有人會(huì)質(zhì)疑這些錄音是為了便于追溯留證的，不是原始的錄音記錄，客戶不認(rèn)賬怎么辦？當(dāng)然，我要聲明不是所有的錄音都要轉(zhuǎn)換成文本，對(duì)于客戶投訴或辦理業(yè)務(wù)的來(lái)電，仍然保留錄音記錄，一則便于企業(yè)對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度（說(shuō)話語(yǔ)氣什么的還真要靠語(yǔ)言才能判斷）和質(zhì)量進(jìn)行抽檢，二則備份留證。而對(duì)于更多的咨詢或查詢類來(lái)電，通常不必留證，將這些語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文本之后，不僅減少了存儲(chǔ)空間，這些文本數(shù)據(jù)還可用于后續(xù)的信息挖掘，用來(lái)改進(jìn)服務(wù)或發(fā)現(xiàn)商機(jī)，畢竟文本的信息分析要比語(yǔ)音的容易得多。

　　三、客戶信息挖掘

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，除了用戶數(shù)、營(yíng)業(yè)額等，數(shù)據(jù)已經(jīng)被認(rèn)為是未來(lái)的核心資源。我記得馬云曾說(shuō)過(guò)類似這樣的話“你知道全國(guó)哪個(gè)省份的女人胸圍最大么？你知道哪個(gè)城市的男人最喜歡用什么牌子的衣服、香水么？你們都不知道，淘寶知道。”每年有多少企業(yè)關(guān)注《淘寶用戶行為報(bào)告》，以圖挖掘出一些數(shù)據(jù)來(lái)提升自己的銷量，從這里，數(shù)據(jù)的價(jià)值可見(jiàn)一斑。

　　而客服部門作為企業(yè)前端的客戶直接接觸窗口，每天都可以從客戶身上獲取大量的信息，甚至可以在客戶比較滿意的時(shí)候，主動(dòng)獲取一些愛(ài)好、職業(yè)等信息，積少成多，某些時(shí)候，這些數(shù)據(jù)將為企業(yè)巨大的價(jià)值。當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)的錄入也不能僅靠人工，其中更涉及客戶視圖和標(biāo)簽的問(wèn)題，待下文再進(jìn)行剖析思考。對(duì)客戶信息挖掘的應(yīng)用，我在此舉兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子。比如，通過(guò)數(shù)據(jù)的挖掘，可以發(fā)現(xiàn)哪些用戶是高爾夫球愛(ài)好者，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，避免盲目營(yíng)銷導(dǎo)致的客戶反感及投訴。再如，隨著定位技術(shù)成為了手機(jī)的標(biāo)配，個(gè)人位置信息已經(jīng)成了客戶服務(wù)領(lǐng)域待被開(kāi)采的金礦，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始分析這些個(gè)人位置信息的數(shù)據(jù)，并將洞察結(jié)果面向政企客戶提供，這些位置信息可以為企業(yè)的實(shí)體店、營(yíng)業(yè)廳選址提供依據(jù)。

　　當(dāng)然，個(gè)人也反對(duì)大數(shù)據(jù)把我們的個(gè)人隱私都記錄了下來(lái)，并為他人所用。本文僅是從企業(yè)的角度談?wù)劥髷?shù)據(jù)帶來(lái)的影響，尤其在客戶服務(wù)領(lǐng)域，筆者認(rèn)為大數(shù)據(jù)帶來(lái)的是無(wú)限的可能，更多的可能還有待各位去不斷探索，以上僅是個(gè)人幾個(gè)淺薄的觀點(diǎn)，不正之處，還請(qǐng)各位多多指正。