主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的成功要素：架構(gòu)和發(fā)送

　　以上這些例子凸顯了組建主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)的一個(gè)關(guān)鍵考慮因素：不僅是要做這件事，而是要正確地去做。要想實(shí)現(xiàn)潛在的業(yè)務(wù)收益，企業(yè)需要花費(fèi)時(shí)間并充分利用正確的資源以確保主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)的成功。

　　像其它的溝通聯(lián)絡(luò)渠道一樣，沒有“一體適用”的萬能方法�？释麑�(shí)施主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的企業(yè)必須要考慮到它們自身的聯(lián)絡(luò)類型、自動(dòng)化處理機(jī)會(huì)、客戶聯(lián)絡(luò)流量特點(diǎn)（高峰期、聯(lián)絡(luò)觸發(fā)事件等）、客戶期望以及競爭形勢等因素。就像它的伙伴應(yīng)用IVR那樣，主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的搭建也需要一些同時(shí)包含科學(xué)與藝術(shù)因素的有關(guān)腳本及互動(dòng)界面設(shè)計(jì)的專業(yè)知識(shí)。采購者在評(píng)估所有采購的技術(shù)本身的時(shí)候，還必須考慮到他們的供應(yīng)商的后續(xù)保障資源（員工、專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)等）。

　　主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)可以通過多種外包和供應(yīng)商方案選擇來實(shí)現(xiàn)。專注于這方面應(yīng)用的專業(yè)廠商通常會(huì)提供托管式或云端解決方案。提供IVR和CTI解決方案的傳統(tǒng)廠商也在提供主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，通常是以一個(gè)可選的應(yīng)用組件的方式或者通過捆綁他們應(yīng)用的合作伙伴的方式來提供。無論哪一種情況，與自助和人工服務(wù)的無縫集成都是關(guān)鍵成功因素。而供應(yīng)商的技術(shù)架構(gòu)、流程和腳本（包括相關(guān)法律和監(jiān)管因素以及聯(lián)絡(luò)獲取與跟蹤的洞察能力和相關(guān)資源等），以及基于結(jié)果的報(bào)表與分析優(yōu)化能力將是差異化競爭的核心要素。

　　下面的圖表二向大家展示了構(gòu)成一套主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的基本構(gòu)成要素和框架。而系統(tǒng)集成能力則起著關(guān)鍵的作用：不同聯(lián)絡(luò)渠道的集成以及數(shù)據(jù)、互動(dòng)信息與自助或人工服務(wù)的集成。

　　圍繞數(shù)據(jù)獲取和使用的五項(xiàng)關(guān)鍵要素進(jìn)一步定義了成功應(yīng)用之路：

　　1.獲取客戶信息：客戶聯(lián)絡(luò)信息是成功客戶聯(lián)絡(luò)的根本前提。在多聯(lián)絡(luò)渠道環(huán)境下，這意味著你至少得擁有客戶的電話號(hào)碼（包括手機(jī)號(hào)碼）和電子郵件地址。

　　2.獲取客戶需求信息：要想超越一般性（甚至有時(shí)惱人）的信息，你必須要獲取應(yīng)該何時(shí)以何種方式聯(lián)絡(luò)客戶的信息。定義好客戶聯(lián)絡(luò)的觸發(fā)點(diǎn)、渠道及目標(biāo)，最好是允許客戶通過客戶門戶（通過網(wǎng)站賬戶登錄）定義他們的偏好設(shè)置，或者通過與之通話的CSR來完成定制。

　　3.定義業(yè)務(wù)規(guī)則：無論是由客戶自主定義的還是由呼叫中心內(nèi)部驅(qū)動(dòng)的，客戶聯(lián)絡(luò)必須由業(yè)務(wù)規(guī)則來觸發(fā)�？蛻艨梢赃x擇觸發(fā)聯(lián)絡(luò)的事件或標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)絡(luò)所使用的渠道。企業(yè)則要建立相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則以確�？蛻暨x擇的事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)通知到客戶。

　　4.獲取過程信息：就像呼叫中心里的很多其它系統(tǒng)一樣，主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)也會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。除了獲取聯(lián)絡(luò)對(duì)象、聯(lián)絡(luò)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)渠道等信息外，這些數(shù)據(jù)還應(yīng)該反映出最終的結(jié)果和潛在的機(jī)會(huì)。

　　5.分析與優(yōu)化：數(shù)據(jù)分析師應(yīng)該評(píng)估這些數(shù)據(jù)，查看聯(lián)絡(luò)結(jié)果，調(diào)整應(yīng)用機(jī)制、腳本和所提供給客戶的信息或產(chǎn)品。只有這樣主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)才能真正同時(shí)滿足企業(yè)與客戶的需求，取得預(yù)期的收益。