本章提要
- 獲取幫助，展開部署
- 循序漸進，推進成功實施
- 找對合作伙伴，助益解決方案維護
對于幾乎所有組織而言，協(xié)作解決方案能夠帶來連貫、積極的成效，產(chǎn)生深遠而可以衡量的業(yè)務(wù)影響。成功實施的關(guān)鍵在于將其與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型聯(lián)系起來，并將重點放在當前業(yè)務(wù)問題及通信流程設(shè)計上，而不是技術(shù)上。
本章將介紹組織得以成功部署協(xié)作解決方案的規(guī)劃、設(shè)計、實施及支持等步驟，并帶您繞開協(xié)作中常見的陷阱。
成功實施的四個步驟
為指導(dǎo)您逐步推進成功實施，Avaya 專業(yè)服務(wù)（Avaya Professional Services, APS）專門開發(fā)出一套最佳實踐方法。APS 方法旨在令協(xié)作項目卓有成效，其涵蓋以下四個方面的功能：
- 規(guī)劃和設(shè)計
- 開發(fā)和整合
- 測試、培訓(xùn)和部署
- 優(yōu)化
若能及早在上述任一或所有方面向 APS 或可靠的業(yè)務(wù)合作伙伴尋求支持，則可加快實現(xiàn)并擴展協(xié)作解決方案的價值。
規(guī)劃和設(shè)計
從業(yè)務(wù)案例制定到解決方案定義，再到長期路線圖規(guī)劃，規(guī)劃和設(shè)計步驟有助于使協(xié)作順應(yīng)業(yè)務(wù)目標需求。規(guī)劃和設(shè)計步驟中定義有三類不同的服務(wù)：
- 業(yè)務(wù)通信咨詢服務(wù)通過結(jié)構(gòu)化發(fā)現(xiàn)、基準分析和審查來明確并限定業(yè)務(wù)通信改進策略�？煽康暮献骰锇閷⑴c您的團隊共同了解業(yè)務(wù)需求，并與主要利益相關(guān)者展開協(xié)作研討，制定可最大程度提高成效的戰(zhàn)略路線圖。
- 審計服務(wù)針對通信網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)協(xié)作應(yīng)用提供深入的考察。通過分析當前配置、性能和容量，明確與最佳實踐的設(shè)計偏差，就如何解決所發(fā)現(xiàn)問題并避免潛在問題給出專家意見及改進建議。
- 自籌資金路線圖制定實現(xiàn)成本節(jié)約、執(zhí)行業(yè)務(wù)改進及實施技術(shù)部署的各個步驟，并確定其優(yōu)先級。此方法可以指導(dǎo)您遵循既定流程，其中包括在多年計劃期間對成功指標進行持續(xù)性評估。
開發(fā)和整合
在規(guī)劃和設(shè)計階段之后，合作伙伴可以提供必要的技術(shù)專業(yè)知識，用于驗證您的技術(shù)架構(gòu)并充分整合協(xié)作解決方案。就緒評估可幫助確認在實施新的解決方案前網(wǎng)絡(luò)是否已準備就緒。利用通信量仿真和關(guān)鍵性能指標（KPI）測試，可以確定成功有效地整合解決方案需要哪些改進。
測試、培訓(xùn)和部署
一旦準備就緒，計劃即將付諸實施，借助協(xié)作解決方案的關(guān)鍵運營就緒規(guī)劃和端到端測試（包括仿真和基于工作量的方法），項目團隊即可順利展開部署。
實施服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、安裝和調(diào)試、集成和驗收，以及知識轉(zhuǎn)移。
壓力測試可令您對新部署技術(shù)的最佳性能獲得十足的把握。根據(jù)為模擬真實環(huán)境而開發(fā)的測試場景，實時通信量即為真正網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的運行量。
優(yōu)化
最后，定期評估協(xié)作解決方案，以確保其能夠持續(xù)滿足不斷變化的需求，同時最大限度地提高投資回報。
性能和容量管理根據(jù)具體 KPI 和 SLA（服務(wù)水平協(xié)議）提供持續(xù)監(jiān)測和改進。
評估支持通信的業(yè)務(wù)流程（CEBP），從而發(fā)現(xiàn)潛在改進空間，這是另一個要考慮的重要方面。例如，商家或其他面向客戶的專家在收到客戶呼叫后會看到彈出顯示詳細背景的屏幕，從而根據(jù)預(yù)定義業(yè)務(wù)事件觸發(fā)與同事或客戶的自動會議，向大型分配表同時發(fā)送個性化音頻信息，記錄所有交互信息，所有這些均在客戶關(guān)系管理軟件界面中完成。
了解支持項目和服務(wù)
現(xiàn)今至關(guān)重要而日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)要求功能強大的支持技術(shù)，以便最大限度地減少昂貴的停機時間，確保最佳性能。企業(yè)必須審慎評估其選擇，將支持項目和服務(wù)提到戰(zhàn)略決策的高度來對待。
支持提供商必須具備對復(fù)雜的多供應(yīng)商系統(tǒng)和融合式網(wǎng)絡(luò)進行故障排除的先進能力。
以往企業(yè)的電話系統(tǒng)相對簡單，常為一部單供應(yīng)商專用分支交換機（PBX），極少或完全不與其它網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成。
如今更多的企業(yè)通常采用異構(gòu)通信和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)，在整個企業(yè)中部署多供應(yīng)商解決方案。其中包括各類終端設(shè)備、硬件和應(yīng)用軟件、面向最終用戶的遠程訪問工具以及支持通信的業(yè)務(wù)流程，它們對組織的核心運營具有至關(guān)重要的意義。這些系統(tǒng)越來越多地運行于融合式環(huán)境中，通過普通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)傳輸語音和數(shù)據(jù)。
若要擺脫拖沓昂貴、互相推諉的多供應(yīng)商會話的禁錮，不妨選擇一個富于專業(yè)技術(shù)和能力的支持提供商，積極主動地為復(fù)雜的多供應(yīng)商環(huán)境提供支持。
其它要考量的重要因素包括主動監(jiān)測、24 小時不間斷支持（遠程和現(xiàn)場）、全方位支持（不限于中斷/修復(fù)），以及便捷訪問知識數(shù)據(jù)庫等在線自助服務(wù)工具。
