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為什么勞動力管理對聯(lián)絡(luò)中心后臺是有益的

2014-09-15 09:52:21   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):聯(lián)絡(luò)中心通常是企業(yè)的主要門戶,通過它企業(yè)為客戶提供服務(wù)與關(guān)懷。它可以完成接受訂單,解決問題或簡單的信息收集工作。對于滿足在交互通道另一端的客戶的期望,有很多工作要做,但聯(lián)絡(luò)中心組織內(nèi)部及其座席員的表現(xiàn)也不容忽視。

  出于這個原因,一些聯(lián)絡(luò)中心已在人力資源管理方面進行了必要的投資。像莫奈軟件(Monet Software)這樣的公司提供的勞動力管理解決方案,幫助聯(lián)絡(luò)中心提高預(yù)測和調(diào)度的精度和計算在一個特定的活動期間,支持中心運作所需要的必要資源。這些計算通常是基于歷史數(shù)據(jù)和其他變量的。

  在這些環(huán)境中所面臨的挑戰(zhàn)是,聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常被那些勞動力管理解決方案管不到的外部因素的趨勢所影響,比如銷售,營銷和運輸?shù)。好的一面是,這些影響并不是經(jīng)常發(fā)生的。因此能夠?qū)崿F(xiàn)后臺的勞動力管理,可以使得這些區(qū)對聯(lián)絡(luò)中心的影響是更加積極的。

  當(dāng)勞動力管理被安裝到后臺,它已被證明能夠為后臺操作提供更精確的數(shù)據(jù)和分析。勞動力管理解決方案的水平使得現(xiàn)在可以為所管理的團隊安排任務(wù)、流程、和工作時間。它也可讓后臺與前臺同步,以便為前臺對客戶的承諾可以在后端兌現(xiàn)。

  這種操作方法,確保全局的一致性和更好的客戶體驗。在大多數(shù)情況下,用戶不會期望得到整個世界,但他們期望整個企業(yè)內(nèi)部的一致性和集成性。一旦他們不得不被轉(zhuǎn)移到另一個部門并再一次解釋他們聯(lián)絡(luò)的原因,那他們的體驗將會受到損害。

  同時,如果他們不得不在等待座席的隊列中花費很多的時間,他們可能會掛斷電話并撥打競爭對手。如果沒有一個強大的勞動力管理解決方案,以確保按照預(yù)期的呼叫量來安排座席,那么這種情況就很容易發(fā)生。當(dāng)所有的操作都在相同平臺上同步時,客戶滿意度是值得期待的,座席員甚至管理層都會滿意。

  如果您的企業(yè)還在孤島上運行,但期望銷售代表滿足客戶的期望,現(xiàn)在是做出改變的時候了。你的下一個投資方向應(yīng)該是人力資源管理和它可以為你的集成環(huán)境做些什么。

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