三、保險(xiǎn)電話營銷面臨的問題：

　�。ㄒ唬┫�費(fèi)者對電話營銷方式認(rèn)可度不高保險(xiǎn)電話營銷方式對國內(nèi)的消費(fèi)者還是比較新的概念。雖然經(jīng)過幾年的發(fā)展及電話的普及，已有部份有可以接電話營銷這種方式，但絕大部份人對此銷售形式還存在一定的顧慮。這緣于兩個(gè)方面，一方面很多人認(rèn)為電話營銷打擾了個(gè)人生活；另一方面，電話營銷這種方式侵犯了個(gè)人的隱私權(quán)，不安全。

　　（二）客戶資料的來源問題電話營銷某種程度上可稱為數(shù)據(jù)營銷，是依賴于數(shù)據(jù)真實(shí)性和完整性。目前客戶資料問題主要在兩個(gè)方面：一方面是如何建立長期、穩(wěn)定的提供客戶資料的渠道問題。另一方面是對客戶資料的有效判斷，即根據(jù)客戶資料的特征去了解客戶的需求和承受度，進(jìn)而細(xì)分客戶的問題。

　�。ㄈ�）電銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定位的困擾電話營銷在我國剛剛起步，人們的保險(xiǎn)意識(shí)和對保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)都是非常有限的。僅僅通過電話讓客戶理解保險(xiǎn)，理解產(chǎn)品并達(dá)成購買的協(xié)議存在一定的困難，同時(shí)保險(xiǎn)電話營銷的產(chǎn)品單一性也不能滿足所有的客戶需求。盡管各家保險(xiǎn)公司都推出了意外險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)等主要營銷產(chǎn)品，但從實(shí)際社會(huì)需求出發(fā)，這也是不夠的。需要從綜合產(chǎn)品定位、價(jià)格、市場空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度、后續(xù)服務(wù)等方面綜合考慮設(shè)計(jì)出符合市場需求的新產(chǎn)品。

　�。ㄋ模┍ｋU(xiǎn)電話營銷人才缺乏保險(xiǎn)電話營銷作為在國內(nèi)近幾年才興起的渠道，管理人才及銷售人才的儲(chǔ)備十分有限。同時(shí)保險(xiǎn)電銷人員在表達(dá)能力，心理素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力及知識(shí)結(jié)構(gòu)方面均有較高的要求，電銷人才的甄選、培訓(xùn)及管理對保險(xiǎn)公司都提出了較大的挑戰(zhàn)。

　　（五）存在一定的道德和法律風(fēng)險(xiǎn)傳統(tǒng)的銷售模式常常通過多層核保來控制道德風(fēng)險(xiǎn)。有的險(xiǎn)種甚至要求客戶體檢、契約調(diào)查等方式完成核保工作。而電話營銷一般是通過全國統(tǒng)一的呼叫中心異地投保核保，這無疑增加了核保難度，從而增加了道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。在電話銷售過程中保險(xiǎn)公司的電話錄音作為證明保險(xiǎn)合同成立的證據(jù)，但存在證據(jù)不足的法律風(fēng)險(xiǎn)，而保險(xiǎn)公司銷售人員未盡到明確說明的職責(zé)，對需要注意的內(nèi)容簡略帶過，更會(huì)導(dǎo)致合同部份有效。

　　四、電話營銷面臨問題的對策

　（一）制定完善的電銷人員管理模式制定完善的電銷人員的管理模式，建立一支講誠信、守紀(jì)律、負(fù)責(zé)任的高素質(zhì)電銷團(tuán)隊(duì)。通過服務(wù)營銷方式提升電話銷售市場認(rèn)同。近幾年，隊(duì)伍粗放式發(fā)展，人員大增大減，留存率低，隊(duì)伍不穩(wěn)定，由此給行業(yè)生態(tài)帶來了一定的影響。通過建立良好的市場環(huán)境、人才環(huán)境、金融環(huán)境、監(jiān)管環(huán)境共同促進(jìn)電話營銷健康發(fā)展。

　�。ǘ�）客戶數(shù)據(jù)的來源和選擇1、建立統(tǒng)一的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫采集平臺(tái)當(dāng)前電銷的數(shù)據(jù)庫從外部采集缺乏法律依據(jù)，采集過程中存在風(fēng)險(xiǎn)，成本高、效率低。鑒于現(xiàn)狀，公司應(yīng)整合內(nèi)部各類資源，利用公司內(nèi)部各條銷售渠道存儲(chǔ)的客戶資源，主要是個(gè)險(xiǎn)渠道、團(tuán)險(xiǎn)渠道、銀保渠道、財(cái)險(xiǎn)以及滿期給付、理賠等各類資源。對這些資源的利用，相當(dāng)于深度開發(fā)。對于以上各類數(shù)據(jù)資源的采集，應(yīng)由總部建立一個(gè)統(tǒng)一的采集平臺(tái)，經(jīng)過過濾、分類后，再分發(fā)至各個(gè)區(qū)域電銷中心。這不僅能夠提高效率、節(jié)約成本，更為重要的是，公司資源形成一個(gè)有效的“產(chǎn)業(yè)鏈”，優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共享，有利于公司整體競爭能力的提升。

　　2、通過開展活動(dòng)收集有效客戶資料通過信函、廣告等宣傳方式或通過開展客戶服務(wù)等活動(dòng)來搜集客戶資料，在活動(dòng)中留下客戶名單，這種客戶名單獲得的方式優(yōu)點(diǎn)在于簡單易得，成本低，數(shù)據(jù)質(zhì)量好。

　　3、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手資源互動(dòng)應(yīng)不失為獲取客戶資源的有效途徑。招商信諾保險(xiǎn)公司與招商銀行的有效合作，則將強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合發(fā)展到極致。通過與大型企業(yè)資源相互開發(fā)，是值得研究的發(fā)展方向。

　�。ㄈ�）開發(fā)電話營銷特色產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)的目的是為了銷售，也就是通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，賣給合適的客戶。鑒于此，開發(fā)電銷產(chǎn)品應(yīng)該考慮兩個(gè)因素，一是電銷渠道的作業(yè)環(huán)境，電銷的環(huán)境不同于傳統(tǒng)渠道的面對面銷售，而是僅靠一個(gè)電話線鏈接在一個(gè)虛無空間里，即使客戶的接受程度非常強(qiáng)，但是限于時(shí)間要求，客戶很難確保有足夠的耐心，所以，這就要求電銷產(chǎn)品必須簡單易懂，在簡短的時(shí)間內(nèi)，能夠讓客戶聽懂直至接受，這是電銷產(chǎn)品必須考慮的首要因素。二是電銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群特征，也就是要以客戶需求為導(dǎo)向，將適合電銷客戶的產(chǎn)品賣給電銷客戶。從近幾年國內(nèi)電銷事業(yè)的發(fā)展來看，購買電銷產(chǎn)品的客戶年齡80%都集中在25-40歲，普遍具有學(xué)歷高、收入高的特征，這些客戶接受新事物快、投資意識(shí)強(qiáng)、保險(xiǎn)意識(shí)高、傾向于便捷的電子購物，是當(dāng)前社會(huì)的主要消費(fèi)群體�？紤]以上兩個(gè)因素，在開發(fā)電銷產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)以既有穩(wěn)健收益又有保障的分紅型保險(xiǎn)為主，捆綁銷售一些簡單的意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)。

　�。ㄋ模┡囵B(yǎng)高素質(zhì)的電話營銷人才要從招聘和培訓(xùn)兩方面把關(guān)才能建立起一支專業(yè)性強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)，自信得體的電話營銷團(tuán)隊(duì)。首先在招聘過程中，公司把電話銷售人員的招聘條件提高到大專及以上學(xué)歷，并根據(jù)招聘人員的需求來嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者。另一方面，出于電話銷售還不能讓很多人接受，銷售人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對銷售人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，心理測試等，以維護(hù)團(tuán)隊(duì)的士氣，打造一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營銷隊(duì)伍。

　�。ㄎ澹┒嗲�道完善道德風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，增強(qiáng)法律意識(shí)嚴(yán)格數(shù)據(jù)保密制度，簽訂電銷人員保密協(xié)議，對電話營銷全過程進(jìn)行電話錄音，送單時(shí)客戶在投保單或有“客戶聲明”的回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，設(shè)立保單猶豫期，制定完善的規(guī)章制度有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。提高對客戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，可通過對客戶資源進(jìn)行細(xì)分，如年齡段，工作單位等細(xì)分判斷篩選，盡量做到投保前對客戶風(fēng)險(xiǎn)的了解和監(jiān)控。

　　（六）完善專業(yè)規(guī)范的營銷話術(shù)營銷話術(shù)的優(yōu)劣直接影響到電話銷售的成功率。公有制的營銷話術(shù)設(shè)計(jì)并不是完全適合的，必須要對已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)行模擬測試，并且在運(yùn)用過程中要不斷改進(jìn)，這樣才可以更好地有助銷售人員開展業(yè)務(wù)。另外，一套完整規(guī)范的營銷話術(shù)必須包括一些投保人必須了解的信息，如猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、注意事項(xiàng)等，并且要求銷售人員如實(shí)告知這些事項(xiàng)，這樣才能有效防止誤導(dǎo)，減少日后的賠償糾紛。