2. 分析任務(wù)的分配和管理方式

　　許多員工按自己的節(jié)奏執(zhí)行客戶任務(wù)，或自行選擇任務(wù)。這種工作方法效率低下。擁有個人任務(wù)箱、多個后臺辦公室系統(tǒng)和許多不同類型的工作任務(wù)導(dǎo)致多重管理問題。即使是非常優(yōu)秀的員工，面對自主控制進度的系統(tǒng)，依然會出現(xiàn)拖延和拈輕怕重的情況。

　　借助多個工作流程，您需要擁有任務(wù)分配的洞察力，才可根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級管理任務(wù)。

　　·了解任務(wù)的分配和管理方式有何重要性？

　　如果按員工自主進度完成任務(wù)且不加嚴(yán)格管理，則很難了解任務(wù)的選擇方式和完成情況。最具價值或最復(fù)雜的任務(wù)是否已經(jīng)完成，或已經(jīng)完成的任務(wù)是否更容易完成？在大多數(shù)運營活動中非常常見的“拖拉”模式可導(dǎo)致員工拈輕怕重或按自主進度選擇，而不顧業(yè)務(wù)優(yōu)先級。

　　為什么話務(wù)座席傾向于拈輕怕重？這是人之本性；員工選擇喜歡或具有最高回報或個人回報的任務(wù)。了解拈輕怕重和人為延遲問題后，您就可以解決這個問題了。在積壓情況下，您可以根據(jù) SLA 和客戶承諾日期劃分任務(wù)優(yōu)先級，并將任務(wù)推送給技能最嫻熟的員工。

　　例如，電信行業(yè)的大部分服務(wù)運營商都會利用故障服務(wù)單管理應(yīng)用程序，用以捕獲客戶的現(xiàn)有服務(wù)問題。第一線的支持將嘗試解決此問題，但需要升級時，相關(guān)人員會將服務(wù)單轉(zhuǎn)給第 2 級/第 3 級團隊，以便進一步調(diào)查或派遣現(xiàn)場技術(shù)人員。升級發(fā)生時，服務(wù)單將進入特定團隊的任務(wù)箱，等待抽取。

　　盡管任務(wù)箱會監(jiān)控向客戶承諾的解決日期，但服務(wù)單卻由員工個人選擇，因而耽誤了解決日期。

　　直觀了解工作流程并應(yīng)用商業(yè)規(guī)則和優(yōu)先級后，電信運營商能夠意識到：

　　·工作項目的單位成本降低：由于利用率提高，員工的日均工作量也得以增加。這樣便降低了單位任務(wù)的總成本。

　　·客戶滿意度提高：通過避免拈輕怕重和避免錯過升級，您可以通過提高問題解決速度，提升客戶滿意度。

　　3. 將所有任務(wù)整合到“全球任務(wù)列表”

　　無論從事哪個行業(yè)，全面看待所有任務(wù)，對應(yīng)該利用相應(yīng)資源、以何種順序、完成哪些任務(wù)劃分優(yōu)先次序，是一種良好的商業(yè)意識。

　　·從所有應(yīng)用程序、任務(wù)箱和渠道捕獲任務(wù)

　　·繪制機構(gòu)架構(gòu)和流程示意圖

　　·確立分配和劃分優(yōu)先級的規(guī)則

　　您可以開列所有后端系統(tǒng)和應(yīng)用程序的全部工作項目的清單，然后對所有離線工作項目進行動態(tài)分類并劃分優(yōu)先級，以創(chuàng)建按全天商業(yè)價值和/或優(yōu)先級分類的單一全球任務(wù)列表。

　　·將任務(wù)整合到全球任務(wù)列表有何重要性？

　　創(chuàng)建全球任務(wù)列表可根據(jù)商業(yè)價值優(yōu)先級、技能和企業(yè)資源的可用性為動態(tài)分配工作項目提供支持。簡言之，您可以讓資源與企業(yè)愿景保持高度一致。

　　當(dāng)前的大部分系統(tǒng)和應(yīng)用程序只允許員工使用單一類型的媒體（如電子郵件或傳真處理，但不能同時處理兩者）。這些不足以應(yīng)對當(dāng)今日趨復(fù)雜的工作環(huán)境。新解決方案可跨多個源系統(tǒng)將工作任務(wù)收集起來，支持多技能人才跨多個不同渠道處理任務(wù)。