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呼叫中心績效管理的特點與構(gòu)架

2014-06-10 10:49:33   作者:中國電信股份有限公司廣州分公司號百信息服務中心副總經(jīng)理 陳震原   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


  因此在呼叫中心,不僅要建立針對個人的績效考核體系,同樣也要在個人考核體系的基礎(chǔ)上建立針對各個服務團隊如一線服務小組、質(zhì)檢小組、專家小組的績效管理,以全面提升呼叫中心的團隊意識,體現(xiàn)服務的連續(xù)性和一致性。

  通過在呼叫中心進行數(shù)字化的績效管理,在加強對團隊績效考核的過程中體現(xiàn)直線主管的作用,不斷進行溝通、反饋及針對性的指導,就可以不斷地從個人、流程、組織等多個方面優(yōu)化和提升呼叫中心的績效,使呼叫中心實現(xiàn)其價值的最大化。

  二、高績效運營管理架構(gòu)
 

  圖:以“客戶為中心”的DEMOI運營管理架構(gòu)

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