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保持連接——客戶服務(wù)運(yùn)營價(jià)值化之路

2014-07-17 11:02:01   作者:周偉強(qiáng)   來源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  因此說,過程數(shù)據(jù)是下一個(gè)待挖掘的金礦,企業(yè)需要挖掘客戶在交易過程中的數(shù)據(jù),如果在客戶支付失敗的時(shí)候幫助他支付成功,就能挽回一單交易。這一點(diǎn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的交易中尤其關(guān)鍵,以前客戶只在電腦網(wǎng)購,或在營業(yè)廳購買,購物的場(chǎng)景非常窄,而在移動(dòng)互聯(lián)的場(chǎng)景下,只要掃一個(gè)二維碼就能完成,支付場(chǎng)景空前豐富。

  挖掘失敗交易的數(shù)據(jù),尋找有用的過程數(shù)據(jù),個(gè)人感覺,這是一個(gè)非常大的課題,里面有巨大的商機(jī),及時(shí)輔助客戶,快速解決問題,促成交易實(shí)現(xiàn),也增加客戶體驗(yàn),是一個(gè)巨大的“金礦”!

  三、 廣東移動(dòng)簡(jiǎn)介
 

  最后還是要為我們廣東移動(dòng)打個(gè)廣告,廣東移動(dòng)目前的座席容量超過1萬,是中國移動(dòng)最大的一個(gè)客服中心,參加了2012年全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(Contact Center World),獲得全球金獎(jiǎng),也是目前唯一一個(gè)獲得該項(xiàng)金獎(jiǎng)的國內(nèi)企業(yè)。整個(gè)廣東移動(dòng)線上的服務(wù)體系是集中在一起的,有六個(gè)區(qū)域中心和一個(gè)電子商務(wù)中心——主要是負(fù)責(zé)語音、網(wǎng)站、APP、微信、飛信等服務(wù)的運(yùn)營。我們有三大門戶:電話語音門戶、網(wǎng)站門戶、掌上的門戶,今年我們重點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)是掌上。目前我們微博的粉絲量已經(jīng)超過540萬;微信粉絲有200萬,這些粉絲里有90%是綁定了手機(jī)號(hào)碼的真實(shí)客戶; APP現(xiàn)在每個(gè)月的活躍用戶數(shù)超過65萬,下載量在500萬次左右。今年我們的銷售目標(biāo)包括:終端銷售,即手機(jī)銷售量達(dá)到400萬;在線交易金額達(dá)到160個(gè)億;谶@兩個(gè)指標(biāo),公司對(duì)我們的資源策略也比較OPEN,因?yàn)槲覀兠恳粏蔚某杀具h(yuǎn)遠(yuǎn)低于線下,也低于第三方代理。公司領(lǐng)導(dǎo)說過,如果廣東移動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型不成功的話,整個(gè)中國移動(dòng)的轉(zhuǎn)型就不能成功,這也是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們寄予的最高期望。

  非常高興有機(jī)會(huì)來這邊跟大家分享,歡迎各位專家和老師有時(shí)間到我們中心來指導(dǎo)工作。我希望關(guān)于“客戶服務(wù)中心”的價(jià)值探討有更大進(jìn)展,同時(shí)也希望CC-CMM在這個(gè)轉(zhuǎn)變過程中能夠不斷創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn),完善我們的標(biāo)準(zhǔn)體系,引領(lǐng)行業(yè)前進(jìn)的方向。服務(wù)無止境,未來更美好!

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