三、保險電話營銷面臨的問題：

　�。ㄒ唬┫�費者對電話營銷方式認(rèn)可度不高保險電話營銷方式對國內(nèi)的消費者還是比較新的概念。雖然經(jīng)過幾年的發(fā)展及電話的普及，已有部份有可以接電話營銷這種方式，但絕大部份人對此銷售形式還存在一定的顧慮。這緣于兩個方面，一方面很多人認(rèn)為電話營銷打擾了個人生活；另一方面，電話營銷這種方式侵犯了個人的隱私權(quán)，不安全。

　　（二）客戶資料的來源問題電話營銷某種程度上可稱為數(shù)據(jù)營銷，是依賴于數(shù)據(jù)真實性和完整性。目前客戶資料問題主要在兩個方面：一方面是如何建立長期、穩(wěn)定的提供客戶資料的渠道問題。另一方面是對客戶資料的有效判斷，即根據(jù)客戶資料的特征去了解客戶的需求和承受度，進(jìn)而細(xì)分客戶的問題。

　�。ㄈ�）電銷產(chǎn)品設(shè)計和定位的困擾電話營銷在我國剛剛起步，人們的保險意識和對保險產(chǎn)品的認(rèn)識都是非常有限的。僅僅通過電話讓客戶理解保險，理解產(chǎn)品并達(dá)成購買的協(xié)議存在一定的困難，同時保險電話營銷的產(chǎn)品單一性也不能滿足所有的客戶需求。盡管各家保險公司都推出了意外險、重疾險、養(yǎng)老險等主要營銷產(chǎn)品，但從實際社會需求出發(fā)，這也是不夠的。需要從綜合產(chǎn)品定位、價格、市場空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度、后續(xù)服務(wù)等方面綜合考慮設(shè)計出符合市場需求的新產(chǎn)品。

　　（四）保險電話營銷人才缺乏保險電話營銷作為在國內(nèi)近幾年才興起的渠道，管理人才及銷售人才的儲備十分有限。同時保險電銷人員在表達(dá)能力，心理素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力及知識結(jié)構(gòu)方面均有較高的要求，電銷人才的甄選、培訓(xùn)及管理對保險公司都提出了較大的挑戰(zhàn)。

　�。ㄎ澹┐嬖谝欢ǖ牡赖潞头�律風(fēng)險傳統(tǒng)的銷售模式常常通過多層核保來控制道德風(fēng)險。有的險種甚至要求客戶體檢、契約調(diào)查等方式完成核保工作。而電話營銷一般是通過全國統(tǒng)一的呼叫中心異地投保核保，這無疑增加了核保難度，從而增加了道德風(fēng)險的發(fā)生。在電話銷售過程中保險公司的電話錄音作為證明保險合同成立的證據(jù)，但存在證據(jù)不足的法律風(fēng)險，而保險公司銷售人員未盡到明確說明的職責(zé)，對需要注意的內(nèi)容簡略帶過，更會導(dǎo)致合同部份有效。

　　四、電話營銷面臨問題的對策

　（一）制定完善的電銷人員管理模式制定完善的電銷人員的管理模式，建立一支講誠信、守紀(jì)律、負(fù)責(zé)任的高素質(zhì)電銷團(tuán)隊。通過服務(wù)營銷方式提升電話銷售市場認(rèn)同。近幾年，隊伍粗放式發(fā)展，人員大增大減，留存率低，隊伍不穩(wěn)定，由此給行業(yè)生態(tài)帶來了一定的影響。通過建立良好的市場環(huán)境、人才環(huán)境、金融環(huán)境、監(jiān)管環(huán)境共同促進(jìn)電話營銷健康發(fā)展。

　　（二）客戶數(shù)據(jù)的來源和選擇1、建立統(tǒng)一的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫采集平臺當(dāng)前電銷的數(shù)據(jù)庫從外部采集缺乏法律依據(jù)，采集過程中存在風(fēng)險，成本高、效率低。鑒于現(xiàn)狀，公司應(yīng)整合內(nèi)部各類資源，利用公司內(nèi)部各條銷售渠道存儲的客戶資源，主要是個險渠道、團(tuán)險渠道、銀保渠道、財險以及滿期給付、理賠等各類資源。對這些資源的利用，相當(dāng)于深度開發(fā)。對于以上各類數(shù)據(jù)資源的采集，應(yīng)由總部建立一個統(tǒng)一的采集平臺，經(jīng)過過濾、分類后，再分發(fā)至各個區(qū)域電銷中心。這不僅能夠提高效率、節(jié)約成本，更為重要的是，公司資源形成一個有效的“產(chǎn)業(yè)鏈”，優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共享，有利于公司整體競爭能力的提升。

　　2、通過開展活動收集有效客戶資料通過信函、廣告等宣傳方式或通過開展客戶服務(wù)等活動來搜集客戶資料，在活動中留下客戶名單，這種客戶名單獲得的方式優(yōu)點在于簡單易得，成本低，數(shù)據(jù)質(zhì)量好。

　　3、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手資源互動應(yīng)不失為獲取客戶資源的有效途徑。招商信諾保險公司與招商銀行的有效合作，則將強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合發(fā)展到極致。通過與大型企業(yè)資源相互開發(fā)，是值得研究的發(fā)展方向。

　�。ㄈ�）開發(fā)電話營銷特色產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)的目的是為了銷售，也就是通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，賣給合適的客戶。鑒于此，開發(fā)電銷產(chǎn)品應(yīng)該考慮兩個因素，一是電銷渠道的作業(yè)環(huán)境，電銷的環(huán)境不同于傳統(tǒng)渠道的面對面銷售，而是僅靠一個電話線鏈接在一個虛無空間里，即使客戶的接受程度非常強(qiáng)，但是限于時間要求，客戶很難確保有足夠的耐心，所以，這就要求電銷產(chǎn)品必須簡單易懂，在簡短的時間內(nèi)，能夠讓客戶聽懂直至接受，這是電銷產(chǎn)品必須考慮的首要因素。二是電銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群特征，也就是要以客戶需求為導(dǎo)向，將適合電銷客戶的產(chǎn)品賣給電銷客戶。從近幾年國內(nèi)電銷事業(yè)的發(fā)展來看，購買電銷產(chǎn)品的客戶年齡80%都集中在25-40歲，普遍具有學(xué)歷高、收入高的特征，這些客戶接受新事物快、投資意識強(qiáng)、保險意識高、傾向于便捷的電子購物，是當(dāng)前社會的主要消費群體�？紤]以上兩個因素，在開發(fā)電銷產(chǎn)品時，應(yīng)以既有穩(wěn)健收益又有保障的分紅型保險為主，捆綁銷售一些簡單的意外險、健康險。

　�。ㄋ模┡囵B(yǎng)高素質(zhì)的電話營銷人才要從招聘和培訓(xùn)兩方面把關(guān)才能建立起一支專業(yè)性強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)，自信得體的電話營銷團(tuán)隊。首先在招聘過程中，公司把電話銷售人員的招聘條件提高到大專及以上學(xué)歷，并根據(jù)招聘人員的需求來嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者。另一方面，出于電話銷售還不能讓很多人接受，銷售人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對銷售人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，心理測試等，以維護(hù)團(tuán)隊的士氣，打造一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營銷隊伍。

　�。ㄎ澹┒嗲�道完善道德風(fēng)險監(jiān)控，增強(qiáng)法律意識嚴(yán)格數(shù)據(jù)保密制度，簽訂電銷人員保密協(xié)議，對電話營銷全過程進(jìn)行電話錄音，送單時客戶在投保單或有“客戶聲明”的回執(zhí)單上簽字確認(rèn)，設(shè)立保單猶豫期，制定完善的規(guī)章制度有效規(guī)避風(fēng)險。提高對客戶風(fēng)險監(jiān)控，可通過對客戶資源進(jìn)行細(xì)分，如年齡段，工作單位等細(xì)分判斷篩選，盡量做到投保前對客戶風(fēng)險的了解和監(jiān)控。

　　（六）完善專業(yè)規(guī)范的營銷話術(shù)營銷話術(shù)的優(yōu)劣直接影響到電話銷售的成功率。公有制的營銷話術(shù)設(shè)計并不是完全適合的，必須要對已設(shè)計好的話術(shù)進(jìn)行模擬測試，并且在運用過程中要不斷改進(jìn)，這樣才可以更好地有助銷售人員開展業(yè)務(wù)。另外，一套完整規(guī)范的營銷話術(shù)必須包括一些投保人必須了解的信息，如猶豫期、保險責(zé)任、免責(zé)條款、注意事項等，并且要求銷售人員如實告知這些事項，這樣才能有效防止誤導(dǎo)，減少日后的賠償糾紛。