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呼叫中心客服主管的入門心法

2015-07-28 09:46:46   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  許多基層呼叫中心客服人員在職涯規(guī)劃中,常會(huì)期許未來晉升為中、高階主管,有些人努力的方向?qū)α硕樌麜x升,亦有部分人因?yàn)椴恢绾翁嵘约,長時(shí)間過去后仍待在原位階,因此誤以為客服的工作難有發(fā)展。

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  其實(shí)以目前客服產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)況來說,主管級(jí)的職缺很缺人才,基層客服人員須朝正確的方向不斷提升自我能力,方能符合市場(chǎng)的人力需求。以下將概略敘述呼叫中心客服主管應(yīng)具備的各項(xiàng)基礎(chǔ)能力及觀念,讓有志朝向主管職邁進(jìn)的客服同仁參考,已成為客服主管者,亦可藉此自我檢視是否仍有不足之處。

  一、基層主管應(yīng)具備的能力

  1.時(shí)間管理能力

  (1)在從基層客服人員晉升為主管后,同樣會(huì)面對(duì)上級(jí)主管所交付的任務(wù),但不同的是必須開始去協(xié)助部屬訂定目標(biāo),并且有效地運(yùn)用各種時(shí)間管理工具,以求在時(shí)限內(nèi)完成工作。

  (2)時(shí)間管理的工具:四象限法

  在平面上,以X軸及Y軸劃分出四個(gè)象限,X軸區(qū)分事件的急迫性,左方為「緊急」,右方為「不緊急」,Y軸區(qū)分事件的重要性,上方為「重要」,下方為「不重要」,四個(gè)象限分別如下:

  I. 緊急、重要:

  被歸類為此象限的事件舉例如下:客戶投訴、緊急狀況、須在期限內(nèi)完成的會(huì)議或工作、迫切的問題…等。主管應(yīng)思考,真的有這么多緊急且重要的事件嗎?

  II.不緊急、重要:

  屬于此象限的事件如下:長期的規(guī)劃、增進(jìn)能力、人際關(guān)系的建立、發(fā)展新機(jī)會(huì)…等。主管應(yīng)思考,如何避免更多事件跑到緊急、重要的象限?

  III.緊急、不重要:

  歸類于此象限的事件如下:回覆不重要的郵件、不速之客、不重要的會(huì)議…等。我們應(yīng)思考,如何減少此象限的事件?

  IV.不緊急、不重要:

  位于此象限的事件如下:浪費(fèi)時(shí)間的事、瞎掰閑聊、逃避現(xiàn)實(shí)的活動(dòng)…等。我們應(yīng)思考,這些事件存在的必要性?

  2.情緒管理能力

  客服中心會(huì)遭遇各式各樣的狀況,當(dāng)你身為客服人員的時(shí)候,工作中面對(duì)的除了客戶以外,還有主管及同事,一旦成為了主管,你還得面對(duì)你的部屬,也會(huì)更常與其他部門主管溝通,必須要有良好的情緒管理能力,方能順利地與他人協(xié)作并完成任務(wù),建議盡量維持在以下的狀態(tài):心情愉快、心情穩(wěn)定、樂觀、開朗、理性溝通、就事論事。

  3.主動(dòng)積極能力

  身為基層員工的時(shí)候,遇到問題時(shí)應(yīng)嘗試自己解決,再向上反映,但在成為主管之后,你開始面臨到下屬丟給你的問題,同時(shí)下屬也在看你如何處理,主管必須具備更多的能力且承擔(dān)更多的問題。

  4.學(xué)習(xí)態(tài)度的能力

  當(dāng)還不是主管的時(shí)候,在學(xué)習(xí)態(tài)度上,應(yīng)主動(dòng)吸收新知、充實(shí)專業(yè)知識(shí)與技能、注意市場(chǎng)脈動(dòng)與時(shí)事,成為一個(gè)能持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷向上的工作者,晉升為主管后,除了前述的學(xué)習(xí)態(tài)度應(yīng)維持之外,還需要學(xué)習(xí)如何管理團(tuán)隊(duì)、如何跨單位溝通、如何談判。

  5.工作效率的能力

  當(dāng)從部屬成為一個(gè)主管后,要學(xué)習(xí)如何從「效率」走向「效能」,效率看的是方法(把事情做好),效能看的則是結(jié)果(作對(duì)的事情),管理者可努力的方向如下:減少資源浪費(fèi)(高效率)、提高目標(biāo)達(dá)成率(高效能)。

  6.執(zhí)行力

  執(zhí)行力就是競(jìng)爭力,必須能夠持續(xù)堅(jiān)持地完成一件事情,而執(zhí)行力的關(guān)鍵就是紀(jì)律,有了紀(jì)律才能堅(jiān)持下去,當(dāng)你具備好的執(zhí)行力,自然能讓你的主管放心把任務(wù)交給你。

  7.誠信與正直

  許多公司提拔一個(gè)主管的首要條件是職業(yè)道德觀,不僅在工作中應(yīng)表現(xiàn)出這方面的特質(zhì),在面試時(shí)同樣也得注意這點(diǎn)。

  二、邁向教練之路

  成為客服主管后,也意味著要開始領(lǐng)導(dǎo)部屬,成為一個(gè)「教練」的角色,教練的特色之一,就是要懂得如何看到部屬的優(yōu)點(diǎn),并把優(yōu)點(diǎn)放大,有效地讓部屬將優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮于工作上。在領(lǐng)導(dǎo)上可采用「教練式領(lǐng)導(dǎo)」,所謂的教練式領(lǐng)導(dǎo),就是引導(dǎo)部屬學(xué)習(xí),教部屬釣魚,而非給部屬魚吃,主管會(huì)著重在以聆聽、提問的方式進(jìn)行指導(dǎo)。

  教練就是要帶著伙伴到達(dá)他們想去的地方,成為主管之后,不是自己到達(dá)目的地就好,必須思考要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走到哪里。此外,主管對(duì)部屬必須有三個(gè)「相信」,若部屬感受不到主管的信任,便會(huì)對(duì)工作情緒產(chǎn)生不好的影響,三個(gè)「相信」如下:

  1.相信部屬是想把事情做好。

  2.相信部屬可以把事情做好。

  3.相信部屬下次可以更好。

  三、建立威信

  身為一個(gè)主管,必須建立適度的威信,才能讓部屬遵從你的指示與規(guī)定。建立威信的方式可參考以下兩個(gè)原則:

  1.立法從寬

  一次頒布一個(gè)規(guī)定,并且說到做到,若一次頒布太多規(guī)定,反倒容易讓部屬無法完全遵守,失去規(guī)范的效用。

  2.執(zhí)法從嚴(yán)

  (1)避免「破窗效應(yīng)」:破窗效應(yīng)是犯罪學(xué)的一個(gè)理論,如果一間房子有一面窗戶破了,并且一直不去修補(bǔ)它,將有更多的人仿效而去破壞其他窗戶。這意味著,在規(guī)定頒布之后,不能開先例姑息其中一個(gè)違反的人,否則將有更多同仁效法而違規(guī)。

  (2)在規(guī)定發(fā)布后,不要馬上開始執(zhí)行,可給予員工一段緩沖期,讓員工的心態(tài)和行為有所調(diào)整,到期后就開始執(zhí)行。

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