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情景營銷在呼叫中心的應(yīng)用

2014-06-03 13:38:31   作者:中國移動廣東公司客戶服務(wù)(東莞)中心石泉 李衛(wèi)鋒 方曉   來源:客戶世界   評論:0  點(diǎn)擊:


  四、提供管理保障

  要鼓勵員工多做營銷,從以往的服務(wù)到“服務(wù)+主動營銷”轉(zhuǎn)型。為了讓員工在服務(wù)中主動做營銷,管理者需在管理保障方面多下功夫。營銷管理保障可通過加強(qiáng)知識支撐以及員工激勵保障兩個(gè)方面進(jìn)行,提高一線員工營銷的積極性和主動性,確保情景營銷順利開展并達(dá)到最大化效果。

  在加強(qiáng)知識支撐方面:第一,搭建知識庫專區(qū),上掛系統(tǒng)操作指引、情景營銷執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、營銷業(yè)務(wù)情景腳本和業(yè)務(wù)開展時(shí)間表等,保持話務(wù)員執(zhí)行一致性;第二,開發(fā)營銷課程,通過外部引入系列服務(wù)營銷課程、內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)開發(fā)專項(xiàng)營銷課程的內(nèi)外結(jié)合方式,全面推廣服務(wù)營銷技巧,保障一線營銷技能提升;第三,制作營銷話術(shù)寶典,包括話術(shù)訓(xùn)練集錦、業(yè)務(wù)導(dǎo)航指引、營銷場景設(shè)計(jì)等,梳理重點(diǎn)營銷業(yè)務(wù),設(shè)計(jì)營銷場景及精準(zhǔn)應(yīng)對話術(shù)供一線學(xué)習(xí),并通過事后校準(zhǔn)深化話術(shù),提升話務(wù)員營銷技能,最終提高營銷成功率。

  在員工激勵保障方面:第一,結(jié)合公司量化薪酬的改革,在考核上引入營銷激勵系數(shù),引導(dǎo)員工多勞多得,實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營銷雙豐收;第二,開展情景營銷積分競賽,通過班組積分競賽的方式,方案以班組為單位進(jìn)行積分競賽,得獎則獲得班組團(tuán)隊(duì)經(jīng)費(fèi),鼓勵和激勵一線員工自主開展?fàn)I銷活動。第三,開展“精準(zhǔn)營銷”技能大比拼競賽,采取擂臺比拼形式,環(huán)節(jié)包含“情景show”連連看、“營銷知識”齊齊做和“營銷技能”大練兵,比賽充滿趣味性和專業(yè)性,讓員工在情景演繹中掌握營銷知識,營造全員營銷的氛圍,讓員工養(yǎng)成主動營銷的習(xí)慣。

  針對以上措施,中心選擇部分班組進(jìn)行情景營銷試點(diǎn)工作,重點(diǎn)針對超流量客戶進(jìn)行情景設(shè)計(jì),具體效果如下:第一、試點(diǎn)小組辦理量高:試點(diǎn)小組的營銷量比上月同期增加77個(gè),比非試點(diǎn)組別高出12%;第二、推薦辦理率高:精準(zhǔn)定位標(biāo)準(zhǔn)營銷,客戶接受程度高,在線推薦成功率達(dá)28.5%;第三、流量升艙集中:90%客戶選擇套餐提檔,10%客戶選擇疊加包和閑時(shí)套餐;第四、客戶滿意度高:客戶掛機(jī)后短信滿意度達(dá)99.2%,比其他GPRS業(yè)務(wù)高出2個(gè)百分點(diǎn)。營銷可以看作是解決客戶迫切需求的一種服務(wù),合適的營銷可提高客戶滿意度。

  通過情景營銷在呼叫中心的探索,筆者認(rèn)為,要做好情景營銷,有兩點(diǎn)深刻的建議,第一,客戶定位要精準(zhǔn),標(biāo)簽挖掘到最末端,數(shù)據(jù)清洗必須“斤斤計(jì)較”;第二,貼近客戶需求,描述營銷場景,情景設(shè)計(jì)必須“畫面生動”。在營銷實(shí)踐中,客戶精準(zhǔn)挖掘需時(shí)刻鉆研,情景畫面設(shè)計(jì)需反復(fù)推敲,才能制作出最適合客戶的場景。情景營銷只是一次新的嘗試, 2014年我們將繼續(xù)深化服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型,做更多的探索實(shí)踐,相信在大家的共同努力下,呼叫中心服務(wù)營銷一體化實(shí)現(xiàn)在望!

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