優(yōu)化：擴大視野，打破局限

　　國內(nèi)著名的社交視頻社區(qū)，天鴿互動，就是一家搞清楚自己產(chǎn)品自身定位，以更好地滿足現(xiàn)有用戶需求的案例。他們一次次收緊主播的表演尺度后，整個社區(qū)反而越做越好。“主播長得好不好看只是這個行業(yè)的敲門磚而已，用戶主要消費動機真的不是美女，而是社交跟音樂”。天鴿繞開一線城市的競爭，立足于二三線城市具有購買力的受眾，對其客戶定位的把握，做法非常獨到。

　　如果你可能根本沒搞懂客戶想要什么，也沒法調(diào)整自己的產(chǎn)品以滿足現(xiàn)有用戶的需求。不妨把你營銷工作的方向轉(zhuǎn)移，也盡可能去關(guān)注那些曾經(jīng)忽略的、更邊緣的目標用戶來開展。推翻企業(yè)現(xiàn)在固有的思維，打破局限。

　　擴大視野，從“企業(yè)客戶”范疇擴展到“行業(yè)客戶”范疇。與其在高舉高打的習慣性思維中經(jīng)歷血雨腥風的慘烈競爭，倒不如調(diào)整思路為高舉低打，從整個行業(yè)入手，開發(fā)新的市場機遇。所以客戶研究有必要從企業(yè)客戶擴展到行業(yè)客戶，則更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)目前在行業(yè)競爭中的短板，也更容易找到戰(zhàn)略級的營銷突破。

　　問題4：只重視客戶表達的意見，卻忽略原始訴求

　　分享一個電話線的段子：客戶抱怨電話機的線短，不夠在廚房邊做飯邊接聽，售后部門開始為客戶延長電話線。接著又有客戶提出需要100米電話線：游泳池到陽臺、健身房到儲物間、客廳到書房……用戶真的需要100米的電話線嗎？后來，無線話機誕生。

　　這個例子告訴我們，用戶在考慮產(chǎn)品功能的時候往往不會了解到自己真正需要什么，而只是把最表面、最淺顯的需求先提出來。而且會一次次變本加厲，但當你完全滿足他們時，會發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)不需要你的產(chǎn)品了。

　　優(yōu)化：不僅面對問題，更要尋找根本

　　還原問題產(chǎn)生過程，要從客戶行為的細節(jié)中觀察到有價值的點，比如客戶的喜好程度、關(guān)注產(chǎn)品哪種參數(shù)、性格特征、消費周期、購買習慣……尋找客戶真正的需求，這就又要談到前文提出的厚數(shù)據(jù)，事實往往隱藏在數(shù)據(jù)背后。消費者本人也是在迷失中探索自己的需求，所以企業(yè)更需要找到癥結(jié)、引導客戶、教育客戶，而不是一味滿足。MBA教程中，有一個重要的觀點：還原客戶購買過程，分析場景和心理，說的就是這個問題。

　　客戶研究是一個發(fā)展的課題，過程中需要各種技術(shù)和工具的配合。XTools作為國內(nèi)最大的在線CRM廠商，當然也推薦企業(yè)采用先進的CRM工具完成客戶的原始數(shù)據(jù)積累和研究。但是，在這個過程中，我們更建議企業(yè)：1.明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 2.結(jié)合戰(zhàn)略制定客戶研究目標 3.通過CRM中原始數(shù)據(jù)的匯總和分析發(fā)現(xiàn)問題 4.重現(xiàn)客戶購買過程和心理分析，尋找營銷的戰(zhàn)略突破和戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)。