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CRM對(duì)于企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷中的作用

2014-07-24 10:05:29   作者:   來(lái)源:望月的博客   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CRM即客戶關(guān)系管理,是通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和售后等方面的交互,向客戶提供新式而個(gè)性化的交流服務(wù)過程。

  CRM這一概念在最近的電子商務(wù)中開始流行,也逐漸被各個(gè)企業(yè)所認(rèn)知和接受。有的企業(yè)認(rèn)為對(duì)于CRM的投入直接影響到企業(yè)客戶的穩(wěn)定與拓展,因此對(duì)于CRM的投入力度十分大。而有些企業(yè)則感覺對(duì)于CRM的投入與實(shí)際收益不成正比,達(dá)不到預(yù)期效果,因此認(rèn)為CRM概念對(duì)于企業(yè)的作用不大。

  進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)的發(fā)展必然要與互聯(lián)網(wǎng)相互融合,而互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供的最為廣闊資源就是用戶群,因此,在企業(yè)今后的發(fā)展道路上,CRM還是具有一定的作用的。

  CRM依賴于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),因此,企業(yè)對(duì)于CRM的投入是屬于科技技術(shù)方面的投入,良好的開發(fā)與運(yùn)營(yíng)能力可以幫助企業(yè)更好的完善自身的CRM方案。CRM系統(tǒng)并不是自動(dòng)的與客戶建立起營(yíng)銷、服務(wù)、維護(hù)等方面的交互,它需要以客戶為基礎(chǔ),為客戶開發(fā)出各種資源的持續(xù)性方案,這樣才能體現(xiàn)出CRM系統(tǒng)的人性化,也能讓客戶體驗(yàn)到CRM系統(tǒng)的便利性,從而使企業(yè)達(dá)到穩(wěn)定老客戶、發(fā)展新客戶的目的。

  企業(yè)在決策CRM投入之前,一定要對(duì)企業(yè)自身的市場(chǎng)定位有清晰的理解。因?yàn)橥度隒RM的目的是建立良好的企業(yè)與客戶之間的交互,如果企業(yè)的客戶資源大部分是流動(dòng)式的,對(duì)于CRM的投入則不必太多用力。

  CRM可以說(shuō)是一種企業(yè)管理、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略手段,好的CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的作用是巨大的,思科公司就是具有優(yōu)秀CRM系統(tǒng)的典型案例。思科公司在客戶服務(wù)中心實(shí)施了CRM方案,這樣做的效果不僅幫助思科公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬至互聯(lián)網(wǎng),降低了公司運(yùn)營(yíng)成本和人力成本,更使得思科公司的在線支持服務(wù)能力大大提升,使其能夠通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于客戶的需要和意見進(jìn)行快速的響應(yīng)。

  通過CRM系統(tǒng)的幫助,思科公司不僅節(jié)約的客戶服務(wù)成本,增長(zhǎng)了公司盈利,更提升了客戶對(duì)于公司的滿意度,穩(wěn)定了客戶資源同時(shí)也發(fā)展了業(yè)務(wù)市場(chǎng)。

  通過思科公司的案例,CRM對(duì)于企業(yè)的好處是顯而易見的,但是思科公司是網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商,其本身就是由互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生的公司,對(duì)于依托于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的CRM自然有著先天的融合優(yōu)勢(shì)。其他行業(yè)與CRM系統(tǒng)的整合或許不如思科公司這樣順利,但是,一旦企業(yè)的CRM系統(tǒng)成型,那么對(duì)于企業(yè)客戶資源的穩(wěn)定和擴(kuò)展方面是利大于弊的。

  對(duì)于那些希望發(fā)展忠實(shí)客戶資源的企業(yè),CRM系統(tǒng)更是一個(gè)良好的途徑,一旦使客戶感受到良好、便捷的交互體驗(yàn),那么客戶就相對(duì)的更愿意選擇這樣的體驗(yàn),從而為企業(yè)發(fā)展忠實(shí)客戶資源。

  如何對(duì)CRM進(jìn)行投入,需要企業(yè)的管理者具備較高的素質(zhì),充分洞悉市場(chǎng)、客戶、技術(shù)等資源和條件,為企業(yè)定制屬于企業(yè)自己的CRM方案。

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