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情景營(yíng)銷在呼叫中心的應(yīng)用

2014-06-03 13:38:31   作者:中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)(東莞)中心石泉 李衛(wèi)鋒 方曉   來(lái)源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



 

  二、設(shè)計(jì)工作流程

  以客戶與10086接觸為線索,從后臺(tái)設(shè)計(jì)和前臺(tái)應(yīng)用兩個(gè)維度來(lái)描述情景營(yíng)銷的工作流程圖。從接觸前最前端的選定產(chǎn)品、場(chǎng)景描繪、營(yíng)銷問(wèn)卷設(shè)計(jì)與制作等一系列后臺(tái)設(shè)計(jì),到接觸中啟動(dòng)情景營(yíng)銷后前臺(tái)產(chǎn)品推薦和銷售,到接觸后最后端的營(yíng)銷健康跟蹤,制定標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行流程,讓情景營(yíng)銷落地更加清晰可執(zhí)行。具體工作流程圖見(jiàn)下圖。
 


 

  三、強(qiáng)化系統(tǒng)支撐

  營(yíng)銷支撐系統(tǒng)是情景營(yíng)銷落地的基礎(chǔ),從后臺(tái)配置到一線執(zhí)行,都是項(xiàng)目落實(shí)的重要保障。從客戶入線到營(yíng)銷成功強(qiáng)化系統(tǒng)支撐流程,重點(diǎn)包括標(biāo)簽應(yīng)用模塊、情景營(yíng)銷系統(tǒng)、智能管理專區(qū)以及業(yè)務(wù)受理專區(qū)四大模塊的運(yùn)用,使情景營(yíng)銷執(zhí)行更通暢。
 


 

  標(biāo)簽應(yīng)用模塊:包括客戶自動(dòng)入線標(biāo)識(shí),提供客戶標(biāo)簽個(gè)性化行為數(shù)據(jù),例如ARPU值、渠道偏好、灰黑名單等;

  情景營(yíng)銷系統(tǒng):包括營(yíng)銷場(chǎng)景跳轉(zhuǎn)、客戶CRM行為、關(guān)聯(lián)短信與知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)鏈接、客戶預(yù)約、營(yíng)銷結(jié)果登記等功能;

  智能管理專區(qū):包括實(shí)現(xiàn)智能管理使情景營(yíng)銷執(zhí)行更合理更通暢,包括灰黑名單剔除、營(yíng)銷互斥管理、營(yíng)銷開(kāi)關(guān)配置、客戶接觸頻次管理、客戶免打擾設(shè)置等。

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