四、知識的檢索
全文檢索是以搜索引擎類似的展現(xiàn)形式檢索知識庫,客服人員可選擇查詢范圍輸入查詢條件,服務(wù)器返回查詢結(jié)果,可挑選目標(biāo)知識條目進(jìn)行瀏覽。應(yīng)支持附件內(nèi)容的全文檢索。
檢索方式包括目錄樹定位、關(guān)鍵字(關(guān)鍵字組合)檢索、全文檢索:
·按目錄樹定位:通過目錄樹層層定位知識庫知識點(diǎn)。
·條件組合查詢:提供知識目錄與知識條目的名稱、關(guān)鍵字組合查詢(輸入查詢條件支持左右模糊),支持按知識條目發(fā)布時間、最后一次修改時間、發(fā)布人、審核人等多方面的條件復(fù)合查詢;
·關(guān)鍵字檢索:系統(tǒng)在座席人員輸入時指定的文件的關(guān)鍵字集中查找,定位包含指定關(guān)鍵字的文件。
·收藏夾查詢:按操作員個人需求對指定知識條目提供快速瀏覽功能。
·過期提示:當(dāng)查找到的知識點(diǎn)已經(jīng)過期,應(yīng)該將會給出相應(yīng)提示。
·熱點(diǎn)知識查詢:按知識條目訪問頻率從高到低排序提供快速查詢功能:
·對訪問過的知識,進(jìn)行點(diǎn)擊訪問統(tǒng)計分析,即提供計數(shù)器統(tǒng)計訪問次數(shù)。
·該查詢列表會將知識條目按訪問頻度列出,方便操作者對熱點(diǎn)知識的查詢和訪問;
·最新知識查詢:按知識條目發(fā)布、修改時間倒序提供快速查詢功能:
·該查詢列表將最新發(fā)布和最新修改的知識條目列出,方便操作者對新增或更新知識條目的查詢和訪問;
·提供小范圍再次約束功能:根據(jù)操作者需求列出排序前N位的新增或更新的知識條目,同時可根據(jù)操作者需求只列出目標(biāo)日期前的新增或更新的知識條目;
通過使用上述高級檢索技術(shù),基本能夠把工作中遇到各種知識庫檢索問題加以解決。
五、知識庫管理
知識管理系統(tǒng)包括知識的錄入、知識的審核、知識的檢索、知識信息發(fā)送等功能模塊。
·知識錄入
系統(tǒng)管理員可以在知識分類中添加知識條目,可以定義知識條目的關(guān)聯(lián)。知識條目由標(biāo)題、正文、附件、錄入原因等組成,知識條目以HTML格式存儲,可以展示美觀的文本樣式。作為功能完善的客服中心知識管理系統(tǒng)應(yīng)該要能夠滿足以下收集及維護(hù)模式:
·知識關(guān)鍵信息
批量、逐條上傳知識庫時,系統(tǒng)應(yīng)控制在每個文檔中上傳者必須添加“關(guān)鍵字”字段;每條知識庫標(biāo)題要包含“日期、版本號”字段,便于檢索,另外,管理員可以檢索到所有的歷史更新記錄
·單條知識錄入
按既定流程完成單條知識的發(fā)布?梢栽诎l(fā)布時進(jìn)行一些文本編輯,具有生成文本菜單的功能。支持上傳附件。
·批量信息導(dǎo)入
批量導(dǎo)入:快速將客服中心歷史文檔一次性導(dǎo)入系統(tǒng),將構(gòu)建對應(yīng)的知識分類。
批量導(dǎo)入要點(diǎn):靜態(tài)知識是分部門、分不同用戶可見或可操作的知識,所以,靜態(tài)知識的導(dǎo)入要有用戶權(quán)限控制、知識維度控制、知識有效期控制。支持批量將附件知識導(dǎo)入某一維度,也支持將本地服務(wù)器上服務(wù)器上某個目錄及其下級文件夾,全部導(dǎo)入到某個知識庫,其文件夾作為知識維度存在,文件夾內(nèi)的文件作為知識附件錄入。