“溝通技巧”是一個被寫爛的題目，所以我一直很糾結(jié)要不要接下某客戶服務(wù)中心關(guān)于這個主題的咨詢項目。直到前段時間發(fā)生了一件事情，讓我鼓起了勇氣。

　　作為職業(yè)培訓(xùn)師，我最大的成就是來自于學(xué)員上完課后告知其收獲滿滿。最痛苦的事莫過于與家人聚少離多，而我最內(nèi)疚的莫過于陪兒子的時間太少。所以每每聽到有人跟我說“李老師你整天出差，那你小孩怎么辦”時，用“煩燥不安”來形容當(dāng)下的心情一點不為過。

　　那次在某地上課，下課時恰巧接到兒子班主任老師打來的電話，投訴兒子在學(xué)校調(diào)皮。末了，班主任老師說了一句，如果孩子教育失敗，你取得再大的成功又有什么用？

　　聽了這句話當(dāng)真是“肝腸寸斷”�；刭e館的路上碰到某學(xué)員與我同坐電梯。估計學(xué)員是想打破我們之間的沉默，沒話找話地說了句：李老師，您經(jīng)常這樣出差呀。

　　我點點頭，心想如果你下句說“那你孩子怎么辦”的話，我一定不答理你，保持沉默不說話。

　　學(xué)員繼續(xù)說，“那您的孩子一定非常獨(dú)立。”

　　我一聽這話，心情立刻好轉(zhuǎn)了不少，趕忙點頭說，“是呀是呀，小家伙10歲就會自己煮飯，還會煎雞蛋呢！”

　　隨后，我們很開心地聊了起來。

　　回到賓館后我一直在思考這個問題，為何這個學(xué)員說“您的孩子一定很獨(dú)立”就一下子把我皺巴巴的心熨平了許多？如果他講“那您的孩子怎么辦”時，我可能就不顧身份而不予理睬？

　　其實兩句話都是出于關(guān)心，但為何讓我的感受有如此之大的區(qū)別？

　　想到這里又讓我回憶起去年國慶回老家見到幾位發(fā)小的事情。其中一位發(fā)小見到我后，毫不客氣地說，“你咋這么胖呀，都沒下巴了。”我一聽又氣又恨，“你就不能說兩句好聽的，比如可以說你現(xiàn)在這么富態(tài)呀！”發(fā)小說，“不好意思，我這人說話就是這么直接。”

　　這話真是讓我沒了好心情，整個同學(xué)聚會期間，我也懶得和他說上幾句話。良藥未必一定非苦口不可，可以用糖衣包裹起來；忠言也未必逆耳，可以換一種讓人接受的方式來表達(dá)。

　　人與人之間溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感。而情感的傳遞效果將直接影響信息傳遞的效果。

　　網(wǎng)上曾經(jīng)流傳過這樣一段視頻：一位盲人在街上樹了塊紙板乞討，紙板上寫著“I am blind ，Please help”，路人置若惘然、視而不見。一位白領(lǐng)經(jīng)過，看見盲人的囧境，在紙板的背面寫了句：“It is a beautiful day ，and I can’t see it”，路過的行人紛紛解囊相助。

　　紙板前、背面兩句話的目的完全相同：就是可憐可憐我一個盲人，給我點錢吧�？蔀槭裁辞懊鏌o人問津，而后面卻是缽滿盆滿？

　　我們不難發(fā)現(xiàn)，前面講的是事實，很難讓人產(chǎn)生憐憫。而后面的話非常感性，很容易激發(fā)路人的同情。

　　所以一句話不在于目的是什么，而在于你如何表達(dá)出來。

　　我在電信運(yùn)營商負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理工作長達(dá)9年的時間，我總結(jié)發(fā)現(xiàn)：那些經(jīng)常被客戶投訴的座席代表或營業(yè)員，他們的人際關(guān)系往往比較糟糕，同事關(guān)系均不太理想，甚至于夫妻關(guān)系、親子關(guān)系都存在很大的問題。

　　究其原因，就是他們在表達(dá)意思的時候往往是對方不愛聽什么，他們偏偏要說什么。換句話說，他們只是做了簡單粗暴的“溝”，而缺少與客戶之間有效的“通”。

　　有次月底，我正對著一堆報表和數(shù)據(jù)絞盡腦汁，負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理的一位同事打電話給我，第一句話就是：“完蛋了，有位客戶要“打”上門了。”我一聽大驚失色，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作這么多年，客戶啥陣勢都見過，有嗷嗷叫要投訴，有動不動就威脅要去法院起訴的，但還真沒見過要“打”上門的。

　　我趕緊放下手頭工作跑到現(xiàn)場去了解情況。在客服中心要想了解員工的工作情況第一件事就是去聽錄音，我聽完錄音后差點沒崩潰。

　　客戶的要求很簡單：我買了你們的IC電話卡，為什么卡里有錢但電話打不出去？客服代表查詢后說：你的IC卡過了有效使用期，要帶身份證去營業(yè)廳重新激活�？蛻舯硎舅�現(xiàn)在急著要用，并且他有服務(wù)密碼，座席代表能否幫忙激活一下。

　　客戶的這個要求處理起來其實并不復(fù)雜，只需要按照“理解客戶（安撫客戶情緒）——總結(jié)客戶問題（讓客戶覺得自己是被尊重的）——提出解決方案（讓客戶覺得我們是努力的）——給出建議（避免客戶再次發(fā)生類似的事情）”這幾個步驟來做，具體一點講：只需要告訴客戶我們公司之所以有這樣的規(guī)定目的是為了保障客戶的利益，另外最主要的原因是我們客戶中心沒有權(quán)限重新激活，再告訴一下客戶離他最近的營業(yè)廳在哪里，我們可以先幫他預(yù)約處理，不需要他排隊。

　　而我們這位老兄翻來覆去就一句話：“我們也沒有辦法，這是公司的規(guī)定。”

　　客服代表活脫脫扮演了“事不關(guān)己，高高掛起”的“不知道”先生。讓客戶感覺公司店大欺客，除了會收錢其他的事情都不愿意幫客戶解決，遇到問題只會推諉。

　　還有一次，我在某銀行做咨詢。正埋頭苦干之際，銀行主管找到我說，李老師，我們被客戶投訴到銀監(jiān)會了。聽完錄音后我當(dāng)真覺得郁悶：一南京客戶辦理了儲蓄卡還帳信用卡的業(yè)務(wù)，在信用卡還款日，只要儲蓄卡上的金額大于或等于信用卡需要還款的金額，就可以直接從儲蓄卡帳戶上劃帳到信用卡上。這個月因為銀行系統(tǒng)升級的原因，導(dǎo)致客戶還款不成功，造成滯納金。

　　這真的不是一個特別復(fù)雜的問題。

　　大凡因為公司原因造成客戶不方便或是有經(jīng)濟(jì)損失的，客戶打電話到客服中心一般按這四步走：“情緒發(fā)泄——質(zhì)問原因——要求退款——提出賠償”

　　這位客戶還真是個好客戶，完全沒有“情緒發(fā)泄”這個步驟，而是直接進(jìn)入到“原因查詢”。而我們的客服代表卻只是輕描淡寫地說：你這種情況我們銀行從來沒有發(fā)生過，所以我們查證后再幫您處理……

　　客戶不越級投訴才怪。很多時候真的不是客戶不講理，而是我們客服代表說的話委實讓人無法接受。

　　客服代表與客戶溝通最短的距離，不是直線而是曲線。與客戶溝通的目的不是“堅持原則”，而是讓客戶“認(rèn)同原則”！

　　《淮南子 主術(shù)訓(xùn)》里有句話：智欲圓而行欲方。這句話的意思是做人做事要講究技巧學(xué)會變通，遇事圓活機(jī)變，但不能失正氣、骨氣和品德，在堅持原則的情況下學(xué)會變通。

　　“圓”指的是策略，是方法也是手段；“方”指的是目標(biāo)也是做人的原則。一個人做事做人必須方中有圓，圓中有方，外圓內(nèi)方。

　　人若只有“方”而無“圓”，必然會經(jīng)常會碰壁，缺乏駕馭感情的能力，棱角分明、事事計較、處處得罪人，哪怕其凌云壯志、聰明過人，往往也只落得“頭破血流”、“一敗涂地”的下場。

　　威名赫赫的三國名將關(guān)羽就是一個典型的例子。“溫酒斬華雄”、“過五關(guān)斬六將”、“單刀赴會”等等，都是他的英雄寫照。但他最終卻敗在一個被其視為“孺子”的吳國將領(lǐng)之手。究其原因，是他不懂形圓的人生哲學(xué)。他雖有萬夫不當(dāng)之勇，為人卻盛氣凌人，不識大體。在與東吳的多次外交斗爭中，他只憑一身虎膽，從不把東吳的人包括孫權(quán)放在眼里。孫權(quán)曾向關(guān)羽求親，想讓自己的兒子迎娶關(guān)羽的女兒，這對當(dāng)時內(nèi)困外焦的蜀國來說百利而無一害。關(guān)羽一口回絕本身也無可厚非，偏偏他還要踩上一腳，說了句“虎女焉能嫁犬子”，使吳蜀關(guān)系不斷激化，最后落得一個敗走麥城，丟了身家性命的下場。

　　何苦來哉？！

　　Change your words， Change your world！

　　作者為客戶服務(wù)管理資深顧問、講師；本文刊載于《客戶世界》2015年4月刊；