CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：移動CRM是銷售代表和其他面向客戶的員工的一個重要工具。文中的這些來自專家的技巧將會有所幫助。
移動CRM正處在一個真正的增長期。去年，Gartner預(yù)測在移動CRM應(yīng)用上將有500%的增長速度。同樣在去年，很多首席高管們在回答IDC的調(diào)查時認(rèn)定CRM是他們最想要的手機(jī)應(yīng)用程序。當(dāng)然，在部署移動CRM技術(shù)的過程中有許多因素需要考慮。下面是一些主要的，經(jīng)專家鑒定的因素：
·打開大門
很多公司擔(dān)心手機(jī)的安全性，這是可以理解的。但是，正是這些顧慮讓CRM固封在企業(yè)內(nèi)部而將要錯過移動化的這場盛宴。
“那些正在使用被部署在防火墻后面的傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的公司是很難提供正確的信息和通過智能手機(jī)和平板電腦的小屏幕進(jìn)行最重要的交易的，” Forrester Research分析師Ted Schadler如是說。
·了解移動CRM的使用案例
一個需要考慮的重要因素是，公司內(nèi)部需要移動技術(shù)處理的文檔是哪些？優(yōu)先級又是如何？例如，用戶是僅僅需要瀏覽基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)和約定信息就夠了，還是需要更加詳細(xì)如交易歷史記錄或背景資料等信息？確實需要嗎？
“這些方案將有助于確定所需設(shè)備的兩個類型（小屏幕或大屏幕）和移動時所要求的交互水平 - 淺閱讀或詳細(xì)閱讀以及更新，”SageCRM的客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人大衛(wèi)·比爾德（David Beard）說。
·網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域和連接
網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域是另一個需要考慮到的因素。如果使用設(shè)備的人員是在網(wǎng)絡(luò)信號參差不齊的邊遠(yuǎn)地區(qū)的銷售人員或服務(wù)代表的話，那么購買那些配備了花里胡哨的由整個主機(jī)提供的實時最新數(shù)據(jù)的無線應(yīng)用就是沒有意義的。
“應(yīng)該考慮到是否需要離線或任何非連接狀態(tài)下的使用，”比爾德（Beard）說。“你還必須注意建筑物的地下室內(nèi)現(xiàn)場服務(wù)的使用和數(shù)據(jù)覆蓋可能會受到影響后的辦法所在。”
·移動CRM的互動周期
比爾德（Beard）說，“互動的周期”是指與用戶的互動作為一條記錄存儲在CRM系統(tǒng)中的方式，這種方式要盡可能地簡單，這無論是在傳統(tǒng)的計算設(shè)備還是移動產(chǎn)品中都是很重要的。
“這意味著簡單而實用的屏幕設(shè)計具有適應(yīng)于用戶設(shè)備選擇的特性，而無需用戶重新學(xué)習(xí)和適應(yīng)。”他說。
·移動CRM和數(shù)據(jù)復(fù)制
移動和桌面客戶關(guān)系管理之間的傳統(tǒng)差距需要進(jìn)行數(shù)據(jù)復(fù)制。如果缺少它們將導(dǎo)致在使用移動CRM最需要的時候，也就是在客戶面前掉鏈子。這也會導(dǎo)致銷售代表的不滿，這種不滿能夠?qū)е律a(chǎn)率降低以及在總部與銷售代表之間的溝通不暢。
“移動CRM的實施意味著信任你的銷售人員，團(tuán)隊中的每一個成員都通過程序解決問題，” Apttus公司首席營銷官卡邁勒·阿盧瓦利亞（Kamal Ahluwalia）說。“現(xiàn)代銷售代表需要按需獲取重點合同和價格見解。”
·你需要集成多少個應(yīng)用程序？
一些移動CRM平臺的設(shè)計是用來管理自己的工作，而有些則是一個更大套件的一部分。還有獨立的工具，用來提供與某些其他應(yīng)用程序的集成。在決定哪些移動CRM解決方案可以部署在您的業(yè)務(wù)里的時候，要記住只部署你所需要的移動CRM應(yīng)用程序。對于一些企業(yè)來說，很少或根本不做整合是最好的，因為他們這時不需要。但對于其他企業(yè)來說，與ERP等企業(yè)應(yīng)用完整的整合是成功的起點。
“選擇移動CRM解決方案，將你的財務(wù)/ ERP系統(tǒng)，電子商務(wù)，庫存以及更多應(yīng)用程序無縫集成在移動設(shè)備上將直接提供一個清晰的360度視角，”NetSuite產(chǎn)品市場總監(jiān)Vishrut Parikh說。“一個完全集成的企業(yè)應(yīng)用套件能夠?qū)崟r提供整個業(yè)務(wù)的可見性，簡化操作并實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。”
·大圖中的一部分
Oracle RightNow云服務(wù)產(chǎn)品管理副總裁Stephen Fioretti指出，有多少移動CRM相比四年之前已經(jīng)改變了？當(dāng)時，客戶關(guān)系管理的先驅(qū)者們介紹了移動化的倡議，它是與毗鄰的企業(yè)CRM戰(zhàn)略的其余部分涇渭分明的。當(dāng)時這種方法是新穎的，有一些可操作性的。但今天再這樣做就是行不通的了。
“今天，你必須把移動化作為你所做的每一件事情的一部分，”Fioretti說。“大多數(shù)的CRM專業(yè)人士現(xiàn)在看到了移動CRM作為其客戶體驗戰(zhàn)略的核心要素。移動用戶和移動體驗需要被當(dāng)作你的客戶參與計劃的一個標(biāo)準(zhǔn)部分。這需要一個全面的與設(shè)備無關(guān)的移動CRM方法移動是重點。”
·移動CRM不是一錘子買賣，而是要不斷改進(jìn)
那些選擇合適的移動CRM應(yīng)用程序，并認(rèn)真落實，但如果他們沒有考慮到人的因素仍然可能最終失敗。重要的是要包含一個給應(yīng)用開發(fā)者用的反饋回路，使他們可以調(diào)整CRM應(yīng)用程序，以滿足用戶的特殊需求。Software Advice研究員杰伊·艾維（Jay Ivey），提出了兩個如果要使移動CRM成功就必須正確回答的關(guān)鍵問題：“你開發(fā)的是一個成功的程序嗎？你是否在不斷地跟蹤技術(shù)對你的成功的影響，并適當(dāng)調(diào)整？”
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
