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呼叫中心InfoKM知識管理體系

2014-10-31 09:01:44   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  ·外部信息采集 主要為周邊應(yīng)用系統(tǒng)提供信息采集接口;

  ·跨部門知識發(fā)布

  支持其他業(yè)務(wù)部門向客戶中心管理員提交發(fā)布信息。知識發(fā)布人員除了可以在擁有權(quán)限的本部門發(fā)布知識外,也可以把知識抄送發(fā)布到其他部門,如在該部門沒有直接發(fā)布和審核權(quán)限,則知識進入該部門的“接受區(qū)”,接收到知識后由該部門的知識管理員進行“簽發(fā)”選擇到合適的部門知識分類。

  ·遠程多人發(fā)布

  系統(tǒng)為B/S架構(gòu),支持遠程登錄發(fā)布信息,發(fā)布模式同上,發(fā)布完畢,視乎角色的權(quán)限,擁有審核權(quán)限的人直接通過審核,沒有審核權(quán)限的人需要上級審核通過,方可納入知識庫。這樣可以保證全行信息更新的及時性,也容易明確總中心與各分點之間的責任。

  ·審核與維護

  系統(tǒng)可以為有權(quán)限的管理人員提供修改知識內(nèi)容,知識狀態(tài)(待審、有效、失效),知識類別等修改功能。

  新的知識信息錄入到知識庫系統(tǒng)后,座席還不能檢索到該信息。有權(quán)限的相關(guān)人員對錄入的知識進行審核,審核通過后才可以被座席在知識庫系統(tǒng)檢索到。

  ·文本編輯器

  知識庫具體內(nèi)容維護提供文本編輯功能、資源管理器功能,如修改知識的類別或內(nèi)容。文本編輯器是一個真正的綠色軟件,不需要在計算機上安裝任何的客戶端軟件。

  六、業(yè)務(wù)處理過程整合為知識點

  支持將各類業(yè)務(wù)處理過程整合并發(fā)布為知識點的功能。在工單流轉(zhuǎn)中,經(jīng)過班長審批,可以將典型的工單內(nèi)容,整合添加到知識庫中(如問題庫),逐步形成知識庫的知識積累并與其它所有座席共享。

  七、知識維護

  為便于查詢、管理和維護,知識應(yīng)以樹狀目錄組織,知識類別即知識樹上的目錄。知識類別應(yīng)可編輯,需包含如下信息:類別名稱、當前狀態(tài)、類別關(guān)鍵字、發(fā)布人、發(fā)布時間、修改人、修改時間、所屬類別;知識庫類別的設(shè)置沒有層級限制,可組織生成任意層級結(jié)構(gòu)。

  知識條目隸屬于知識類別,對于不屬于任何知識類別的知識條目統(tǒng)一隸屬于“系統(tǒng)默認類別”;知識條目是以可編輯格式的html形式存在,每個知識條目可以外掛附件,附件格式應(yīng)可包含:txt、word、excel、ppt、pdf、jpg、gif、png、flash、html、mht、wmv等。知識附件的訪問可通過瀏覽掛接的知識條目,然后通過超鏈接進行訪問或下載,也可直接在知識條目上選擇瀏覽附件或下載附件。知識條目包含如下信息:顯示標題、知識關(guān)鍵字、知識條目內(nèi)容、生效日期、失效日期、發(fā)布時間、發(fā)布人、當前狀態(tài)、修改人、最后一次修改時間、審核人、審核時間、是否置頂(對于置頂知識條目排列在同類知識條目之前)。

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