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大數(shù)據(jù)太薄 CRM助企業(yè)探索厚數(shù)據(jù)

2014-07-22 13:04:57   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  “厚數(shù)據(jù)”區(qū)別于這種不夠精確的大數(shù)據(jù),它是豐富的、具有前后關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù),它們只能通過丟開電腦、深入實際生活才能獲得。而對于企業(yè)管理來說,厚數(shù)據(jù)的挖掘更是顯得尤其重要。那么原因何在,企業(yè)又該怎么做呢?

  ·1.管理與數(shù)據(jù)

  管理必須依賴數(shù)據(jù)。1)企業(yè)日常運行過程也是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生產(chǎn)的過程;2)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是企業(yè)運行的結(jié)果體現(xiàn);3)數(shù)據(jù)反饋客觀、長期的業(yè)務(wù)形態(tài),避免人思維中主觀和近期的偏差;4)數(shù)據(jù)有明確的標準和尺度,容易形成管理的指標。

  管理也要注意數(shù)據(jù)的弊端。1)數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與獲取數(shù)據(jù)的途徑、方法、指標設(shè)定有直接關(guān)系,你手中的數(shù)據(jù)可能本身就具備缺陷,比如:無法覆蓋業(yè)務(wù)全體,搜集數(shù)據(jù)的關(guān)注點偏差等;2)宏觀數(shù)據(jù)容易掩蓋微觀風險;企業(yè)風險在開始時往往在數(shù)據(jù)層表現(xiàn)很不明顯,等發(fā)展到數(shù)據(jù)可查時,被挽回的機會已經(jīng)大大降低;3)數(shù)據(jù)將管理層架空,遠離一線業(yè)務(wù),遠離客戶;4)KPI考核不當可能引發(fā)團隊目標偏差,KPI依附于數(shù)據(jù),過于重視結(jié)果會導致團隊唯結(jié)果論,忽視業(yè)務(wù)員過程本身,忘卻初心,難得始終。

  ·2.深究數(shù)據(jù)背后的問題

  大數(shù)據(jù)強調(diào)“是什么”,而企業(yè)的競爭力卻體現(xiàn)于“解決問題的執(zhí)行力”,解決問題則依賴于發(fā)現(xiàn)問題背后的“為什么”。每個企業(yè)的業(yè)務(wù)模型不同、銷售流程和方法各異,但都建立了一套嚴謹?shù)纳虅?wù)邏輯和習慣,貫穿在:客戶關(guān)系維護、大項目跟蹤、部門間協(xié)作、成本毛利核算等全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)所顯像的問題,只有結(jié)合商務(wù)邏輯的過程,才能撥絲破繭,逐步發(fā)現(xiàn)隱蔽在數(shù)據(jù)背后的問題根源。

  ·3. 厚數(shù)據(jù)是“我們真正需要的猛料”,而大數(shù)據(jù)只是 “我們能收集到的數(shù)據(jù)”

  如果你的企業(yè)有能力引導客戶,教育客戶,重建他們的認知,那么“薄數(shù)據(jù)”將是有用的。但我們應(yīng)該反思,大數(shù)據(jù)時代,在社交媒體的大時代,用戶體驗前所未有的重要。淺層次的聯(lián)系和相關(guān)性,是不能滿足企業(yè)客戶營銷的,那不是我們真正需要的“猛料”。強調(diào)純粹的大數(shù)據(jù)雖然可以反映統(tǒng)計規(guī)律,但會丟失現(xiàn)實過程中更為重要的信息。

  企業(yè)需要通過厚數(shù)據(jù)彌補大數(shù)據(jù),厚數(shù)據(jù)則需要離開電腦,在現(xiàn)實生活中積累。對此,值得一提的是,XTools一直強調(diào)的業(yè)務(wù)過程重現(xiàn),產(chǎn)生數(shù)據(jù)的前后過程和事務(wù)之間的聯(lián)系,更注重從人的角度去分析客戶之間的聯(lián)系。加上移動設(shè)備的功能實現(xiàn),靈活輔助厚數(shù)據(jù)采集和應(yīng)用的場景,XTools的功能群都跟厚數(shù)據(jù)的挖掘有異曲同工之妙。

  ·4.運用CRM從人性的角度去理解我們的客戶

  如果說大數(shù)據(jù)擅長觀察人們的行為,那么它不擅長的就是理解人們,我是怎么知道每次刷牙時該用多少牙膏的?我是怎么知道何時該進入另一個交通通道的?眨眼是表示“真有趣”還是“我的眼睛進了東西”? 這些都涉及人們的內(nèi)在能力、無意識動作,它們控制著人們的大多數(shù)行為。而這些則需要人們?nèi)ビ^察。

  而企業(yè)渴望更好地理解客戶,這不足為怪。畢竟,了解與客戶行為信息,這對企業(yè)經(jīng)營來說是必不可少的。但基于“我們做了什么”“客戶做了什么”,類似這樣的大數(shù)據(jù)對我們進行簡單化的理解,是不夠的;厚數(shù)據(jù)則試圖通過我們與客戶更深層次的關(guān)系來理解,如“我們下一步該怎么做”“客戶為什么那么做”。在XTools里,最重視“客戶視圖”,這既是一個客戶信息集成的界面,也是一個全方位立體服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)綜合視角。在這個視圖里,企業(yè)各個環(huán)節(jié)、部門,不同角色的人員與客戶的每一次溝通、每一次文件交換、每一次承諾、和每一個業(yè)務(wù)動作都被完整地保留下來,成為可以直接實現(xiàn)“業(yè)務(wù)重現(xiàn)”的重要功能。客戶視圖把企業(yè)與客戶關(guān)系,分解為每個崗位人員與客戶的關(guān)系實現(xiàn)管理;更具備穿透性、更重視人與人的溝通。

  所以,就算現(xiàn)在我們有能力處理越來越多的大量數(shù)據(jù),但是還是要從人性的角度,更深層次去處理客戶關(guān)系。

  ·5.CRM中的分析能力

  我看到的不只是大數(shù)據(jù),更重要的是分析。大數(shù)據(jù)逐漸會變得更普遍也變得更容易采集,但是更多的公司缺少的是分析的能力,是對厚數(shù)據(jù)的深入研究,這才是關(guān)鍵。XTools CRM對于客戶管理是可量化的,一切相關(guān)數(shù)據(jù)都將會被記錄,并將在日后,被多次挖掘利用,挖掘數(shù)據(jù)中存在的潛在商業(yè)價值。各種同比環(huán)比分析、TOP統(tǒng)計、圖表圖形的統(tǒng)計分析以及銷售機會預測,都大大提升企業(yè)對數(shù)據(jù)的分析能力。

  ·6.SFA與CRM,大數(shù)據(jù)與厚數(shù)據(jù)的相輔相成

  當你擁有強大的CRM管理客戶訴數(shù)據(jù),并不斷探索厚數(shù)據(jù)時,你依然可以同時簡化工作過程,運用大數(shù)據(jù)去規(guī)范執(zhí)行力,實現(xiàn)自動批量辦公。打個比方,如果你是一家嬰幼兒用品銷售公司,這樣的公司業(yè)務(wù)流程比較規(guī)范化,在大數(shù)據(jù)之下有可以確定的規(guī)律,所以完全可以銷售自動化,XTools的SFA功能,告訴我們什么時候該做什么事。這樣新技術(shù)的相互結(jié)合使用,很有可能大幅提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。畢竟,我們不能把大數(shù)據(jù)的運用全盤否認,一黑到底呀。

  結(jié)束語:

  不可否認,大數(shù)據(jù)本身是非常出色的科技進步,不過我們對它的期望都應(yīng)該有個限度。它始終只是暫時的途徑,我們的終極目標還是厚數(shù)據(jù),否則,人作為人的一項根本屬性就不存在了。嚴重點說,人類要是就靠大數(shù)據(jù)而不去探討厚數(shù)據(jù)的話,容易舍本而逐末。所以我們不僅要問這些數(shù)據(jù)有多“大”,還要問這些數(shù)據(jù)有多“厚”。

  而對于中國中小企業(yè),那些所謂的優(yōu)勢,比如廉價勞動力、豐富資源、生產(chǎn)效率等,都漸漸趨于一般水平了。此時,熱氣騰騰,野蠻生長的中國互聯(lián)網(wǎng)迅猛來襲,對“人性”這一似乎很不商業(yè)的概念的把握,是一次空前的挑戰(zhàn),將會決定很多公司的命運吧。

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