為了提升執(zhí)行客戶任務(wù)的員工水平，我們有必要分析一下客戶工作流程中影響客戶體驗(yàn)的三個(gè)方面：

　　滿足客戶的交期：如果員工按自己的節(jié)奏開展工作，一項(xiàng)任務(wù)可能很長(zhǎng)時(shí)間都躺在任務(wù)箱或隊(duì)列中，直到有員工前來索取。這樣會(huì)浪費(fèi)工作時(shí)間，甚至破壞客戶體驗(yàn)。另外，員工通�？梢赃x擇要完成的任務(wù)類型。如果某員工拒絕某項(xiàng)重要任務(wù)，則該任務(wù)可能不會(huì)有其他員工自動(dòng)認(rèn)領(lǐng)，從而導(dǎo)致客戶蒙受損失。

　　提高員工效率：由于手動(dòng)選擇任務(wù)和洞察力有限，客戶工作流程不一定會(huì)與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)保持一致。缺乏對(duì)任務(wù)拖延癥或突發(fā)事物的管理預(yù)見力，很難采取行動(dòng)來優(yōu)化流程、解決瓶頸問題或做出實(shí)時(shí)決策。

　　利用和發(fā)展員工技能：利用手動(dòng)流程很難充分利用員已有的技能和經(jīng)驗(yàn)，也很難將這些技能與客戶任務(wù)相匹配。技能資源的安排也是一大問題，因?yàn)楹茈y按照工作任務(wù)的詳細(xì)目錄及其 SLA的 到期日來優(yōu)化安排。

　　消除客戶體驗(yàn)的差距

　　上述挑戰(zhàn)形成了客戶服務(wù)體驗(yàn)之間的“差距” -商業(yè)準(zhǔn)則不會(huì)自動(dòng)應(yīng)用到此階段或缺乏對(duì)該過程中服務(wù)交付的洞察力。但值得慶幸的是，我們可以消除這些差距。如果對(duì)工作環(huán)境的差異較為敏感，則許多運(yùn)用于聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化并產(chǎn)生奇效的概念同樣適用于客戶工作任務(wù)。

　　這些概念包括：

　　·預(yù)測(cè)員工如何能更好地執(zhí)行任務(wù)；

　　·將項(xiàng)目“推派”至個(gè)人，不再讓員工挑選任務(wù)；

　　·基于技能的路由選擇，將任務(wù)分配給合適的人員；

　　·根據(jù)商業(yè)準(zhǔn)則劃分任務(wù)優(yōu)先級(jí)。

　　任務(wù)類型甚至工作流程本身會(huì)因機(jī)構(gòu)而異，但我們可借助從頭至尾都優(yōu)化客戶服務(wù)的公司最佳實(shí)踐了解相關(guān)情況。在本文件中，Genesys 從全球各地的客戶處收集了一些最佳實(shí)踐。這些客戶致力于以最高的效率提供一流的客戶服務(wù)，并獲得了豐厚的回報(bào)。

　　1. 分析和管理工作流程

　　優(yōu)化的第一步是分析客戶工作流程。即使您實(shí)施了 CRM 或 BPM 系統(tǒng)，但它也不能獨(dú)立運(yùn)作。來自多個(gè)應(yīng)用程序和渠道（包括 BPM 系統(tǒng)、電子郵件和傳真、文檔管理系統(tǒng)甚至社交媒體渠道）的任務(wù)一股腦兒匯入辦公室。

　　由此帶來的結(jié)果就是，很難按容量、緊急程度、重要性、影響力和產(chǎn)生的收益管理多個(gè)渠道的任務(wù)。切實(shí)優(yōu)化客戶工作流程需要透徹了解工作量，包括：

　　·了解工作的來源：涉及到哪些業(yè)務(wù)應(yīng)用程序、流程和渠道？

　　·了解這些工作流程的運(yùn)作方式

　　·了解當(dāng)前的任務(wù)分配方式以及員工處理各自工作流程的方式

　　·確保對(duì)所有未完成任務(wù)有全面了解

　　分析和管理工作流程有何重要性？

　　了解這些工作流程的運(yùn)行方式有助于加深您對(duì)當(dāng)今任務(wù)處理方式的理解。它可以展示與多個(gè)任務(wù)箱和任務(wù)類型相關(guān)的問題，以及員工技能和可用于管理此任務(wù)的資源類型。

　　當(dāng)您有多種任務(wù)類型進(jìn)入客戶工作流程時(shí)，確保對(duì)所有未完成任務(wù)有一個(gè)全面的了解。很多時(shí)候，要了解任務(wù)優(yōu)先級(jí)和管理 服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA 絕非易事。獲得全面的了解有助于管理人員了解工作量和優(yōu)先級(jí)，促進(jìn)其實(shí)現(xiàn)以下可量化的好處：

　　·減少積壓?jiǎn)栴}。通過提高客戶服務(wù)訂單創(chuàng)建人和異常處理人員的利用率，使每天的異常處理數(shù)量增加20%。

　　·縮短訂單至付款時(shí)間間隔。在很多情況下，待到部署并使用產(chǎn)品/服務(wù)后，才開始開具收益賬單。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，若能及時(shí)供應(yīng)產(chǎn)品/服務(wù)，便可確保公司擁有最大的創(chuàng)收潛力。訂單處于異常狀態(tài)的時(shí)間越久，其進(jìn)入開具賬單狀態(tài)所需的時(shí)間就越長(zhǎng)。

　　·規(guī)避處罰。在批發(fā)或受管制的市場(chǎng)中，若因訂單存在異常而缺少 SLA 可能

　　面臨行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)施行的處罰。具備減少出現(xiàn)此類異常和處罰的能力對(duì)公司的直接財(cái)務(wù)收益大有助益。

　　在有些機(jī)構(gòu)，客戶呼叫和工作任務(wù)由同一名員工處理。對(duì)想在呼叫量大的時(shí)候處理保險(xiǎn)索賠管理等非通話任務(wù)的員工而言，此情形可能使他極度緊張。在工作中安排客戶呼叫可能會(huì)讓員工極度緊張并且不能創(chuàng)造出價(jià)值。更好的應(yīng)對(duì)方式是對(duì)任務(wù)和呼叫劃分優(yōu)先級(jí)。

　　在有些情況下，優(yōu)先級(jí)較高的客戶工作項(xiàng)目的處理應(yīng)優(yōu)先于呼入電話。這完全取決于業(yè)務(wù)的具體需求。這稱為任務(wù)混合，對(duì)于使用此運(yùn)營模式的機(jī)構(gòu)而言至關(guān)重要。