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“CSM”方法輕松打通呼叫中心投訴處理的任督二脈

2014-08-15 09:54:40   作者:林松濤   來源:《客戶世界》   評論:0  點擊:


  第三階段【回歸情緒層級(MOOD)】

  呼叫中心投訴業(yè)務(wù)受理并不難,我總結(jié)出以下規(guī)律:以不滿情緒為線索,熱情主動是關(guān)鍵,解決問題是核心,放棄投訴是目標(biāo)。

  在找到客戶問題的癥結(jié)并解決問題后,客戶總要有一個情緒的宣泄出口,此時的座席應(yīng)立即將話題轉(zhuǎn)移至情緒層級進(jìn)行最終引導(dǎo),而這一階段其實客戶對座席、對銀行已經(jīng)沒有之前的沖動,因為沒有一個正常人在解決問題后愿意亂發(fā)脾氣,客服人員能較容易掌握此階段的主動權(quán),但也不可小覷,若此階段對于客戶不能做到始終如一的態(tài)度很容易引火燒身。

  首先,座席人員應(yīng)在此階段保持以最佳的聲線和最飽滿的情緒對待電話那頭的客戶。傳播學(xué)界對于聲音好壞的界定一直存在著激烈的討論,而對于呼叫中心行業(yè)來說,最好聽、最富有魅力的聲音理應(yīng)是最耐聽的聲音,做作、不真誠的聲音會讓客戶反感。因此,受理投訴業(yè)務(wù)的座席應(yīng)以情帶聲,以聲傳情,聲音一定要是有意義的,語言一定要是有情感的,只有以心換心才能贏得客戶的諒解,進(jìn)而放棄投訴。

  江蘇的謝女士對于信用卡額度太低有礙身份決定投訴并銷戶,座席在通話中談到:“您看這張卡已經(jīng)陪伴了您8年,這份情誼很值得珍惜,近期中秋節(jié)和國慶節(jié)快到了,到時我行或許有大力度的活動開展,您將該卡留在身邊當(dāng)成打折優(yōu)惠卡也是不錯的選擇,您也是一位我行不可多得的好客戶,至于額度問題我會盡力幫您反映,您再考慮下保留該卡好嗎?”暖暖的話語,字字都是站在客戶角度思考,最終打動了謝女士。

  湖北的葛先生一直是我行的貴賓客戶,但之前在致電辦理業(yè)務(wù)時對于座席不太熱心的解答表示非常反感,遂決定投訴,受理座席對于之前客戶辦理分期業(yè)務(wù)某些環(huán)節(jié)不太清楚的地方予以了深入淺出的講解,并在重點難點處進(jìn)行打比喻讓客戶很快就清晰明了,在最后快結(jié)束通話之前,座席再次安撫:“目前有些工作人員在業(yè)務(wù)水平和溝通技巧上確實還有很大的上升空間,服務(wù)能力和工作經(jīng)驗不足導(dǎo)致處理問題的辦法仍有些刻板,如果尊敬的葛先生對我的服務(wù)認(rèn)可的話,我真的要代之前為您服務(wù)的座席真誠地向您說一聲對不起,但這個投訴就確實就請您海涵了,好嗎?”葛先生突然很開心地稱贊道:“你的服務(wù)真的很貼心,非常感謝你!”對于葛先生的表揚,座席也有禮有節(jié)地回應(yīng):“這是我應(yīng)該做的,我非常榮幸為葛先生解決問題,您這次提出的建議是對我們的鞭策,我們會繼續(xù)努力,也希望這一次造成的不愉快沒有影響到您的心情,在這里再一次向您真摯地道歉!”該座席成功將投訴轉(zhuǎn)化為表揚,不愧是受理投訴業(yè)務(wù)的典范。

  再拔尖的銀行業(yè)績也沒有客戶一直以來的良好口碑來得重要,因此,在為客戶找到合理的情緒宣泄口時,暖心且有針對性設(shè)計的獨特話述會讓該通電話起到錦上添花的效果,也能最終打動客戶,進(jìn)而將其發(fā)展為穩(wěn)固而忠誠的客戶,樹立銀行良好的形象。其實,座席在處理投訴時沒有一個確切的標(biāo)準(zhǔn)答案、因為呼叫中心是一個人與人溝通的行業(yè),要求我們不僅要有扎實的專業(yè)功底,更要有圓融的情商。處理投訴時的危機(jī)公關(guān)、理性的思維、扎實的業(yè)務(wù)、熱情的態(tài)度、動人的話語一定會讓座席面對的投訴難題迎刃而解。

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