三、制定預警出現(xiàn)時的應對機制
為了增加人員主動參與管理的能動性,需要制定每項預警、數(shù)據(jù)異常提示出現(xiàn)時的服務指引、應對機制等。如話務預警有三個等級,每一等級對應人員需進行的操作也應明確下來,除有明確的文檔指引外,也可以在預警出現(xiàn)時可直接鏈接或顯示對應的內(nèi)容,方便對應人員直觀了解和操作。
圖2 預警與啟動機制
四、數(shù)據(jù)的可視化管理
體現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時、有效性在可視化管理這一塊尤為重要。
1.在條件允許的情況下,在話務現(xiàn)場安裝大屏幕顯示,直接投影集中平臺處理好的數(shù)據(jù)(可截取重要監(jiān)控點和信息變化異常點)、后臺支撐人員及時分析的專項報告和建議,以便現(xiàn)場監(jiān)控人員、建議對象及時采取改善措施。
2.跟客服代表調(diào)整服務狀態(tài)息息相關的數(shù)據(jù)信息,則建議實時傳遞到座席電腦顯示,如在電腦屏幕右下方以滾動的方式提醒,不同程度的情況用不同顏色表示,客服代表通過顏色快速辨別數(shù)據(jù)顯示所反應的客戶端情況,結合已有的應對指引及時調(diào)整服務狀態(tài)。
3.數(shù)據(jù)顯示結果還應能傳遞到上級管理人員、后臺支撐人員的辦公系統(tǒng)。一是用于實時了解數(shù)據(jù)變化情況、現(xiàn)場運營情況是否正常,二是驗證制定的服務指引、應對措施是否能有效處理出現(xiàn)的問題,三是有利于獲取第一手資料信息,加快新項目分析材料的形成。
圖3 數(shù)據(jù)可視化走向
新建數(shù)據(jù)可視化管理,是一項大工程,應由一個項目管理團隊來組織實現(xiàn)。其間涉及到的系統(tǒng)建設、流程規(guī)范優(yōu)改、人員培訓、方案制定、標準值設置等等均需要不同部門的配合和自上而下的統(tǒng)一。特別是在需保證人員自主能力保持一致的情況下,所對應的培訓、監(jiān)控與考核都是需要重新設計和檢驗的。數(shù)據(jù)可視化管理的實現(xiàn),除了有助于提高人員能動性,也有利于節(jié)約人力成本(如數(shù)據(jù)處理與分析、人員監(jiān)控與管理等),也有利于整個運營管理與技術發(fā)展保持一致的發(fā)展。因此,加快數(shù)據(jù)可視化管理勢在必行,讓這一實現(xiàn)來得更早些吧!