二、挑戰(zhàn)與機遇

　　·1、建立多渠道共享平臺，實現(xiàn)“無縫”連接
 

　　上圖是我們目前規(guī)劃的一個共享平臺，主要的改變就是將原來分散的能力做成一個集中平臺，將來知識庫、訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、物流、服務策略、監(jiān)控、投訴、標簽這一系列能力都不再是服務于一個單一的平臺，而是通過虛擬云來服務于整體的應用平臺，電話、社會化媒體、網(wǎng)站都是這個應用平臺的一部分。目前我們已經(jīng)實現(xiàn)訂單、支付、物流這幾個能力，知識庫正在改造，服務策略還沒有完全做起來。建這個平臺的主要目的就是為了讓客戶在每一個服務接觸點上都得到非常好的體驗。大家剛才討論時候可能覺得這個想法比較理想化，因為這樣一來是不是太多的數(shù)據(jù)需要進行實時交互，有可能導致系統(tǒng)崩潰，關(guān)于這個問題后面我會提到，我們也有相應的解決方案。

　　·2、構(gòu)建精益化服務體系，精心設(shè)計“連接”方式
 

　　上圖是我們做的關(guān)于單點運營的CPC模型，目標是在合適的渠道上、抓住合適的時機，向客戶推廣合適的產(chǎn)品。我今年1月份在《清華管理評論》上有一篇文章專門介紹CPC模型，考慮如何在單一渠道上能夠把客戶服務做得更加精益。

　　案例：4G遷移工作

　　4G遷移工作我們已經(jīng)做了兩個月，基本上包括線上、線下的所有渠道，目前我們客服中心在呼入渠道上的轉(zhuǎn)換比例占60%，來自純電商即互聯(lián)網(wǎng)渠道的轉(zhuǎn)換比例大約為20%，加起來80%左右，線下所有的營業(yè)廳加起來只占了20%。這個案例說明，呼入營銷，也即服務中的營銷已經(jīng)超過半壁江山。在服務過程產(chǎn)生二次銷售，促進客戶二次購買的方式大有可為。所以說沒有銷售的銷售是最好的銷售，換句話說，服務中的銷售是最好的銷售。

　　·3、重視放棄服務的過程，無效“連接”變有效

　　無效的連接反而是最有效的，這是我們在跟電商企業(yè)溝通過程中得到的一個結(jié)論。以外呼為例，電商企業(yè)的訂單轉(zhuǎn)換率能夠超過6%的很少，更不要說10%了，有接近20倍的訂單在各種各樣的情況下被放棄了，怎么解決？

　　我最近跟某互聯(lián)網(wǎng)公司的朋友聊天，他介紹了自己在某電商購物例子。他買的過程中支付不了，撥打客服電話，對方馬上就問他是否支付不成功，在得到肯定回答后，對方告知他是因為銀行卡余額不足，建議更換銀行卡就完成支付了。這個主動服務讓我這位朋友感到非常驚喜。

　　我相信現(xiàn)在能做到這一點的企業(yè)不多，客戶在網(wǎng)站上或者在APP上購買東西，失敗了卻得不到及時的解決，這就是我們提到的“無效連接”。如果我們應用MOT原則和峰終原理，挖掘客戶在訂單失敗、放棄交易這些關(guān)鍵點的信息，再及時錄入到系統(tǒng)中做后續(xù)跟進，將對我們服務的提升有很大幫助。