前端銷售、交付和服務(wù)能力

　　運(yùn)營(yíng)商應(yīng)不斷提升自身對(duì)于融合數(shù)字服務(wù)的銷售、交付和客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的高效銷售循環(huán)，通過差異化的客戶價(jià)值創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)營(yíng)收的穩(wěn)定增長(zhǎng)和盈利能力的改善。具體而言，為了有效服務(wù)當(dāng)前新一代數(shù)字化消費(fèi)者和企業(yè)客戶，運(yùn)營(yíng)商高效靈活的前端流程主要包括以下方面：

　　精準(zhǔn)和易于衡量投入產(chǎn)出的營(yíng)銷系統(tǒng)：對(duì)用戶需求的動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)把握，便于運(yùn)營(yíng)商迅速推出有針對(duì)性、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)狀態(tài)及效果的及時(shí)分析，能夠保證運(yùn)營(yíng)商不斷調(diào)整優(yōu)化營(yíng)銷策略，以取得期望的營(yíng)銷效果；同時(shí)，借助社交媒體等新的傳播渠道，營(yíng)銷信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確且生動(dòng)地傳達(dá)至目標(biāo)受眾。

　　融合的數(shù)字化內(nèi)容與服務(wù)交付平臺(tái)：通過整合的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和包括音樂、視頻等在內(nèi)的各種流媒體服務(wù)，為全天候在線的數(shù)字化消費(fèi)者提供高質(zhì)量和便捷的服務(wù)，例如基于云平臺(tái)的、涵蓋不同終端設(shè)備的、便捷和高互動(dòng)性的內(nèi)容與服務(wù)交付，以便在保證服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)的前提下，使相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的投資最小化。

　　新一代計(jì)費(fèi)與服務(wù)支持系統(tǒng)：為適應(yīng)數(shù)字化消費(fèi)時(shí)代隨時(shí)隨地通過不同網(wǎng)絡(luò)與不同終端設(shè)備的、融合的、數(shù)字內(nèi)容的營(yíng)銷與交付，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加強(qiáng)計(jì)費(fèi)與客戶服務(wù)能力：首先是實(shí)現(xiàn)涵蓋并區(qū)分不同內(nèi)容、不同媒體形式、不同服務(wù)水平、不同體驗(yàn)水平的計(jì)費(fèi)與服務(wù)，例如內(nèi)容為中心的計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)的推廣，能夠細(xì)化針對(duì)不同內(nèi)容的計(jì)費(fèi)；其次是實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)和分析能力的強(qiáng)化，在強(qiáng)化對(duì)于內(nèi)部決策支持的同時(shí)，改善用戶的體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性；再者，針對(duì)當(dāng)前用戶多個(gè)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、多個(gè)網(wǎng)絡(luò)和多個(gè)賬號(hào)的服務(wù)現(xiàn)狀，提供跨設(shè)備、跨網(wǎng)絡(luò)，甚至跨使用者（例如家庭內(nèi)部各成員，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)員工等）的融合計(jì)費(fèi)與支持服務(wù)能力；最后，隨著運(yùn)營(yíng)商商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型和收入來(lái)源的多元化（廣告收入、應(yīng)用與內(nèi)容分發(fā)的提成，以及合作型商業(yè)模式中各方的營(yíng)收分成等），要求計(jì)費(fèi)與支持服務(wù)與之相適應(yīng)并提供有效支撐。

　　卓越運(yùn)營(yíng)的后臺(tái)能力

　　建立扁平化的、有利于跨部門跨產(chǎn)品線協(xié)作的組織機(jī)構(gòu)：當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)來(lái)源于傳統(tǒng)的電信服務(wù)，主要基于產(chǎn)品線（固網(wǎng)、無(wú)線等）形成，條塊分割且層級(jí)眾多。這樣的組織結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)復(fù)合型數(shù)字服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)模式。作為運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的重要步驟，首先應(yīng)當(dāng)通過打破條塊分割的體系鼓勵(lì)資源共享，例如客戶資源、數(shù)據(jù)信息等。同時(shí)，為了適應(yīng)數(shù)字化服務(wù)時(shí)代的節(jié)奏，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)推進(jìn)組織架構(gòu)扁平化，以便加快決策流程和對(duì)客戶需求變化的反應(yīng)速度。長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)著眼于以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)變革，圍繞所服務(wù)的不同客戶群搭建銷售、服務(wù)與支持系統(tǒng)，例如消費(fèi)者業(yè)務(wù)單元、中小企業(yè)業(yè)務(wù)單元、大型垂直行業(yè)業(yè)務(wù)單元等。

　　流程：為了降低風(fēng)險(xiǎn)和便于管控，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)決策高度集中，程序冗長(zhǎng)。而作為統(tǒng)一生態(tài)系統(tǒng)中存在競(jìng)合關(guān)系的OTT服務(wù)商，由于與生俱來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)基因，具有快速?zèng)Q策、快速試錯(cuò)的文化和組織特征。在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)的數(shù)字化時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商集中和緩慢的決策流程難以適應(yīng)，使其在與OTT服務(wù)商的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)中屢屢受挫。因此作為運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的領(lǐng)域之一，簡(jiǎn)化流程、加速?zèng)Q策是運(yùn)營(yíng)商打造復(fù)合型數(shù)字化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要手段。

　　系統(tǒng)平臺(tái)和企業(yè)級(jí)應(yīng)用：就系統(tǒng)平臺(tái)而言，整合數(shù)字化服務(wù)涉及多種媒體內(nèi)容，多種商業(yè)模式，以及企業(yè)ICT服務(wù)所帶來(lái)的新需求對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施提出的新要求。在運(yùn)營(yíng)商資本支出大量集中于網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和建設(shè)的前提下，基于資源共享的、高性價(jià)比的IT基礎(chǔ)設(shè)施的必要性大大增強(qiáng)，而運(yùn)營(yíng)商IT基礎(chǔ)設(shè)施向云平臺(tái)的遷移將是十分必要的步驟。企業(yè)管理平臺(tái)方面，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的多元化、商業(yè)模式的多元化，以及實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析要求的不斷提高，都對(duì)企業(yè)ERP等管理系統(tǒng)提出了新的要求。建設(shè)具備強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析能力的、真正一體化的企業(yè)管理系統(tǒng)成為運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型成功的重要保障。

　　專業(yè)的ICT能力與資源

　　隨著企業(yè)ICT服務(wù)的拓展以及相關(guān)解決方案的開發(fā)，實(shí)施與運(yùn)營(yíng)管理同樣需要不斷強(qiáng)化的ICT能力。國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)表明，在打造ICT能力的過程中，聯(lián)盟/合作伙伴和并購(gòu)發(fā)揮了巨大作用：同企業(yè)ICT服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中硬件、系統(tǒng)軟件、中間件和應(yīng)用軟件提供商的聯(lián)盟與合作是IT服務(wù)商通常的做法；而并購(gòu)是海外運(yùn)營(yíng)商迅速建立相關(guān)能力的有效工具。

　　縱觀全球范圍內(nèi)在企業(yè)ICT服務(wù)領(lǐng)域較為成功的運(yùn)營(yíng)商，很多都借助于對(duì)專業(yè)的企業(yè)IT服務(wù)商的并購(gòu)來(lái)加強(qiáng)自身能力和資源配置并進(jìn)入新市場(chǎng)，例如德國(guó)電信通過收購(gòu)DEBISSYS-HAUS建立其ICT服務(wù)部門（后來(lái)的T-SYSTEM），后來(lái)又收購(gòu)了大眾集團(tuán)的IT服務(wù)子公司GEDAS；英國(guó)電信組建了負(fù)責(zé)為全球的大型商業(yè)客戶提供ICT綜合信息通信服務(wù)的BT全球服務(wù)部之后，通過一系列并購(gòu)發(fā)展和擴(kuò)張，如收購(gòu)系統(tǒng)集成商INFONET公司，得以重新進(jìn)入美國(guó)企業(yè)IT服務(wù)市場(chǎng)，收購(gòu)金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商RADIANZ進(jìn)入金融服務(wù)業(yè)，收購(gòu)大東電報(bào)局在西班牙的商業(yè)方案公司力圖打開西班牙的金融和政府的ICT市場(chǎng)，收購(gòu)SKYNET系統(tǒng)有限公司增強(qiáng)在英國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，等等。

　　卓越有效的人才戰(zhàn)略

　　企業(yè)的轉(zhuǎn)型、新業(yè)務(wù)的開展都需要現(xiàn)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高效運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的現(xiàn)金流來(lái)支撐。而隨著市場(chǎng)不斷開放，包括虛擬運(yùn)營(yíng)商和OTT服務(wù)商（無(wú)論是谷歌這樣的全球數(shù)字化服務(wù)巨頭，還是騰訊和阿里巴巴這樣的本土數(shù)字化業(yè)務(wù)領(lǐng)先者，都在逐步涉足電信基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)）等非傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入，使得運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)面臨挽留人才，尤其是高端管理和技術(shù)人才的巨大壓力；同時(shí)，新興的數(shù)字化業(yè)務(wù)的開展，需要大量精通數(shù)字化業(yè)務(wù)的技術(shù)、商務(wù)與管理人才。

　　這些數(shù)字化人才通常來(lái)自更加開放、更具創(chuàng)業(yè)精神和流動(dòng)性更高的互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化商業(yè)領(lǐng)域。這些年輕、思維活躍的人才得以成長(zhǎng)和發(fā)展的開放和創(chuàng)業(yè)型企業(yè)文化，與運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)久以來(lái)強(qiáng)烈的工程師文化存在巨大差異，因而運(yùn)營(yíng)商吸引、培養(yǎng)和挽留這些數(shù)字化人才面臨巨大的企業(yè)文化、組織和薪酬結(jié)構(gòu)等方面的挑戰(zhàn)。

　　為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)并取得數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的成功，運(yùn)營(yíng)商可能需要賦予新業(yè)務(wù)部門相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)，例如設(shè)立獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元甚至子公司，使之能夠在崗位設(shè)置、薪酬甚至地理位置上對(duì)所需的數(shù)字化人才產(chǎn)生足夠的吸引力。此外，除了從外部世界獲取數(shù)字化人才之外，運(yùn)營(yíng)商還應(yīng)當(dāng)著力于在企業(yè)內(nèi)部形成創(chuàng)新人才的培養(yǎng)生成機(jī)制，包括：鼓勵(lì)開放、協(xié)作和容忍失誤的企業(yè)文化；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程以便促進(jìn)創(chuàng)新，例如鼓勵(lì)對(duì)創(chuàng)新想法的實(shí)驗(yàn)，簡(jiǎn)化試錯(cuò)的步驟；對(duì)于創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制等。