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中荷人壽:互聯(lián)網(wǎng)+智能客服

2016-04-19 10:05:08   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  由CTI論壇主辦的2016中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月14至15日在北京遼寧大廈隆重舉行,本次會(huì)議的主題是:聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA。中荷人壽保險(xiǎn)有限公司總部客服部經(jīng)理房公利出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《互聯(lián)網(wǎng)+智能客服》。
  詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng):http://m.yh9t5.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm
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中荷人壽保險(xiǎn)有限公司總部客服部經(jīng)理房公利
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演講PPT下載[pdf格式]
  房公利:智能客服首先非常感謝論壇主辦方能給我們這樣的機(jī)會(huì)來(lái)跟大家分享。大家可能比較奇怪,都是供應(yīng)商,為什么有一家保險(xiǎn)公司來(lái)分享?我想給大家一個(gè)比較直接的回復(fù),中荷人壽是成立了14年的一家保險(xiǎn)公司,我在這家公司工作了12年,而我是把我們這12年做的項(xiàng)目,以及這兩年在呼叫中心領(lǐng)域方面做的一些項(xiàng)目跟大家簡(jiǎn)單地分享一下。也就是說(shuō)把我們?cè)诖髸?huì)上聽(tīng)到的想法落地,這是我今天下午三十分鐘給大家?guī)?lái)的分享。
  剛才秦總也介紹過(guò)我們公司。我是2004年加入到當(dāng)時(shí)的首創(chuàng)安泰,后來(lái)是中荷人壽,我們是比較穩(wěn)健的公司,經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展積累了25萬(wàn)的客戶(hù)。在這個(gè)過(guò)程中,我們秉承著為客戶(hù)提供“更輕松”的保險(xiǎn)服務(wù)理念。我們給客戶(hù)提供哪些服務(wù)?簡(jiǎn)單說(shuō)我們把客戶(hù)進(jìn)行了分級(jí)管理,首先我們是提供給客戶(hù)多渠道的溝通平臺(tái),讓客戶(hù)想用愿意用的方式和保險(xiǎn)公司做溝通。第二,公司為準(zhǔn)客戶(hù)及已經(jīng)投?蛻(hù)提供一個(gè)交流的平臺(tái),叫好爸好媽俱樂(lè)部,在我們的八家分公司中都有這樣的平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)可以提供給4-12歲的孩子和父母在一起交流的平臺(tái)。大家知道保險(xiǎn)公司都會(huì)有一個(gè)出險(xiǎn)理賠,我們對(duì)于出險(xiǎn)的客戶(hù),會(huì)由公司的愛(ài)心天使探望客戶(hù),這個(gè)是有別于理賠調(diào)查,完全從服務(wù)的角度告訴客戶(hù),他理賠需要什么樣的件和過(guò)程當(dāng)中的一些注意事項(xiàng),并且我們對(duì)他的病情會(huì)打一個(gè)比較詳細(xì)的提示給到客戶(hù)。對(duì)公司來(lái)講,我們?yōu)?0%的VIP客戶(hù)提供了很多服務(wù)項(xiàng)目。簡(jiǎn)單說(shuō)幾項(xiàng),大家都知道各家公司都在做VIP,我們給VIP提供的是只要系統(tǒng)里登記的號(hào)碼打過(guò)來(lái),就會(huì)到指定專(zhuān)席,沒(méi)有任何提示,這是我們?cè)赩IP當(dāng)中比較小的細(xì)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)。另外像免費(fèi)體檢、生日禮物都是在這個(gè)項(xiàng)目中包含的。我們還會(huì)給客戶(hù)提供健康管理以及SOS服務(wù),目的就是讓客戶(hù)與公司的每一次接觸都留下非常美好的服務(wù)體驗(yàn)。這就是根據(jù)整個(gè)客戶(hù)分層和提供給客戶(hù)的服務(wù)。下面我們看一下多渠道都提供哪些渠道,每家公司都在做,簡(jiǎn)單說(shuō)一下我們提供的方式。我們是始終堅(jiān)持24小時(shí)人工接聽(tīng)服務(wù),我們也有上線(xiàn)IVR、智能導(dǎo)航、網(wǎng)站自主查詢(xún)、短信客服、在線(xiàn)服務(wù)、郵件平臺(tái),這都是我們提供給客戶(hù)的服務(wù)方式。
  下面看看在智能客服做過(guò)哪些工作,在智能客服來(lái)講無(wú)非就是語(yǔ)音,客戶(hù)打過(guò)來(lái)電話(huà)之后語(yǔ)音怎么用?把語(yǔ)音翻譯成文字怎么用?我們只要在這兩個(gè)方面做文章。第一個(gè)是語(yǔ)音方面,2013年上線(xiàn)了我們的導(dǎo)航,客戶(hù)打到我們的專(zhuān)線(xiàn)之后按5號(hào)鍵,5號(hào)鍵不是原來(lái)的再提示按鍵而是對(duì)話(huà),客戶(hù)可以通過(guò)對(duì)話(huà)說(shuō)出他的需求,通過(guò)IVR引導(dǎo)到菜單,可以直接解決問(wèn)題。并且可以選擇用語(yǔ)音播報(bào)或者短信接收。在語(yǔ)義這邊也是我們做得比較多的項(xiàng)目,就是把客戶(hù)的聲音翻譯成文字,大家知道,如果把所有的聲音翻譯成文字,相當(dāng)于是很強(qiáng)大的信息庫(kù),我們可以在這里面檢索我們的信息。我們更多做了一步就是報(bào)表公司,稍后會(huì)在語(yǔ)音百分之百質(zhì)檢方面跟大家說(shuō)在語(yǔ)義這一塊有哪些應(yīng)用。另外也有收集在線(xiàn)回訪(fǎng)的提示,也是根據(jù)語(yǔ)義實(shí)時(shí)翻譯來(lái)做的。5號(hào)鍵是我們智能的一個(gè)語(yǔ)音機(jī)器人,有什么樣的功能?簡(jiǎn)單地說(shuō),客戶(hù)打過(guò)電話(huà)之后不用再聽(tīng)完之后選擇服務(wù),而是直接按到那個(gè)鍵之后就會(huì)有一個(gè)對(duì)話(huà),對(duì)話(huà)是提示我們可以做哪些服務(wù)。這里舉一個(gè)例子,當(dāng)按完這個(gè)專(zhuān)線(xiàn)的時(shí)候,可以幫助客戶(hù)查詢(xún)繳費(fèi)信息、業(yè)務(wù)方式,客戶(hù)只要說(shuō)出這個(gè)項(xiàng)目之后,就可以自動(dòng)報(bào)到這個(gè)項(xiàng)目,并且可以選擇用客戶(hù)愿意接受的方式接受信息。大家都打過(guò)各家公司的IVR,如果說(shuō)一個(gè)集團(tuán)類(lèi)的呼叫中心IVR,菜單基本上是比較滿(mǎn)的。因?yàn)槲覀冎缽?-9都被用了,而且每一個(gè)菜單都有很多細(xì)分。我們統(tǒng)計(jì)了一個(gè)上線(xiàn)率項(xiàng)目的數(shù)據(jù),如果按照1、2鍵選擇,之后再進(jìn)到里面的6個(gè)按鍵,之后又有8個(gè)按鍵,最后又選到他想要的服務(wù),差不多需要一分零十六秒。我們上線(xiàn)了語(yǔ)言導(dǎo)航之后,他說(shuō)出他需要的服務(wù),直接就會(huì)引導(dǎo)到他需要的菜單,這樣就直接解決了他的問(wèn)題,而且從客戶(hù)體驗(yàn)中也節(jié)省了效率,從公司來(lái)講節(jié)省了成本。
  我們?cè)?013年上線(xiàn)只是一個(gè)提示說(shuō),提示說(shuō)是什么意思?就是在我說(shuō)出的項(xiàng)目里讓客戶(hù)選擇他服務(wù)的項(xiàng)目,這里面會(huì)有一些限制,沒(méi)有做到自由、隨意地說(shuō),而我們也想把語(yǔ)音機(jī)器人打造成一個(gè)全景式的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。什么意思?只要客戶(hù)在這里面說(shuō)出他想要的服務(wù),我們就可以直接通過(guò)IVR把他引導(dǎo)過(guò)來(lái)。比如說(shuō)客戶(hù)進(jìn)到我們這個(gè)導(dǎo)航當(dāng)中,可能我們提示的是密碼業(yè)務(wù),比如說(shuō)是要重置密碼還是密碼修改,但是客戶(hù)突然說(shuō)想查積分,我們現(xiàn)在做到全景式語(yǔ)音門(mén)戶(hù),可以直接提示用戶(hù)查詢(xún),可以是短信接收或者語(yǔ)音播報(bào),這是在語(yǔ)音機(jī)器人項(xiàng)目當(dāng)中的一些應(yīng)用。
  這個(gè)項(xiàng)目從客戶(hù)感受、運(yùn)營(yíng)管理、客服代表總結(jié)了幾大價(jià)值,從客戶(hù)感受來(lái)說(shuō)可以想象用戶(hù)的體驗(yàn),因?yàn)槲覀兠看蛞粋(gè)IVR就要從前聽(tīng)到后,現(xiàn)在一種新的方式是通過(guò)溝通對(duì)話(huà),而且是和一個(gè)自助的語(yǔ)音機(jī)器人對(duì)話(huà),到我們的服務(wù)菜單,這個(gè)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)講會(huì)有所提高。第二就是解決了輸入的難點(diǎn),因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)IVR的時(shí)候,各家公司都會(huì)有這樣的困難,各個(gè)部門(mén)都要把自己的菜單放在前面,有的要插廣告,有的會(huì)遇到節(jié)點(diǎn)的限制等等很多問(wèn)題。所以說(shuō)導(dǎo)致IVR上線(xiàn)之后越來(lái)越復(fù)雜,到最后客戶(hù)都不愿意聽(tīng)我們的菜單,有的直接按0,有的直接按人工鍵轉(zhuǎn)到人工,這是從公司和客戶(hù)層面需要調(diào)整的。再一個(gè)是利用引導(dǎo)確實(shí)解決了我們?cè)趯?shí)際當(dāng)中的一些問(wèn)題,這里面有一些公司的數(shù)據(jù)跟大家分享。因?yàn)槲覀儚?002年開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在25萬(wàn)的客戶(hù),按照客戶(hù)量預(yù)估每個(gè)月的來(lái)電量,2015年時(shí)月均應(yīng)該是一萬(wàn)左右,到現(xiàn)在來(lái)電量控制在一萬(wàn)三左右。這里面源于我們這些年一直在推一些自助的服務(wù)項(xiàng)目。我們的語(yǔ)音導(dǎo)航上線(xiàn)之后,基本上每個(gè)月可以解決一千多的來(lái)電,像地址查詢(xún),比如說(shuō)查詢(xún)公司的地址、收益查詢(xún)等,這些都是在語(yǔ)音導(dǎo)航中可以直接幫用戶(hù)解決的,并且直接通過(guò)短信發(fā)送給查詢(xún)客戶(hù),這樣能夠節(jié)省我們?cè)诜⻊?wù)代表中一些制式咨詢(xún)能力。另外,在服務(wù)效率方面,導(dǎo)航上線(xiàn)之后,我們把很多菜單都可以用導(dǎo)航實(shí)現(xiàn),這樣就提升了我們整個(gè)的效率了。
  第二個(gè)項(xiàng)目,所有的呼叫中心都面臨著這個(gè)問(wèn)題,因?yàn)槲覀兪潜kU(xiǎn)公司,保險(xiǎn)公司的呼叫中心基本上是純服務(wù),對(duì)公司來(lái)講是比較大的成本投入,每年都有不斷增加的人力支出、系統(tǒng)支出等各種各樣的支出,沒(méi)有任何的價(jià)值。我說(shuō)的價(jià)值是對(duì)公司來(lái)講的貢獻(xiàn),所以對(duì)我們來(lái)講也比較頭疼,怎么樣從公司的層面包裝成部門(mén)、咨詢(xún)中心的產(chǎn)出。我們也在想,比如說(shuō)從我們會(huì)有一些指標(biāo)的完成,工作量是屬于正常的。在完成工作的同時(shí),我們也會(huì)去收集一個(gè)信息。比如說(shuō)我們?cè)?011年上線(xiàn)了愛(ài)聆聽(tīng)郵件的滿(mǎn)意度調(diào)查,當(dāng)客戶(hù)跟公司有過(guò)接觸之后,公司會(huì)觸發(fā)郵件平臺(tái)給客戶(hù)發(fā)郵件,然后做調(diào)查。我們?cè)谛卤螘r(shí)確實(shí)沒(méi)有用戶(hù)我們?cè)谒械膩?lái)電中需要收集信息,作為我們的一個(gè)產(chǎn)出。這畢竟只是我們的一項(xiàng)工作。在后來(lái)通過(guò)不斷的工作積累發(fā)現(xiàn),如果說(shuō)呼叫中心一定要把單服務(wù)轉(zhuǎn)化為和營(yíng)銷(xiāo)掛鉤。怎么做?當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)到保險(xiǎn)公司肯定是遇到這樣那樣的問(wèn)題要解決,當(dāng)他的問(wèn)題解決了之后,其實(shí)是對(duì)服務(wù)人員基本的信任。當(dāng)對(duì)我們信任之后,我們通過(guò)他的保單可以發(fā)現(xiàn),真的可以去給他規(guī)劃。比如說(shuō)保障是不是夠,保單是不是有什么權(quán)益當(dāng)時(shí)沒(méi)有提醒到?這些都是我們營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。所以在2012年時(shí)推出了我們的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
  精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)主要是從幾個(gè)方面來(lái)說(shuō),當(dāng)然是有客戶(hù)滿(mǎn)意,有的人說(shuō)在線(xiàn)向客戶(hù)推產(chǎn)品怎么滿(mǎn)意?我想大家都買(mǎi)過(guò)保單,但是有多少人對(duì)自己的保單很了解?應(yīng)該是沒(méi)有。有的是朋友介紹,有的是親戚硬著頭皮買(mǎi)的,可能自己都不知道買(mǎi)的什么。但是你只要打到保險(xiǎn)公司,我們的坐席會(huì)根據(jù)客戶(hù)保單的提示,他一個(gè)完整的分析,告訴他他的保單需要加什么,告訴他他的保單還有什么權(quán)益沒(méi)有提醒到。購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)保單都有加保的,一般是滿(mǎn)兩年或者五年有不同的條件,客戶(hù)可以享受加保,保額比現(xiàn)在買(mǎi)還要便宜一些。但是這個(gè)權(quán)益很多客戶(hù)都知道,或者說(shuō)過(guò)了時(shí)間就浪費(fèi)了,我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)可以提示客戶(hù),對(duì)公司來(lái)講也會(huì)有一些保費(fèi)的產(chǎn)出。再有就是附加險(xiǎn)保障不足、重疾保障額度的在線(xiàn)提醒我們都有做。從客戶(hù)來(lái)電到他的問(wèn)題解決,到一些系統(tǒng)的提示,這里面怎么說(shuō)系統(tǒng)提示?現(xiàn)在整個(gè)的來(lái)電咨詢(xún)公司的咨詢(xún)和回訪(fǎng)是集中同一個(gè)品牌,當(dāng)客戶(hù)通過(guò)來(lái)電彈屏,我們就知道客戶(hù)保單信息、附加險(xiǎn)信息、缺什么信息、和公司所有的溝通軌跡,都在這個(gè)平臺(tái)當(dāng)中,可以讓客服代表一眼就看到,在為他服務(wù)的時(shí)候可以知道客戶(hù)需要在哪一塊提醒,這是我們現(xiàn)在需要做的。在整個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中,既然說(shuō)我們最終定義為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),我們每個(gè)月、每年都要最終分析,包括統(tǒng)計(jì)成功率。雖然和電銷(xiāo)有區(qū)別,但是我們把它作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、作為部門(mén)的核心價(jià)值產(chǎn)出。在這兩年,從2014、2015年每一年的保費(fèi)單是在線(xiàn)推薦基本上是三、四百萬(wàn)。對(duì)公司來(lái)講可以直接看到,我們真的在創(chuàng)造一些價(jià)值。
  最重要的第三項(xiàng)語(yǔ)音百分百質(zhì)檢。保險(xiǎn)公司的朋友都知道,回訪(fǎng)是更加頭疼的問(wèn)題,原因是什么?監(jiān)管要求特別多、特別高,提示的問(wèn)題特別多。比如說(shuō)買(mǎi)了一張普通的壽險(xiǎn)保單,基本上問(wèn)十幾個(gè)問(wèn)題,如果你漏問(wèn)了一項(xiàng),未來(lái)這張保單因?yàn)闆](méi)有提示到這個(gè)問(wèn)題,客戶(hù)可能會(huì)找到保險(xiǎn)公司。比如說(shuō)我們沒(méi)有提醒他這猶豫期,沒(méi)有問(wèn)他是否清楚、了解,客戶(hù)未來(lái)找到我們說(shuō),當(dāng)時(shí)沒(méi)有提示到,沒(méi)有享受到這個(gè)權(quán)益,對(duì)公司來(lái)講始終都會(huì)有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)管要求保險(xiǎn)公司一定要客戶(hù)收到合同之后才能回訪(fǎng),如果客戶(hù)沒(méi)有收到合同就回訪(fǎng),你可能要面臨處罰。所以說(shuō)保險(xiǎn)公司要花大量的人力做培訓(xùn)、質(zhì)檢,做質(zhì)檢最頭疼的是什么?尤其是回訪(fǎng)。以我們公司為例,一單新單回訪(fǎng)平均是四分十秒,隨著產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜,可能還會(huì)更長(zhǎng)一點(diǎn)。一個(gè)四分十秒的錄音一個(gè)人需要六分鐘做質(zhì)檢,這么大的工作量,我們真的沒(méi)有足夠的人力去匹配。遇到這樣的情況下,2013年和我們的供應(yīng)商北京宏盛一起做了一個(gè)語(yǔ)音百分百質(zhì)檢的項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)我們2013年12月份上線(xiàn)了質(zhì)檢100%系統(tǒng),是將語(yǔ)音在線(xiàn)系統(tǒng)通過(guò)質(zhì)檢,把回訪(fǎng)的錄音轉(zhuǎn)換成文字,通過(guò)關(guān)鍵字的標(biāo)音、定制的報(bào)表開(kāi)發(fā),能夠讓我們做到所有的回訪(fǎng)100%質(zhì)檢。大家可能會(huì)有疑問(wèn),到底怎么質(zhì)檢?接下來(lái)我會(huì)把這個(gè)項(xiàng)目給大家詳細(xì)介紹一下。首先是語(yǔ)音質(zhì)檢的設(shè)計(jì)思路,確實(shí)我們把當(dāng)時(shí)行業(yè)在做的語(yǔ)音分析,把語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字,通過(guò)語(yǔ)音當(dāng)中的提醒關(guān)鍵字分析。但是這個(gè)幫不了回訪(fǎng)解決多大的問(wèn)題,我們當(dāng)時(shí)提供了三個(gè)報(bào)表,三個(gè)報(bào)表就會(huì)讓我們做到質(zhì)檢的100%執(zhí)行。在這個(gè)過(guò)程中可以靈活設(shè)置關(guān)鍵字,整個(gè)的操作系統(tǒng)非常簡(jiǎn)單便捷。首先看一下這個(gè)質(zhì)檢的功能是什么?一個(gè)是語(yǔ)言轉(zhuǎn)字、質(zhì)檢分析、數(shù)據(jù)支持,這是實(shí)現(xiàn)的功能。
  最早聽(tīng)錄音是戴上耳機(jī)悶頭聽(tīng)就可以了,現(xiàn)在是看,因?yàn)槲覀兊匿浺羰欠譃樽筮吢暤溃筮吺强头淼穆曇,右邊是客?hù)的聲音,而且直接實(shí)時(shí)翻譯,上面的小字我們把所有客服代表的錄音、客戶(hù)的回復(fù)完全翻譯成小字,可以實(shí)時(shí)看到。這里面會(huì)有人說(shuō)準(zhǔn)確率,我相信只要是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗的代表,目前的準(zhǔn)確率基本上都在90%以上,為什么沒(méi)有到100%?因?yàn)榇_實(shí)有一些地質(zhì)方面,比如說(shuō)客戶(hù)是某一個(gè)村、某一個(gè)街的,這個(gè)地址翻譯確實(shí)是比較難的。而我們現(xiàn)在通過(guò)我們的關(guān)鍵字,把回訪(fǎng)當(dāng)中的十幾個(gè)問(wèn)題完全設(shè)置成關(guān)鍵字匹配,不會(huì)有任何的問(wèn)題。也就是說(shuō)現(xiàn)在質(zhì)檢的同時(shí)在點(diǎn)開(kāi)要質(zhì)檢時(shí),基本上一眼過(guò)就能知道我們?cè)谶@條錄音當(dāng)中有沒(méi)有什么問(wèn)題,哪一塊耗時(shí)比較久,客戶(hù)問(wèn)題比較多,我可能就專(zhuān)注聽(tīng)那一塊的點(diǎn)。這里面還沒(méi)有解決質(zhì)檢的問(wèn)題,要看一下哪一塊可以幫助我們?就是報(bào)表。這里面跟大家分析一下報(bào)表,第一個(gè)就是我們說(shuō)的話(huà)術(shù),保險(xiǎn)公司要按照監(jiān)管的要求做回訪(fǎng),話(huà)術(shù)一定要跟監(jiān)管一模一樣。怎么可以知道我們的客服代表有沒(méi)有漏?這是非常嚴(yán)重的。我們就把整個(gè)回訪(fǎng)當(dāng)中十幾項(xiàng)的關(guān)鍵字設(shè)在當(dāng)中,比如說(shuō)問(wèn)他客戶(hù)的收入有沒(méi)有回答、有沒(méi)有收到合同有沒(méi)有回答,當(dāng)然這里面還有比較細(xì)的關(guān)鍵字匹配。這是第一個(gè)我們?cè)诳头砘卦L(fǎng)中有沒(méi)有漏項(xiàng),如果有漏項(xiàng),系統(tǒng)會(huì)把這個(gè)作為預(yù)警給我們一個(gè)提示,而我們的質(zhì)檢就會(huì)單獨(dú)聽(tīng)這一部分錄音,這就會(huì)解決我們很大的人力。第二張報(bào)表,回訪(fǎng)還有一個(gè)是問(wèn)題件,回訪(fǎng)當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題件,如果說(shuō)應(yīng)該產(chǎn)品問(wèn)題件你沒(méi)有下,這就是風(fēng)險(xiǎn)。比如說(shuō)客戶(hù)當(dāng)時(shí)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí),代理人告訴他這個(gè)是每年收益10%,我們也問(wèn)到、提到,但是這個(gè)沒(méi)有下到問(wèn)題件,這個(gè)對(duì)公司來(lái)講的風(fēng)險(xiǎn)是很大的。以往是通過(guò)人工抽,抽到可能會(huì)發(fā)現(xiàn),如果抽不到就發(fā)現(xiàn)不了。但是現(xiàn)在我們通過(guò)第二張報(bào)表問(wèn)題件比對(duì),問(wèn)到客戶(hù)的答案是否的,我的報(bào)表里有沒(méi)有下?直接比對(duì)問(wèn)題件,看有沒(méi)有漏發(fā)的。第三張報(bào)表也是比對(duì)問(wèn)題件有沒(méi)有發(fā)錯(cuò),一個(gè)是服務(wù)代表有沒(méi)有漏項(xiàng),一個(gè)是有沒(méi)有發(fā),一個(gè)是有沒(méi)有發(fā)錯(cuò),這三張報(bào)表解決我們所有質(zhì)檢中的問(wèn)題。通過(guò)三張報(bào)表的上線(xiàn),我們現(xiàn)在做到100%系統(tǒng)質(zhì)檢,每年、每月、每周通過(guò)系統(tǒng)里質(zhì)檢的錄音,再讓專(zhuān)職質(zhì)檢去聽(tīng)報(bào)表預(yù)警錄音。大家可能會(huì)想要得到細(xì)一點(diǎn)的數(shù)據(jù),簡(jiǎn)單說(shuō)一下,基本上預(yù)警的準(zhǔn)確率在70%左右,有人會(huì)說(shuō)為什么有這么低?大家知道在回訪(fǎng)當(dāng)中有很多問(wèn)題,比如說(shuō)這通錄音打一半掉線(xiàn)了,然后再打,再打的時(shí)候系統(tǒng)一定會(huì)給我預(yù)警,這部分是不算問(wèn)題的,但會(huì)影響整體的成功率。過(guò)程當(dāng)中會(huì)更能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題,包括一些漏項(xiàng)的及時(shí)回電補(bǔ)救,這是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn),這是在報(bào)表上線(xiàn)之后的。另外在數(shù)據(jù)支持方面,因?yàn)槲覀冎肋@是屬于預(yù)警類(lèi)的,每天跑一次數(shù)據(jù),第二天早上看到誰(shuí)預(yù)警得比較多,這個(gè)可能是我要關(guān)注的。我不是說(shuō)他出現(xiàn)問(wèn)題,可能是回訪(fǎng)流程話(huà)術(shù)執(zhí)行不到位,沒(méi)有完全按照我的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答手冊(cè)去執(zhí)行,這個(gè)可能是在我培訓(xùn)當(dāng)中需要關(guān)注的。還有一部分是哪些分公司、哪些渠道、哪些產(chǎn)品比較多,這是我要去關(guān)注的,這些是給到渠道,給到所有培訓(xùn)崗一些數(shù)據(jù)的支持,這是在整個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中的一些數(shù)據(jù)支持。這里簡(jiǎn)單總結(jié)幾個(gè)數(shù)字,第一個(gè)就是100%,這是我們按照監(jiān)管要求做的,在申報(bào)項(xiàng)目中第一個(gè)做到100%的質(zhì)檢。第二個(gè)是對(duì)報(bào)表分析、人工指導(dǎo)各有針對(duì)性,對(duì)有問(wèn)題的會(huì)增加指導(dǎo)的次數(shù)。第三是通過(guò)智能預(yù)質(zhì)檢,質(zhì)檢效率提升20%,基本上消減了95%的質(zhì)檢工作量。
  說(shuō)一下簡(jiǎn)單的想法,既然說(shuō)是分享,也要看公司想要怎么做。今年我們有跟宏盛溝通,我們想再做進(jìn)一步,原來(lái)我們只是單純從回訪(fǎng)做質(zhì)檢,我們有想法把它拿到咨詢(xún)當(dāng)中,并且結(jié)合一些實(shí)時(shí)軟件的提醒,給我們更有利的支持。再一個(gè)我們也想把它放到實(shí)時(shí)的回訪(fǎng)當(dāng)中,由原來(lái)問(wèn)題后的補(bǔ)救到實(shí)時(shí)的提醒,也是我們今年有計(jì)劃去做的項(xiàng)目。
  我們這些年做的項(xiàng)目簡(jiǎn)單跟大家分享,因?yàn)榇蠹抑阑ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)每天都在變化,每天都有新的技術(shù),而我們也是參加了多互聯(lián)網(wǎng)回答,把很多的想法融入當(dāng)中,也希望會(huì)后多多交流,把一些想法和各家公司做得好的地方分享一下,謝謝各位。
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