智能語音輔助平臺(tái)成就專家級(jí)的客戶服務(wù)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，語音識(shí)別及觸摸技術(shù)發(fā)展的背后有一個(gè)強(qiáng)大的動(dòng)力，那就是人機(jī)自然交互的實(shí)現(xiàn)。通過“語音”這一人類最自然和便捷的溝通方式，科大訊飛是否能真正引領(lǐng)各行業(yè)用“語音”開啟人工智能時(shí)代，點(diǎn)亮每一個(gè)人的生活？面對此問題，黃達(dá)志表示，自2010年科大訊飛推出全球首個(gè)智能語音交互的語音云平臺(tái)開始，四年來科大訊飛仍在不斷挑戰(zhàn)智能語音技術(shù)的極限。
現(xiàn)如今的智能語音技術(shù)，對于呼叫中心行業(yè)來說，智能客服是否會(huì)對人工客服產(chǎn)生顛覆性的影響？黃總認(rèn)為，我們對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，不是顛覆而是新的促進(jìn)與補(bǔ)充。例如，科大訊飛會(huì)為呼叫中心業(yè)務(wù)，提供漸進(jìn)式的技術(shù)支持�？拼笥嶏w所提倡的智能客服，與當(dāng)前呼叫中心的需求有著天然緊密的聯(lián)系。我們的智能語音輔助平臺(tái)，主要是從技術(shù)上為呼叫中心提供自助服務(wù)的支持，繼而實(shí)現(xiàn)呼叫中心工作效率的提高和成本的降低。同時(shí)，科大訊飛也強(qiáng)調(diào)如何為呼叫中心的從業(yè)者，即一線的坐席代表提供更多技術(shù)的支持，也就是在提升客戶服務(wù)滿意度的前提下，實(shí)現(xiàn)從業(yè)者工作的簡便和高效。
未來科大訊飛期望能提供專業(yè)化，或者說專家級(jí)的服務(wù)。黃總認(rèn)為，人機(jī)交互的研究，勢必會(huì)為人力的解放做出貢獻(xiàn)，而這卻不意味著減少人力。因?yàn)椋词惯_(dá)到專家級(jí)服務(wù)的提供，例如標(biāo)準(zhǔn)流程的設(shè)計(jì)還是需人來設(shè)計(jì)的。此次提供的智能語音輔助服務(wù)平臺(tái)，對于企業(yè)內(nèi)部人員在業(yè)務(wù)與技術(shù)上，還是有一些能力要求的。技術(shù)是分階段投入到實(shí)際應(yīng)用之中的，這對于實(shí)際操作的人員是有影響的。以數(shù)據(jù)分析為例，以往企業(yè)只是需要員工聽錄音，然后根據(jù)錄音文本分析做出相應(yīng)的專題報(bào)告。而如今，通過智能語音輔助平臺(tái)即可完成這些工作，企業(yè)員工而是從事模型撰寫等工作。目前來說，模型的撰寫并不是呼叫中心任何一個(gè)工作人員都能夠完成的，這還是需要學(xué)習(xí)的。因此，這對于呼叫中心員工的工作技能有了新的要求。即從簡單的聽錄音，接電話轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮飨嚓P(guān)系統(tǒng)，給與用戶專家指導(dǎo)的工作能力。換句話說，就是逐漸向智能工具使用的專家發(fā)展，提供專家級(jí)的服務(wù)。
智能客服語音分析系統(tǒng)挖掘大數(shù)據(jù)
通過如今先進(jìn)的語音轉(zhuǎn)寫技術(shù)，可將人機(jī)對話錄音全部轉(zhuǎn)換成文本信息。黃總表示，呼叫中心的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，可將這些非結(jié)構(gòu)化的信息轉(zhuǎn)化成結(jié)構(gòu)化的信息。然后在支撐平臺(tái)上，基于語義的進(jìn)行建模管理。通過對用戶屬性，用戶產(chǎn)品類型等歷史信息的專題分析，從而幫助運(yùn)營者得出提高運(yùn)營效益的信息。例如哪些是有效的營銷活動(dòng)，哪些產(chǎn)品的投入最集中等。這要比在街上進(jìn)行的問卷調(diào)查，更加了解客戶的真實(shí)需求。另外這種大數(shù)據(jù)的用戶管理，可以幫助企業(yè)預(yù)測潛在問題。例如營銷活動(dòng)的滯后，客服詢問時(shí)間的過長等問題�？傊�，可提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自動(dòng)化服務(wù)質(zhì)量的自檢，提升企業(yè)運(yùn)營的水平以及支撐企業(yè)信息化營銷的高效展開。非結(jié)構(gòu)化的信息也許是未來許多企業(yè)和用戶會(huì)涉及的信息形式，而這也對我們有了更高的要求。將非結(jié)的構(gòu)數(shù)據(jù)像結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)一樣為人所服務(wù)，這是科大訊飛也始終在努力的目標(biāo)。
黃總還進(jìn)一步闡述，公司最新的語音技術(shù)也讓自主服務(wù)渠道更加智能化，高效化以及低價(jià)化。在不同行業(yè)，例如在運(yùn)營商，金融等領(lǐng)域，科大訊飛已經(jīng)有了廣泛成功的應(yīng)用案例。相比傳統(tǒng)而言，新一代自助語音服務(wù)功能其效率更高。如今，科大訊飛在這部分也已啟動(dòng)了大規(guī)模應(yīng)用。在后臺(tái)的運(yùn)營支撐方面，科大訊飛也正在全力開展。而在大數(shù)據(jù)方面的應(yīng)用，科大訊飛主要是對于呼叫中心的用戶歷史錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。另外，科大訊飛在人機(jī)結(jié)合的自然化道路上的探索，均屬于行業(yè)領(lǐng)先水平。
大數(shù)據(jù)，云技術(shù)是未來發(fā)展必然趨勢�？拼笥嶏w在這方面也已經(jīng)做出了自己的努力，并取得了良好的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)。比如現(xiàn)在的語音云平臺(tái)，它就是一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)。每天的服務(wù)次數(shù)超過6000萬次，極大滿足了各行業(yè)對語音交互服務(wù)的需求。
