豐富的應(yīng)用選擇

　　主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)令人最興奮的特點(diǎn)之一是其對(duì)不同市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)環(huán)境的廣泛適用性。圖表一總結(jié)了一些不同行業(yè)的典型應(yīng)用案例。

　　圖表一：很多垂直市場(chǎng)都具備主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)

　　主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)一步鞏固了客戶與企業(yè)的聯(lián)系并同時(shí)減少了進(jìn)入呼叫中心的低價(jià)值客戶聯(lián)絡(luò)。例如，客戶會(huì)對(duì)金融企業(yè)會(huì)保護(hù)好他們的資產(chǎn)并在出現(xiàn)意外情況時(shí)會(huì)通過(guò)他們選擇的渠道及時(shí)通知他們充滿信心，從而不會(huì)不斷主動(dòng)打電話查詢相關(guān)情況。主動(dòng)、及時(shí)的提醒確�？蛻裟軌蛴浀弥匾�的約會(huì)、遵守醫(yī)生的處方規(guī)定、對(duì)相關(guān)投資或其它時(shí)間敏感的交易快速采取行動(dòng)。主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)還可以通過(guò)主動(dòng)友好的方式提醒客戶的賬單不要逾期太久而促進(jìn)賬款催收的成功率。在整個(gè)過(guò)程中，他們都可以與客戶保持熱情、融洽的溝通氛圍，避免費(fèi)時(shí)費(fèi)力且讓人痛苦的強(qiáng)硬催收手段。

　　企業(yè)還可以利用主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)自己的員工進(jìn)行提醒或發(fā)送通知。這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)該成為災(zāi)難恢復(fù)及業(yè)務(wù)延續(xù)計(jì)劃中不可或缺的一部分，確保能夠及時(shí)通知到預(yù)設(shè)的相關(guān)成員名單上的各位。遭遇到計(jì)劃外業(yè)務(wù)高峰的企業(yè)能夠迅速向后臺(tái)備份員工發(fā)出“全體緊急動(dòng)員”通知。班次提醒信息或帶有“確認(rèn)”或“要求換班”選項(xiàng)的班次調(diào)整信息也可以通過(guò)該系統(tǒng)及時(shí)發(fā)送到員工。

　　豐富你的應(yīng)用

　　上面的例子向我們展現(xiàn)了呼叫中心可以通過(guò)使用這些主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)豐富它們的應(yīng)用的方式之一�？蛻袈�(lián)絡(luò)也可以被轉(zhuǎn)換成自助服務(wù)或人工服務(wù)。通過(guò)自助服務(wù)，被聯(lián)絡(luò)的客戶可以通過(guò)IVR或類似系統(tǒng)提供確認(rèn)信息或完成后續(xù)交易過(guò)程。例如，當(dāng)航空公司聯(lián)絡(luò)旅客通知航班取消時(shí)，系統(tǒng)可以同時(shí)提供重新選擇航班的選項(xiàng)并對(duì)客戶的選擇給予確認(rèn)。在有些情況下，這種溝通可能需要人工的幫助，最終由呼叫中心的坐席來(lái)幫助客戶解決觸發(fā)該通知的問(wèn)題。在任何一種情況下，從一種聯(lián)絡(luò)渠道向另一種聯(lián)絡(luò)渠道的轉(zhuǎn)移都應(yīng)該能夠把客戶已經(jīng)提供的相關(guān)問(wèn)題情況以及相關(guān)的客戶信息也一并轉(zhuǎn)移。再進(jìn)一步的話，還可以在聯(lián)絡(luò)結(jié)束后追加一封含有關(guān)鍵信息的電子郵件或文本信息。這種跨渠道的靈活性和后續(xù)跟蹤可以給客戶留下深刻的印象。否則的話，這很可能就是一通糟糕的客戶體驗(yàn)。

　　主動(dòng)式外向通知功能也可以支持并發(fā)作業(yè)，同時(shí)使用多種渠道通知多個(gè)客戶。有時(shí)候我只是需要一個(gè)文本信息，而有時(shí)候電話通知會(huì)更好些。那就兩者兼?zhèn)浒�！讓我知道，也讓我的老公知道，以防找不到我，但我們需要快速響�?yīng)。

　　對(duì)于當(dāng)今呼叫中心的客戶聯(lián)絡(luò)渠道來(lái)說(shuō)，一通聯(lián)絡(luò)可以是一對(duì)一的，也可以是一對(duì)多的。訴諸于社交媒體，可以以“微博”的形式向粉絲發(fā)出一條信息，也可以向關(guān)注一個(gè)企業(yè)的“朋友”或特定群組的成員發(fā)送一條狀態(tài)更新的通知。集成在應(yīng)用程序中的商業(yè)智能和恰當(dāng)?shù)哪_本確保正確的信息在正確的時(shí)間被分享給了正確的人。