CTI論壇記者：貴公司和Genesys的合作，根據(jù)貴公司自己特殊的定制，主要有哪些方面的合作？例如，Genesys為了貴公司的特色需要提供了哪些新技術(shù)？

　　萬纓：捷信和Genesys有著長期友好合作，自捷信進入中國市場以來，雙方就建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。Genesys不論是在捷信公司的管理部分，還是客戶服務(wù)方面，例如電話量的處理和座席的分配，都提供了專業(yè)出色的解決方案。針對異地的問題，Genesys也提供了很好的解決方案。另外一塊比較重要的合作是在測試排班表的運行方面，這部分對于大型呼叫中心而言是很重要的。

　　CTI論壇記者：現(xiàn)在業(yè)務(wù)發(fā)展如此之快，貴公司今后是否會考慮使用Genesys的其他技術(shù)以尋求在運營管理等方面獲取幫助，而不僅僅是在呼叫中心上的技術(shù)應(yīng)用？還有就是是否考慮未來，會走向聯(lián)絡(luò)中心之路，而不僅僅是現(xiàn)在簡單的呼叫中心？

　　萬纓：首先，您所說的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，在科技發(fā)展迅猛的環(huán)境下，從呼叫中心轉(zhuǎn)變成聯(lián)絡(luò)中心，這也是大勢所趨。捷信和客戶之間要通過很多渠道來提升客服水平，例如利用微信、手機等進行溝通和服務(wù)。這就意味著獲取需求方式的多樣化，即客戶需求在哪兒，捷信就要服務(wù)到哪兒。大的方向肯定是朝那里走，在具體技術(shù)層面的實施上，不會排除繼續(xù)使用Genesys的產(chǎn)品，但也會根據(jù)市場需求進行分析，根據(jù)捷信產(chǎn)品的特色進一步考慮。對例如手機、iPAD之類的社會化媒體的使用仍處于探索階段。而呼叫轉(zhuǎn)移這也是大勢所趨。

　　CTI論壇記者：貴公司的業(yè)務(wù)模式，客戶主動來電的情況多嗎？

　　萬纓：針對客戶服務(wù)的需求是有很多方面的。首先，第一次的咨詢是重中之重。對于那些沒有貸款經(jīng)驗的客戶來說，首次產(chǎn)品咨詢很重要。捷信會針對客戶的需求提出合理的還款方式建議。對于中低消費水平、零貸款經(jīng)驗的這類人群，貸款方應(yīng)該作為負責任的指導(dǎo)者，貫穿在整個流程中，包括銷售流程和服務(wù)流程。第二，捷信致力于做好金融知識普及工作，不斷培育市場和客戶。例如：捷信會到工廠，給工人舉行消費金融知識普及與消費者保護知識的講座。作為負責任的消費貸款服務(wù)企業(yè)，捷信有義務(wù)教育與幫助客戶進行合理貸款。捷信為培植中國消費金融市場努力履行社會責任和義務(wù)，在改變客戶的借貸觀、幫助客戶實現(xiàn)消費需求的同時，不斷提升捷信公司和行業(yè)的整體形象，這對行業(yè)和市場的健康發(fā)展必將起到深遠影響。所以針對您的問題，我認為客戶服務(wù)的需求力度還是很高的，除了前面所提的一次購買咨詢外，購買之后對于還款信息，二次購買的信息詢問等相關(guān)服務(wù)的需求都是存在的，并且需求量很大。

　　CTI論壇記者：最后，我想再問您一個問題。貴公司呼叫中心的運營管理如何？例如說從招聘，流失率方面怎樣運作怎樣管理怎樣掌控？

　　萬纓：我認為，公司前階段的業(yè)務(wù)發(fā)展，需要通過一個很強大的運營中心來支持和管理，這是很重要的。捷信一直堅持以員工為主的企業(yè)經(jīng)營理念，讓員工有歸屬感，針對員工崗位的需求，進行專業(yè)、完善的培訓(xùn)。對于員工的薪酬和職業(yè)發(fā)展，引進科學(xué)的激勵機制，從而讓呼叫中心的員工感受到工作的幸福感和企業(yè)的歸屬感，使員工獲得便利的工作技術(shù)和工具的同時，能更好地服務(wù)于客戶需求，繼而保障公司效益的穩(wěn)定和提升。