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呼叫中心外包的服務(wù)體系建設(shè)

2014-06-20 09:33:31   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  外包呼叫中心行業(yè)是知識(shí)密集型、勞動(dòng)密集型、技術(shù)密集型為一體的高科技信息產(chǎn)業(yè),服務(wù)體系建設(shè)與外包企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展緊密相關(guān)。億倫公司具有豐富的外包經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)能力,具有穩(wěn)健的分工團(tuán)隊(duì)為外包方提供本地化服務(wù):技術(shù)團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)、人力團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和后勤團(tuán)隊(duì),為外包方提供伴隨業(yè)務(wù)開(kāi)展的全程服務(wù)能力。

  1、 接口人和工作協(xié)調(diào)體系

  合作關(guān)系確立后,外包方和億倫公司各出一名項(xiàng)目經(jīng)理,共同負(fù)責(zé)前期工作直到運(yùn)營(yíng)工作開(kāi)始啟動(dòng)。前期工作只要包括:職場(chǎng)建設(shè)和線(xiàn)路接入、系統(tǒng)搭建和應(yīng)用開(kāi)發(fā)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、當(dāng)?shù)匦姓再Y質(zhì)審查等。

  職場(chǎng)建成后,項(xiàng)目進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)階段。外包方和億倫公司重新指派一名接口人,處理日常運(yùn)營(yíng)工作中的各種問(wèn)題和要求。也可以由雙方人員共同組成接口部門(mén),作為常設(shè)機(jī)構(gòu)分工分崗位處理接口事宜。

  2、技術(shù)運(yùn)維服務(wù)保障

  億倫公司以多年呼叫中心開(kāi)發(fā)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出一整套系統(tǒng)運(yùn)維保障方案,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員將根據(jù)《呼叫中心技術(shù)維護(hù)手冊(cè)》的內(nèi)容,提供規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù),及時(shí)處理呼叫中心系統(tǒng)、物理設(shè)備、職場(chǎng)環(huán)境等問(wèn)題,與客戶(hù)保持第一時(shí)間溝通,以最快最優(yōu)的服務(wù)效率保障呼叫中心職場(chǎng)的穩(wěn)定有序運(yùn)行。

  同時(shí)億倫公司承諾:外包方的所有業(yè)務(wù)需求100%滿(mǎn)足。功能要求隨需定制,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際業(yè)務(wù)的要求,進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和部署。

  3、后勤服務(wù)保障

  提供完善的職場(chǎng)、配套設(shè)施的管理與維護(hù)工作,包含水、電、物業(yè)、維修、場(chǎng)地維護(hù)等工作,將外包職場(chǎng)日常事務(wù)交由億倫公司處理,解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu),使得客戶(hù)從繁瑣的事務(wù)解放出來(lái),將精力專(zhuān)注于外包業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展和運(yùn)營(yíng)。

  同時(shí)對(duì)員工的日常生活,我們也提供了有效的服務(wù)保障措施:外地員工的住宿和就餐環(huán)境、本地員工的交通保障、職場(chǎng)或園區(qū)內(nèi)的員工休閑健身措施等。

  4、社會(huì)資源協(xié)調(diào)

  呼叫中心一方面為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)發(fā)揮重要的渠道和工具作用,另一方面因人員規(guī)模較大而逐步形成品牌效應(yīng),為企業(yè)在上海、江蘇和長(zhǎng)三角地區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展也奠定了市場(chǎng)和人員基礎(chǔ)。

  在項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中,億倫公司通過(guò)社會(huì)關(guān)系和資源優(yōu)勢(shì),幫助外包方協(xié)調(diào)本地政府相關(guān)部門(mén)、社會(huì)組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系,解決問(wèn)題提供發(fā)展便利。

  5、定期滿(mǎn)意度調(diào)查

  億倫公司作為服務(wù)外包龍頭企業(yè),培養(yǎng)自身員工“服務(wù)第一”的觀念,將定期對(duì)外包方進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)及滿(mǎn)意度調(diào)查,將所得調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施依據(jù)。

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