一根電話線—>一個產業(yè)鏈
如今“呼叫中心”不僅成為普通人生活中不可或缺的一部分,更是電信、航空、金融、以及電力等國家支柱產業(yè)中的利潤中心、客服中心。隨著市場競爭的加劇以及人們維權意識的不斷加強,企業(yè)對提升服務質量日益重視,紛紛加大對客服呼叫中心的投資建設。對于很多服務性行業(yè)來說,客戶就是核心,客服中心作為其核心業(yè)務部門,運轉效率直接影響到企業(yè)收益,所起的作用就更加不言而喻了。
截止2013年末中國呼叫中心市場投資達到900多億人民幣,國內呼叫中心坐席規(guī)模達到70萬。預計2014年末中國呼叫中心市場投資達到1000億以上人民幣,坐席規(guī)模突破100萬。
目前,國內坐席13.9%是通過外包方式的,有80%多的是通過自建進行的。支撐和保障呼叫中心的運營管理已成為企業(yè)運維管理工作的重中之重,是企業(yè)發(fā)展的生存之本。
土豪—>葛朗臺
很多企業(yè)對呼叫中心建設的一次性投資往往一擲千金,毫不吝嗇。不管是硬件投資還是座席數量。但是當建設結束以后,依賴廠商駐場,或扔給原IT基礎設施運維人員,成為了主要運維模式。每年的運維費用也一壓再壓。
“建設容易,運維難”這句話對于呼叫中心運維也同樣適用。在運維之路上兜兜轉轉,向左轉?向右轉?其實我們最終必將向前走!
運維管理的挑戰(zhàn)
·運維人員懂服務員、懂網絡設備、懂weblogic、懂DB……但是Avaya CM?EP?板卡?MY God!
·設備數量多、設備類型多、設備品牌多、軟件系統(tǒng)多。即使有原廠駐場,也是各自問政。
·運維手段單一,效率低。手動執(zhí)行腳本、或者不斷的跳轉登錄五花八門的管理系統(tǒng),逐一查看狀態(tài)。
·后知后覺的運維方式。報警來了,一窩蜂的救火,雜亂無章。
·小問題不預知,大問題留隱患。
·海量日志,怎么分析?留還是不留,這是個問題。
·發(fā)現、監(jiān)控、告警、分析等一系列流程和數據無法可視化,數據存儲分散。
·設備、系統(tǒng)無法在統(tǒng)一平臺展現,故障根本原因判定困難。
·基于統(tǒng)計數據的預測分析無法提供給領導做決策。
運維成本居高不下。中國人是多,但是雇人也越來越貴了不是?(Facebook運維人員一人管2萬臺設備呢。)