跟師流程全管控：確定KSA輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，建立師徒制文化氛圍

　　師徒制在輔導(dǎo)員甄選和新員工篩選上是不可忽視的，但輔導(dǎo)員帶新員工的整個(gè)環(huán)節(jié)的管控也是相當(dāng)關(guān)鍵。在知識和技能方面，我們建立了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，讓輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員按照標(biāo)準(zhǔn)去輔導(dǎo)新員工，使新員工不會因?yàn)檩o導(dǎo)員輔導(dǎo)的差異而導(dǎo)致參差不齊。在心態(tài)方面，除了輔導(dǎo)員的關(guān)懷、EAP的輔導(dǎo)，我們還建立了各種渠道的交流方式，以緩解新員工入職壓力。

　　在跟師期間，我們要給予新員工一定的自主權(quán)，因?yàn)樾聠T工非�？粗刈灾鳈�(quán)和參與感。

　　第一，我們給予新員工自行選擇區(qū)域的權(quán)利，如果指派新員工接續(xù)的區(qū)域，容易引起新員工的逆反心理，從而增加管理難度。由于湖北移動客服中心服務(wù)湖北省16個(gè)地市，我們把16個(gè)地市分為8個(gè)區(qū)域，新員工可以根據(jù)自身喜好和興趣選擇將要接續(xù)的區(qū)域。

　　第二，我們給予新員工自行選擇輔導(dǎo)員的權(quán)利，前期我們會隨機(jī)安排輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工，如果新員工覺得輔導(dǎo)員不適合，可自行申請調(diào)換輔導(dǎo)員，這樣可降低師傅傳授經(jīng)驗(yàn)和技巧的難度。

　　第三，我們會通過制度和文化在班級內(nèi)部倡導(dǎo)一種尊師重教的氛圍，從宏觀環(huán)境上給予新員工對自己輔導(dǎo)員的信任和信賴。

　　第四，新員工入職培訓(xùn)以及配套訓(xùn)練計(jì)劃作為師徒制的堅(jiān)強(qiáng)后盾和主要手段，所以就有了前期的新員工選拔，而師徒制主要作為新員工技能訓(xùn)練的補(bǔ)充以及管理工具的補(bǔ)充，所以我們下發(fā)了《客戶服務(wù)中心新員工業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會手冊》、《客戶服務(wù)中心新員工上機(jī)操作應(yīng)知應(yīng)會》，要求輔導(dǎo)員按照要求輔導(dǎo)新員工業(yè)務(wù)知識和上機(jī)操作內(nèi)容，保證新員工按層次、按難度階梯式無遺漏的全方面學(xué)習(xí)。

　　為了讓新員工更快、更準(zhǔn)、更好的掌握服務(wù)營銷技巧并在工作中靈活使用，我們豐富了培養(yǎng)形式，通過電子雜志、微信公眾賬號、視頻課件三大新媒體來鞏固服務(wù)營銷能力培養(yǎng)的成果；利用音、圖、文、案等素材豐富的業(yè)務(wù)表現(xiàn)形式推廣移動行業(yè)資訊、熱難點(diǎn)業(yè)務(wù)分享等信息，迎合90后新員工閱讀特點(diǎn)，量身制作專屬的電子學(xué)習(xí)刊物《I CAN》，運(yùn)用時(shí)髦的網(wǎng)絡(luò)語言、特色音效、艷麗繽紛的色彩和特技動畫來包裝移動專業(yè)知識，增強(qiáng)新員工閱讀的興趣；運(yùn)用多種時(shí)尚元素包裝培訓(xùn)素材制作了《I CAN》電子雜志，并創(chuàng)建同名微信公眾賬號，滿足新員工隨時(shí)、隨地、隨身的學(xué)習(xí)要求；熱門漫畫、動畫與服務(wù)營銷技巧結(jié)合，創(chuàng)作《客服36技》，寓教于樂，引導(dǎo)服務(wù)營銷技巧在工作中的運(yùn)用。為進(jìn)一步規(guī)范客戶服務(wù)中心新員工上崗流程，明確新員工上崗考核步驟和內(nèi)容，促進(jìn)新員工培訓(xùn)上崗工作能夠更有效開展，特制定了《關(guān)于印發(fā)<客戶服務(wù)中心新員工上崗考核管理辦法>的通知》。

　　在跟師期間，我們要為師徒制提供生存的土壤，要建立適合師徒制的文化和氛圍，從制度和經(jīng)濟(jì)上對這種制度予以補(bǔ)充。我們在2013年建立了年度優(yōu)秀輔導(dǎo)員的評選制度，以年度為單位，評選出當(dāng)年師徒制輔導(dǎo)中表現(xiàn)優(yōu)秀的輔導(dǎo)員，給予“客服中心優(yōu)秀輔導(dǎo)員”榮譽(yù)稱號，給予一次性經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。并在年度客服中心評優(yōu)評先過程中給予傾斜。在《關(guān)于下發(fā)<客服中心2014年度員工月度績效考核辦法>的通知》中，我們設(shè)立：

　　1、輔導(dǎo)員津貼：對輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工按批次發(fā)放輔導(dǎo)津貼，無論新員工是否出師，輔導(dǎo)員都應(yīng)享受該津貼；

　　2、師徒獎(jiǎng)：對于優(yōu)先出師的新員工給予輔導(dǎo)員和新員工一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)出師批次不同，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)額度不同；

　　3、KPI傾斜：在輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工過程中難免會多使用示忙和工作態(tài)，在輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工的月份，我們將輔導(dǎo)員的示忙時(shí)長/次數(shù)、工作態(tài)時(shí)長增加20%。

　　師徒制管理中的另一大難點(diǎn)是如何輔導(dǎo)提升新員工的抗壓能力。跟師幾天后，新員工大多已經(jīng)能平和面對新工作，但并不意味著他們對現(xiàn)狀是滿意的，這時(shí)溝通就顯得極為重要。如果忽視了員工的“聲音”，員工的疑惑、問題無處反饋，長期下來就會形成對工作的抵觸甚至失望，工作積極性下降，最終導(dǎo)致流失，企業(yè)前期投入的招聘培訓(xùn)成本將損失巨大。所以在新員工跟師期間內(nèi)，我們會要求甄選出的輔導(dǎo)員頻繁地與其進(jìn)行各種形式的交流，時(shí)刻都關(guān)注新員工的感受和遇到的困難。如果輔導(dǎo)員解決不了的問題也可通過其他方式反映給管理人員，可安排與新員工當(dāng)面交流、電子郵件交流、建立溝通信箱等。