何謂“雞肋”，即食之無味，棄之可惜，質(zhì)檢幾乎充當了所有行業(yè)呼叫中心的“雞肋”角色。“不要讓員工覺得質(zhì)檢是挑毛病的例行事務”，每一位管理者都明白這個道理，也試圖通過多種方式去改變，如質(zhì)檢成績面談、優(yōu)秀錄音表揚、質(zhì)檢人員溝通技能輔導等等，但效果差強人意，一線客服、組長與質(zhì)檢人員之間的抵觸猜疑仍舊存在。因為以上傳統(tǒng)的方法僅僅停留在質(zhì)檢人員的工作方式、溝通技巧層面。

　　我們需要的是從組織結構上來改變現(xiàn)狀，讓質(zhì)檢成為幫組一線客服及整個組織提升服務質(zhì)量的好助手。試問哪一個崗位在呼叫中心組織結構中沒有行政權，卻有極高的人氣威望？我想大部分人想到的是“培訓講師”。正是，因為培訓講師的崗位職責非常清晰的界定為幫助一線客服及組織提升業(yè)務技能。正如我在很多呼叫中心看到一線客服親切的稱呼他們的培訓講師為“吳老師”、“陳老師”。

　　但培訓講師崗位有一先天性缺陷，這一崗位很難及時感知到客戶對產(chǎn)品及服務需求的變化、客服需要具備技能的變化、以及業(yè)務面臨的困難，尤其是在這個崗位上坐得更久的培訓講師。實際上質(zhì)檢人員對這些問題最有發(fā)言權，他們總會在第一時間親聽到客戶與客服之間的溝通對話。既然這樣，我們何不將質(zhì)檢崗位與培訓崗位合并，暫稱為呼叫中心能力提升崗位。

　　現(xiàn)在我們來定義能力提升崗位的職責：及時發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品及服務需求的變化，以及這些變化帶來的對一線客服技能的要求，通過提升一線客服及組織的業(yè)務技能使差異最小化。那么質(zhì)檢也將僅僅是一項工作，成為能力提升崗位發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑。

　　在新的組織結構下，發(fā)現(xiàn)問題與解決問題一起成為能力提升崗位的職責，這使得問題與解決方案之間的銜接更有成效，同時一線客服、組長也自然愿意傾聽來自能力提升崗位的建議。能力提升崗位將擁有更豐富的方式幫助一線客服解決服務中面臨的問題和困難。

　　在我所帶領的優(yōu)行商旅呼叫中心，能力提升崗位通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題，對個例問題一對一輔導、對新的業(yè)務知識實時發(fā)布到知識庫、通過周考幫組一線客服復習知識點、對流程及基礎業(yè)務知識制作課件全員培訓。實際上，知識庫更新和周考是能力提升崗位主動要求負責此兩項事務，由此形成的驅(qū)動力令人欣喜。

　　我們可能會面臨的新問題，當能力提升崗位形成一個Team時，該如何評估他們的績效？

　　本文由優(yōu)行商旅運營支撐經(jīng)理周凌撰寫。