CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/韓江學(xué)):最新的由Ovum公司發(fā)布的“勞動力優(yōu)化技術(shù)預(yù)測”報(bào)告顯示,在2014年,整個歐洲質(zhì)量監(jiān)測(QM)市場規(guī)模約為1.41億美元,并且在今后的5年內(nèi)將以緩慢但穩(wěn)定的速度增長。這似乎是有點(diǎn)出人意料的,因?yàn)檫@是一門源自于上個世界九十年代中期,目前正處于成熟期的技術(shù)。
最近的一份由英國的通話錄音專家業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)布的“質(zhì)量檢測指南”指出,很多呼叫中心仍然依賴于對座席員的現(xiàn)場監(jiān)測或者使用Excel表格來手工記錄聽完通話錄音之后的評估結(jié)果。
這些呼叫中心通常都不會投資于任何先進(jìn)的質(zhì)量監(jiān)控技術(shù),而是依靠既費(fèi)時,又耗費(fèi)勞動力的工序來檢測呼叫中心的通話質(zhì)量。
該指南進(jìn)一步地指出了當(dāng)某些呼叫中心開始考慮采購一套質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)時可能會關(guān)心的內(nèi)容,并通過注釋的方式來說明最新的系統(tǒng)所具備的最新的功能,以便購買者可以避免一些彎路。
從歷史上看,呼叫中心一直舍不得投資。這是由于那些認(rèn)為通過有效的培訓(xùn)可以改善座席人員的績效以及認(rèn)為當(dāng)前對通話已經(jīng)有了足夠的評估檢測手段這些思想在左右著。
Brent Bischoff,業(yè)務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量顧問評論道:“要建立一支高水平的呼叫中心員工隊(duì)伍,就必須有某種質(zhì)量監(jiān)測計(jì)劃,以審查進(jìn)展情況,改進(jìn)實(shí)踐和教練隊(duì)伍。質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)最近幾年發(fā)展迅速,包括的最新功能有座席員學(xué)習(xí)中心,用來座席員的自檢和自我學(xué)習(xí)。加上基本的音頻分析功能,可與QM包集成,以方便更多有針對性的呼叫監(jiān)控和評估,將有助于推動質(zhì)量監(jiān)控需求的增長,同時解決了評估不夠正確的問題。”
隨著質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)成本下降與托管選項(xiàng)的可用性增長以及為了更好的評估而開發(fā)的更加豐富的功能,可以預(yù)測質(zhì)量監(jiān)測的需求將會持續(xù)增長。
目前一個聯(lián)絡(luò)中心沒有理想的質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)的原因是:缺乏資源、缺乏預(yù)算或缺乏理念。正確的理念應(yīng)該是:技術(shù)將得到充分的利用,利用最新的技術(shù)來重新評估自身的需求,然后去滿足它。
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