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基于客戶需求設(shè)計智能IVR服務(wù)

2014-08-18 13:41:59   作者:   來源:《客戶世界》   評論:0  點擊:


  應(yīng)用成效:服務(wù)量達(dá)37%,滿足82%客戶需求

  廣東移動的智能IVR已上線4個月,目前日均服務(wù)量達(dá)47.2萬次,服務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于傳統(tǒng)靜態(tài)IVR的37%,從服務(wù)量上來看已經(jīng)覆蓋了部分客戶的主要需求。

  從客戶需求滿足上看,進(jìn)入智能IVR的客戶在IVR中完成問題解決占82%,僅8%的客戶會選擇進(jìn)入10086主菜單獲取服務(wù)(10%未接入即掛機(jī))。在聽取自動播報后,有63%的客戶會進(jìn)入下一級子流程,業(yè)務(wù)辦理率高達(dá)27%。可見智能IVR對客戶的需求匹配度較高。

  在人工服務(wù)方面,人工話務(wù)對應(yīng)的人工服務(wù)量較啟用前下降14.5%,其中月結(jié)日的智能IVR促進(jìn)該類來電接入人工量降幅達(dá)20.36%,可見相較于原先靜態(tài)IVR,更多客戶的需求被IVR滿足。

  案例:月結(jié)場景設(shè)計

  在運營商的客服中心,客戶的月結(jié)日往往是引發(fā)話務(wù)的主要日段,客戶在月結(jié)日會進(jìn)行月結(jié)費用和部分其他業(yè)務(wù)的扣費,同時會下發(fā)扣費短信,并且可能伴隨客戶的停機(jī),因此會有非常多的客戶來電。

  但從客戶的來電原因進(jìn)行分析,客戶需求非常集中,主要在于查詢話費、充值、辦理業(yè)務(wù)、了解扣費詳情等。本著用IVR滿足客戶的集中需求,用人工解決客戶的分散需求的想法,我們設(shè)計了月結(jié)場景的智能IVR。在客戶進(jìn)入10086但未按鍵前,系統(tǒng)主動識別客戶的月結(jié)日,并提供個性化查詢或辦理服務(wù)的應(yīng)用。

  月結(jié)前2天,告知客戶月結(jié)日扣取費用,并提醒客戶留意當(dāng)前余額,保證余額充足,避免停機(jī);月結(jié)當(dāng)天,告知客戶已扣取月結(jié)費用,若余額不足將提醒客戶需繳話費,不用客戶按鍵查詢話費,提升渠道便捷性及客戶滿意度。

  從成效來看,月結(jié)日場景的智能IVR在13年12月啟用以來,日均有效服務(wù)量(正常接入)30萬/日,能夠有效解決73.39%的客戶問題(客戶掛機(jī)后2小時不重復(fù)致電),另一方面,由于月結(jié)日集中在月初和月末的忙日,對于緩解忙日的壓力起到了非常重要的作用。

  寫在最后:滿足客戶的需求,永遠(yuǎn)不會晚

  整體來看,智能IVR的應(yīng)用其實就是調(diào)動靜態(tài)的IVR功能,將其中的功能進(jìn)行重新組合,雖然需要大量的開發(fā),但是從成效來看是非常值得的。

  這也從另一個角度論證了,IVR作為一個服務(wù)渠道,其接入成本低、熟悉成本高,所以需要通過將IVR內(nèi)容與客戶需求匹配,讓IVR是適配客戶的需要,而不是讓客戶去熟悉IVR,這樣才能完美的運營IVR。

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