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科大訊飛專訪:“語”客戶進入智能時代

2014-08-26 08:41:26   作者:于鑫   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  新機遇,“語”客戶進入智能時代

  黃總在總結(jié)呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)特點時,提到只有最接近客戶業(yè)務(wù)原始指標需求而做的產(chǎn)品技術(shù)指標,才可能實現(xiàn)大規(guī)模的應(yīng)用。科大訊飛始終以客戶的應(yīng)用指標,作為自己技術(shù)指標的根本出發(fā)點。移動互聯(lián)網(wǎng)時代,行業(yè)也在被移動互聯(lián)網(wǎng)化。而科大訊飛也與客戶進行了移動互聯(lián)網(wǎng)方向的合作項目。例如,攜程公司,其原先大部分業(yè)務(wù)主要是從呼叫中心獲得。而如今,攜程也開展了互聯(lián)網(wǎng)方式的新業(yè)務(wù),即攜程旅行的手機客戶端。

  誠如CTI論壇記者所說,2020年呼叫中心可能面臨兩個最大的新變化,即超級坐席人員的出現(xiàn)以及電話將被webchat所替代。對此黃達志闡述道:“科大訊飛提供的智能語音平臺是一個集成化的解決方案。而我們的智能語音,更像是一個智能IVR的模塊。在單獨服務(wù)器上即可部署此平臺,MICP通用的接口協(xié)議可讓企業(yè)的原有平臺與新平臺簡單銜接。通過智能的流程操作,企業(yè)即可根據(jù)動態(tài)的IVR獲取用戶信息,更準確地為企業(yè)客戶服務(wù)。”

  據(jù)悉,迄今為止科大訊飛智能客服解決方案已廣泛應(yīng)用于電信、金融、電力、交通、教育、航空、醫(yī)療等重點行業(yè),持續(xù)引領(lǐng)了我國呼叫中心語音應(yīng)用的發(fā)展浪潮,并已在2010年上海世博會中形成應(yīng)用示范。目前,在中國移動10086、中國聯(lián)通10010、中國電信10000等三大運營商,工商銀行、招商銀行、交通銀行、建設(shè)銀行、中信銀行、中國平安、陽光保險等各大金融保險機構(gòu),國家電網(wǎng),航空公司,政府機關(guān),醫(yī)療機構(gòu),廣電行業(yè),速運行業(yè)等主要呼叫中心市場領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了智能客服的規(guī);瘧(yīng)用和全面布局,逐步成為各大呼叫中心轉(zhuǎn)型發(fā)展最為倚重的內(nèi)在驅(qū)動力之一。

  呼叫中心的頭十年做的是共性,即滿足多數(shù)人的需求。而現(xiàn)在越來越重視個性的滿足。任何一項產(chǎn)品的研發(fā),都應(yīng)首先分析客戶的特征。智能型服務(wù)的出現(xiàn),即被動式主動服務(wù)。在為潛在客戶提供多樣性服務(wù)的同時,讓用戶自主進行選擇。要順應(yīng)客戶的習(xí)慣,這是如今任何企業(yè)都會注重的。總之,移動互聯(lián)時代,要求訊飛語音云提供更加準確,快速的服務(wù)。而科大訊飛會始終努力,不斷增強云語音平臺語言類別的廣泛性,語音識別的準確性,以及語音環(huán)境的高防噪性,以客戶的行為習(xí)慣,實際需求指標出發(fā),不斷研發(fā)出真正懂得用戶的產(chǎn)品,讓呼叫中心行業(yè)尋得新機遇,“語”客戶進入智能時代。

  結(jié)語:本次訪談,讓我們看到科大訊飛在語音領(lǐng)域再一次的創(chuàng)新與發(fā)展。在經(jīng)歷從PC時代,到移動互聯(lián)和智能設(shè)備時代,如今再到新一代的人工智能時代,科大訊飛在語音技術(shù)核心研究和產(chǎn)業(yè)化方面都表現(xiàn)出驕人的成績。相信在不久的將來, 伴隨著科大訊飛新一代智能客服在各大呼叫中心的規(guī)模落地和優(yōu)化升級,越來越多的呼叫中心將插上智能語音應(yīng)用的雙翼,向智能型、智慧型、盈利型、人性化的呼叫中心產(chǎn)業(yè)夢想加速騰飛。

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