎?對(duì)客戶來講,這種情感的溝通好像有點(diǎn)問題吧。我在這種情況下不知道干什么,你應(yīng)該告訴我應(yīng)該干什么。改簽,航空公司安排了酒店,明天的航班最早是什么。所以我認(rèn)為這種客戶服務(wù)是有欠缺的。在這里在當(dāng)今的客戶服務(wù)里要強(qiáng)調(diào)的情感。以后智能機(jī)器人可以代替客服嗎?我認(rèn)為行。反方說,機(jī)器人沒情感。我說如果用了機(jī)器人,這時(shí)候機(jī)器人絕對(duì)可以做到有情感,甚至比客服還好。因?yàn)闄C(jī)器是可以設(shè)定、可以計(jì)算的,是可以通過語音、語氣和情況來分析的,它出來的答案肯定比這個(gè)好。我都說我的航班取消了,接到你們短信了,他問我需要我們做什么。三個(gè)部分里細(xì)分的十個(gè)趨勢(shì),加強(qiáng)、簡化自動(dòng)化的服務(wù),雙贏。企業(yè)減少了人員的成本,如果做得好,客戶可以通過自己的方式就可以完成解決,等等。這就是我在整個(gè)兒對(duì)于客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)的學(xué)習(xí)下所了解到的,在當(dāng)今的客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)今后所具備的一個(gè)趨勢(shì)。
  我們今天多一點(diǎn)的時(shí)間聊一聊多媒體和全渠道。(圖)這張圖來自于《圣經(jīng)》的一個(gè)故事,當(dāng)時(shí)上帝造完人類以后有點(diǎn)后悔,為什么?因?yàn)閬啴?dāng)和夏娃的大兒子叫該隱,他殺死了他的親弟弟亞羅。該隱的這種罪孽很快就在人類的身上打上了烙印,人類互相猜忌、互相挑架、互相殘殺、偷竊財(cái)物,從一開始上帝就認(rèn)為這些事情都不對(duì),所以他決定一切從來。這個(gè)時(shí)候就有了諾亞方舟、大洪水、和平鴿、橄欖枝這些故事。大洪水之后人類重生,但是劣根性沒有變。然后釀酒、爛醉,仍然是爭吵和斗毆,支離破碎的時(shí)間,支離破碎的人們。(巴別爾塔圖)這個(gè)也是《圣經(jīng)》里的,諾亞的后裔居住在幼發(fā)拉底河和底格里斯河,他們想造一個(gè)沖天塔作為他們部族長期聚會(huì)的地方,可是上帝不高興,上帝覺得人類不應(yīng)該蝸居在一個(gè)小小的河谷里,人類應(yīng)該走向整個(gè)的世界去開拓新的疆土。所以說上帝某一時(shí)刻突然讓所有參加建筑的工人們都說起了不同的語言,這時(shí)候沒有辦法了,工人都不知道怎么干了,都聽不懂了,所以這個(gè)巴別爾塔就停工了,人們就開始遷徙,分布到了世界的各地。我們當(dāng)今的渠道和方式是不是就如同一個(gè)支離破碎的時(shí)間和一個(gè)支離破碎的人們。
  這是變化的暴風(fēng)雨沖擊下和改變著商業(yè)的生態(tài)環(huán)境,商業(yè)趨勢(shì)、技術(shù)趨勢(shì)。從行業(yè)來說,能源、制造業(yè)、旅游、教育、政府、電信,從企業(yè)策略來講,資金、策略、市場、銷售、服務(wù)、供應(yīng)鏈、研發(fā)、產(chǎn)品。從技術(shù)來講,移動(dòng)云、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、可穿戴、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、分析社交媒體。從商業(yè)模式來講,眾包共享經(jīng)濟(jì)。太多了,太復(fù)雜了。如何把它們統(tǒng)一回來?
  這是最近的一本書,叫《與機(jī)器賽跑》,是美國兩個(gè)麻省理工的教授寫的。我們問題的根源并不是我們的時(shí)代重置,也不是我們處在一種大蕭條的年代。而實(shí)際上,技術(shù)正在突飛猛進(jìn),我們的缺陷在于我們的技能和組織能力是落后的。早上致辭中我也講了,技術(shù)的進(jìn)步猶如古代印度的一個(gè)神話,在一個(gè)國際象棋棋盤里,有64個(gè)格,第一格放一個(gè)米粒,第二個(gè)放兩個(gè)米粒,本來國王覺得沒有問題,最后國王發(fā)現(xiàn),64個(gè)格,264次方。也就是說我們現(xiàn)在可能正處在技術(shù)發(fā)展的第33個(gè)格,而在前32個(gè)格,對(duì)人類社會(huì)的應(yīng)該可能還不是那么明顯。但是后32個(gè)格就是一種巨變。我們現(xiàn)在正面臨著這樣一種狀態(tài),這是這本書的一個(gè)觀點(diǎn)。怎么辦?想想全渠道,尤其在做客戶管理,這是一個(gè)必由之路。混亂市場的盛宴,全渠道勢(shì)在必行。
  現(xiàn)在比什么時(shí)候都更重要,為什么?因?yàn)榭蛻粝M阌肋h(yuǎn)在線,客戶希望你按需聯(lián)絡(luò),客戶希望你提供一致、無縫、輕松的,客戶希望你提供高效的,因?yàn)槲业臅r(shí)間也很珍貴。當(dāng)然,不滿足客戶的期望會(huì)導(dǎo)致一堆嚴(yán)重的后果。兩個(gè)詞:支持、無縫。支持是我們?cè)?jīng)的多媒體,無縫是我們現(xiàn)在要邁向的全渠道,這是兩個(gè)關(guān)鍵詞。在多媒體的那個(gè)年代,我們有語音、E-mail、傳真、短信等很多渠道,但是都是各自為政。既使是在那個(gè)年代,你也要做好了真正的支持,而不是為了多一個(gè)媒體,多一個(gè)渠道而倉促的為客戶提供服務(wù)。如果你做不到,還不如不做。如果說簡單地增加了一個(gè)渠道,如果說你支持不好的話,你對(duì)客戶體驗(yàn)的感受會(huì)產(chǎn)生一種更加負(fù)面的影響。我們看一看今天的全渠道。全渠道講究什么?它跟多媒體的區(qū)別就在于要無縫銜接。我剛才舉的我在我手機(jī)運(yùn)營商所感受到的,剛剛在門店問完的事情,給客戶打電話就差了25元-1萬元的消費(fèi),差得非常多。這就是今天的全渠道和今天的客戶體驗(yàn)所面臨的問題。
  我們講一講全渠道的理念。在邁向全渠道服務(wù)的道路上沒有捷徑,你的企業(yè)在能夠行走之前必須爬行,在你的企業(yè)能夠跑的時(shí)候必須行走。因?yàn)槿啦皇且惶煲货矶偷。?shí)現(xiàn)全渠道,首先要改變企業(yè)的心態(tài)。也就是說從全體的每一個(gè)員工、每一個(gè)部門都認(rèn)同,所有的都要打成一個(gè)一體化。全渠道不是一個(gè)飛躍,也不是短跑,是一個(gè)漸進(jìn)、需要計(jì)算的過程,你在整個(gè)兒實(shí)施全渠道進(jìn)程時(shí),一定要按部就班、循序漸進(jìn)。我們剛剛處在變革的時(shí)期,實(shí)際上沒有真正一家企業(yè)能夠說,我在全渠道客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)上已經(jīng)做得很牛了。沒有,現(xiàn)在幾乎可以說,在全渠道客戶上沒有專家。所以說安下心來,把企業(yè)未來的規(guī)劃、發(fā)展方向想好,然后在全公司內(nèi)部進(jìn)行一個(gè)整體的改變思維、“洗腦”。
  大家看到客戶旅程里包括了意識(shí),實(shí)際上就是通過廣告、朋友了解到的,聽說這家公司的產(chǎn)品不錯(cuò),上網(wǎng)看一看,或者上商店看一看,所以有一個(gè)考慮的過程。實(shí)際上這個(gè)時(shí)候客戶已經(jīng)在跟你的企業(yè)進(jìn)行你都不知道的一種交往,他真正下定決心購買到最后售后的支持,以及現(xiàn)在這種社交媒體非常流行,以及他在跟你交互的過程中所體驗(yàn)到的,他肯定會(huì)在它的朋友圈或者向他的親朋好友分享。(存在斷裂危機(jī)的客戶體驗(yàn)圖)這是在剛才所講到的那些里,可能會(huì)做不到無縫銜接的一張圖。不展開講。這邊講的是各種方式和渠道。
  現(xiàn)在全渠道想實(shí)施就實(shí)施太難了,所具備的挑戰(zhàn)、技術(shù)的復(fù)雜性,太多的渠道、太多的系統(tǒng),尤其是大型企業(yè),原來是做沉淀的,實(shí)際上就是它的包袱。各個(gè)部門的責(zé)、權(quán)、利,大家都知道本位主義,包括流程和培訓(xùn)。如果你做到了,你會(huì)在競爭當(dāng)中占有一個(gè)先機(jī)。這是來自Source的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),講到了在2014年歐洲和北美的兩種趨勢(shì)。也就是說當(dāng)前和未來集成的渠道聯(lián)絡(luò)根本就不知道,就是說沒有計(jì)劃的所占的占比,和根本就沒有集成的。根本沒有集成、沒有考慮的占比、部分集成、大部分集成、全部融合的占比,F(xiàn)在真正在歐洲做到的也才2%。這是去年的數(shù)字,但是預(yù)測到2016年,這個(gè)比例將會(huì)發(fā)生一個(gè)很大的變化,因?yàn)楝F(xiàn)在全世界的企業(yè)在提供客戶旅程當(dāng)中的最佳體驗(yàn)時(shí),都在考慮把原來的所有渠道打通、融合、無縫。再看北美的,整體趨勢(shì)與歐洲有相同的地方。這就是有關(guān)目前在歐美、企業(yè)各種渠道的集成客戶服務(wù)、客戶流程上的發(fā)展趨勢(shì),這是一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)。75%的企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)可以作為一種競爭性手段,74%的企業(yè)看到了全渠道交互在未來2年的增長趨勢(shì)。42%的企業(yè)認(rèn)為語音交互流量將減少。在全球范圍內(nèi),社交媒體已經(jīng)成為年輕一代的首選。76.6%的企業(yè)監(jiān)測每一通電話互動(dòng)的成本和所需時(shí)間。47%的企業(yè)不監(jiān)測每一封電子郵件的交互成本。41.2%的企業(yè)不監(jiān)測每一次網(wǎng)絡(luò)聊天交互所帶來的成本。60.7%的企業(yè)不監(jiān)測社交媒體的成本和所需時(shí)間。這是Frost&Sullivan的數(shù)據(jù)。
  這是在未來的展望,零售銷售達(dá)到4.3萬億美元,有20%來自純網(wǎng)購。為什么重要?企業(yè)逐利,無利不起早,如果你不做,就有可能失去未來的競爭力,就有可能失去客戶,失去最后的利潤,F(xiàn)在我們提“金磚四國”,實(shí)際上不僅僅是,今天墨西哥、波蘭、埃及等等這些人口眾多的國家有很大潛在的商業(yè)市場,為什么如此重要?
  簡單談一下坐席和人工智能。在一年前我開車在路上聽了一個(gè)新聞,提到了環(huán)球媒體瀏覽,歐洲的咨詢公司分析,今后多少的職位將會(huì)消亡,一共有20個(gè),名列第一的是坐席,不管多少年的預(yù)測。當(dāng)時(shí)覺得不可能吧。3月15號(hào),AlphaGo和李世石4:1,64個(gè)格子,我們已經(jīng)到了33個(gè)了。最恐怖的是什么?今天很多演講嘉賓都分享到了,機(jī)器仗著自己有很強(qiáng)大的計(jì)算能力,可以學(xué)習(xí),這是最恐怖的。也就是說可能幾個(gè)月之前戰(zhàn)勝不了你,但是它只要下工夫了,幾個(gè)月以后就可以把你干掉,這個(gè)太恐怖了。而且,據(jù)我了解,從一些媒體文章上,Google、亞馬遜、微軟都已經(jīng)在它們?cè)粕系钠髽I(yè)客戶里推了一種服務(wù),機(jī)器學(xué)習(xí)能力。通過這家企業(yè)在它們?cè)粕系臄?shù)據(jù)分析,讓它們自然的生長機(jī)器需要能力。我們到最后是不是真的可以看到這個(gè)行業(yè)真的沒有坐席了?我不知道,我希望有。因?yàn)橄M懈嗟膹臉I(yè)人員。但是,人工智能和這種趨勢(shì),我個(gè)人認(rèn)為帶來的沖擊還是會(huì)很大的。你說機(jī)器沒有情感,航空公司如果是用機(jī)器給我服務(wù),在我打電話時(shí),在我說出航班被取消時(shí)它不會(huì)說出這句話,我能做什么?你能做什么我還不了解嗎?他起碼應(yīng)該給我提供一種親和的情感。不過,舊的時(shí)代翻過去,新的時(shí)代也會(huì)帶來更多的可能。實(shí)際上很多人會(huì)害怕失業(yè)了或者如何如何,我覺得沒有必要,如果我們都不干活了之后還能拿工資多好?為什么一定要工作?開玩笑。我們現(xiàn)在都由五天工作日變成四天半了,當(dāng)然是政府部門。以后我們五天工作日只工作半天就可以了,全讓機(jī)器人做,工資還那么高,多好。然后去做自己想做的事情。這是開玩笑,不知道那天能不能實(shí)現(xiàn)。但是我今天的主題分享,對(duì)于我本人而言,CX在國外的文章當(dāng)中出現(xiàn)得非常多,對(duì)于我本人來講,也就這兩年時(shí)間,來勢(shì)非常兇猛。影響客戶體驗(yàn)的,我提到了云架構(gòu)、全渠道的無縫以及智能機(jī)器人對(duì)于客戶體驗(yàn)的影響。希望能夠引起大家的思考。
  謝謝大家,我今天的演講就到此結(jié)束了。
  聲明:本文為CTI論壇根據(jù)演講實(shí)錄整理,謝絕轉(zhuǎn)載!
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